--- sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management Release : - xanadu ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion du service clientèle Xanadu ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Définitions de solutions Intelligence prédictive pour CSM # Définitions de solutions Intelligence prédictive pour CSM {#ariaid-title1} * Rversion finale: Xanadu * * Mis à jour 1 août 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 minutes de lecture Utilisez vos enregistrements d'instance pour créer des solutions spécifiques à Gestion du service clientèle. ## Définitions des solutions {#predictive-intelligence-for-csm__section_ifk_n1t_kbb} Ces définitions de solutions sont disponibles en tant que modèles sur les instances où Intelligence prédictive et Gestion du service clientèle sont actifs. Créez vos propres enregistrements de définitions de solutions pour personnaliser le comportement. {#predictive-intelligence-for-csm__table_bdh_nzs_kbb__entry__3} | Définition de la solution | Type de solution | Description | |-|-|-| | Affectation de ticket CSM | Classification | Prédit le champ Groupe d'affectation à partir de la Brève description. | | Catégorisation de ticket CSM | Classification | Prédit le champ Catégorie à partir de la Brève description. | | Ordre de priorité des tickets CSM | Classification | Prédit le champ Priorité à partir de la Brève description. | | Regroupement des tickets en rubriques | Mise en grappe | Regroupe les tickets similaires dans des rubriques en fonction de la Brève description | | Tous les tickets similaires | Similarité | Recommande des tickets similaires en fonction de la Brève description, afin d'aider les agents du service client à enquêter sur les tickets et à les résoudre. | | Tickets ouverts recommandés | Similarité | Recommande des tickets ouverts similaires en fonction de la Brève description. | | Tickets résolus recommandés | Similarité | Recommande des tickets similaires résolus en fonction de la Brève description. | | Détecteur de problème majeur | Similarité | Fournit des recommandations pour les problèmes majeurs en fonction de la Brève description. * Recommande un ou plusieurs tickets principaux, le cas échéant. * Dans les autres cas, recommande des tickets similaires qui ne sont pas liés en tant que tickets enfants à un ticket principal. {#predictive-intelligence-for-csm__ul_wz1_r3x_2gb} | | Articles similaires de la base de connaissances | Similarité | Recommande des articles similaires de la base de connaissances en comparant les champs Texte, Brève description et Description des articles de la base de connaissances à la Brève description du ticket de service client. | | Articles similaires de la base de connaissances | Similarité | Recommande des articles similaires de la base de connaissances en comparant les champs de la vue de la base de données Knowledge View \[sn_customerservice_knowledge_view\] à la Brève description du ticket de service client. Remarque : Cette définition de solution est utilisée dans la fonctionnalité réponse automatique. Pour plus d'informations, consultez [Former la solution de similarité pour la recherche du contenu de notification de réponse automatique](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/uxoKW~HJJo18YQ_mI3etRQ "Mettre à jour et former une définition de solution de similarité pour permettre à la fonctionnalité réponse automatique de suggérer du contenu en comparant la brève description d'un ticket de service client à celles des articles de la base de connaissances existants."). | [Tableau 1. Définitions de solutions pour Gestion du service clientèle] {#predictive-intelligence-for-csm__table_bdh_nzs_kbb} ## Règles métier pour les solutions de classification {#predictive-intelligence-for-csm__section_mtl_41t_kbb} Ces règles métier s'appliquent uniquement aux définitions de solutions CSM Case Assignment, CSM Case Categorization et CSM Case Prioritization, et sont disponibles uniquement sur les instances où Intelligence prédictive et Gestion du service clientèle sont tous deux actifs. Créez vos propres règles métier sur la table Ticket \[sn_customerservice_case\] pour personnaliser les comportements de prédiction et de génération de rapports. {#predictive-intelligence-for-csm__table_fjk_q1t_kbb__entry__3} | Règle métier | Table | Description | |-|-|-| | Prédiction basée sur les tickets par défaut | Ticket \[sn_customerservice_case\] | Génère des résultats de prédiction à partir des solutions Gestion du service clientèle actives. S'exécute lorsqu'un enregistrement de ticket est inséré. | | Mettre à jour les résultats de prédiction | Ticket \[sn_customerservice_case\] | Met à jour la précision de la solution et les statistiques de couverture. S'exécute lorsqu'un enregistrement de ticket est fermé. | [Tableau 2. Règles métier pour Gestion du service clientèle] {#predictive-intelligence-for-csm__table_fjk_q1t_kbb} Informations sur la mise à niveau Si votre instance est en cours d'exécution sur la version Kingston et que vous procédez à une mise à niveau vers la version Xanadu : * Utilisez le modèle de règle métier de prédiction basée sur les tickets par défaut pour créer une règle métier. Cette règle inclut une variable de solution qui obtient toutes les solutions actives récupérées par la méthode findActiveSolution(solutionName). * Dans un environnement de domaine global, utilisez la variable de tableau solutionNames qui nécessite que vous fournissiez explicitement les solutions appelées par la règle métier. * Dans un environnement séparé par domaine, tel qu'un environnement MSP, consultez le code commenté dans le modèle de règle métier afin de faciliter la personnalisation. * Le modèle de règle métier appelle la méthode applyPredictionForSolution() pour prédire, quels que soient les changements apportés à la valeur par défaut. {#predictive-intelligence-for-csm__ul_u4v_g2y_1fb} Maintien de la précision de prédiction Vous pouvez gérer la dérive des prédictions en procédant à la reconversion, à la modification ou à la création de solutions pour refléter les changements dans vos conditions métier. Testez et modifiez votre règle métier dans le temps pour vous assurer qu'elle fonctionne comme souhaité sur plusieurs points de consommation et profils d'utilisateur. **Concepts associés** * [Tickets/Recommandations similaires](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/A0tQD_NrqBZ~PIaZ79TyPA "La fonction de recommandation de ticket similaire permet aux agents du service client de trouver facilement des tickets similaires pouvant fournir des informations utiles sur un ticket actuel. Cette fonctionnalité peut également fournir des recommandations sur les tickets qui peuvent être liés à des problèmes majeurs.")