Vue du formulaire de ticket principal

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 2 minutes de lecture

    • Major Issue Management fournit la vue du formulaire de ticket principal, qui comprend la section de formulaire Informations sur le ticket principal et la liste connexe Tickets enfants.

    La vue du formulaire de ticket principal n'affiche aucune information relative au compte parce qu'un ticket principal n'est lié à aucun compte, contact ou consommateur spécifique. Ces informations sont stockées dans les tickets enfants associés au ticket principal.

    Section de formulaire Informations sur le ticket principal

    les tickets principaux et les candidats de ticket principal contiennent la section de formulaire Informations sur le ticket principal qui comprennent les champs suivants.
    Tableau 1. Formulaire d’informations sur le ticket principal
    Champ Description
    État du ticket principal Un ticket principal peut avoir l'un des états suivants :
    • Proposé : état initial lorsqu'un ticket candidat est créé ou proposé par un agent ou un gestionnaire.
    • Accepté : l'état initial lorsqu'un ticket principal est créé par un gestionnaire ou lorsqu'un ticket candidat est promu par un gestionnaire.
    • Rejeté : le ticket candidat est rejeté par un gestionnaire.
    • Annulé : le ticket est annulé.
    Impact sur l'entreprise Impact sur l'entreprise du problème identifié dans le ticket principal.
    Cause probable Cause probable du problème identifié dans le ticket principal.
    Clients affectés Liste de destinataires sélectionnée pour le ticket principal. les tickets enfants sont créés pour les comptes ou consommateurs inclus dans la liste de destinataires. Ce champ est visible uniquement lorsque l'état du ticket principal est Accepté.

    Les agents du service client peuvent mettre à jour les champs Impact sur l'entreprise et Cause probable, et ajouter des notes de travail. Les gestionnaires des problèmes majeurs peuvent mettre à jour les champs Impact sur l'entreprise et Cause probable, et joindre une liste de destinataires. Le champ Clients affectés est visible uniquement lorsque l'état du ticket principal est Accepté.

    Le champ Notes de travail du formulaire de ticket principal est mis à jour lorsqu'un ticket principal est proposé ou lorsqu'un ticket candidat est créé manuellement. Le champ Notes de travail des tickets enfants associés est mis à jour lorsqu'un ticket principal est accepté.

    Lorsqu'un gestionnaire des problèmes majeurs rejette un ticket candidat, le champ État du ticket principal est défini sur Rejeté et le champ Notes de travail est mis à jour avec l'état du ticket. Le ticket candidat redevient un ticket normal.

    Liste connexe Tickets enfants

    Major Issue Management ajoute la liste connexe Tickets enfants au formulaire de ticket du service client. Tous les tickets enfants associés à un ticket principal sont ajoutés à cette liste. Les tickets enfants sont créés automatiquement à partir de la liste de destinataires et peuvent également être ajoutés ou supprimés manuellement.