--- sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management Release : - xanadu ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion du service clientèle Xanadu ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Intelligence # Intelligence {#ariaid-title1} * Rversion finale: Xanadu * * Mis à jour 1 août 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 minutes de lecture Utilisez les solutions Intelligence pour l'application Gestion du service clientèle afin d'accéder à un ensemble de cadres de travail d'apprentissage machine, de fonctions de recherche et d'automatisation et de traitement du langage naturel afin d'automatiser et d'améliorer les expériences de vos agents et de vos clients. ## Solutions d'intelligence {#intelligence-csm__section_lvm_czw_vvb} Les solutions d'intelligence utilisent l'intelligence artificielle (IA) pour prendre en charge les capacités d'apprentissage automatique et de compréhension du langage naturel (NLU). Intelligence artificielle : Plusieurs Gestion du service clientèle applications utilisent une couche d'intelligence artificielle comme cadre de travail pour les modèles d'apprentissage automatique afin d'interpréter le langage et de prédire la meilleure résolution des cas. Par exemple, , Intelligence des tâches, Intelligence prédictiveet Intelligence documentaire. L'intelligence artificielle est à la base de l'apprentissage automatique et des cadres de compréhension du langage naturel. Apprentissage machine : [Solutions d'apprentissage machine pour Gestion du service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/gAOqwM25R3YxBTGvkiR~Rg "L'apprentissage machine dans Gestion du service clientèle facilite la création, l'affectation et la résolution des tickets.") Aide à la création et à la résolution de tickets. Compréhension du langage naturel : [Natural Language Understanding](https://www.servicenow.com/docs/access?context=nlu-landing&version=xanadu&pubname=xanadu-intelligent-experiences&ft:locale=en-US) Aide avec des fonctionnalités telles que l'analyse des sentiments, qui analyse les interactions des clients pour trouver un ton positif, négatif ou neutre. NLU peut également interpréter l'intention du client lors de l'interaction avec un Virtual Agent pour répondre automatiquement aux demandes. Par exemple : un client demande \<\< J'ai besoin d'accéder à l'environnement XYZ \>\> et NLU interprète \<\< Accorder l'accès \>\> comme l'intention et \<\< Environnement XYZ \>\> comme l'entité. ## Task Intelligence pour Service clientèle {#intelligence-csm__section_ct2_zrw_vvb} Intelligence des tâches pour Service clientèle l'application vous offre plusieurs options d'IA. Vous pouvez utiliser la détection de langue, la catégorisation des enregistrements, l'analyse des sentiments et l'intelligence documentaire pour automatiser vos tâches de routine tout au long du cycle de vie d'un ticket. Ces options permettent également à vos agents de se concentrer sur la résolution des tickets complexes. Pour en savoir plus sur Task Intelligence, consultez [Task Intelligence pour Customer Service](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/iFyqO7xv2EOr~bUPMN7TRA "Task Intelligence for Customer Service offre plusieurs fonctionnalités d’IA telles que la détection de la langue, la catégorisation des enregistrements, l’analyse des sentiments et l’intelligence documentaire. Ces fonctionnalités automatisent plusieurs tâches de routine sur le cycle de vie du ticket et permettent aux agents de se concentrer sur la résolution des tickets complexes."). ## Application Actions recommandées pour Gestion du service clientèle {#intelligence-csm__section_yft_csw_vvb} À l'aide de l'application Actions recommandées for Gestion du service clientèle, vous pouvez configurer et afficher les actions pertinentes et recommandées pour vos agents. Ces actions sont basées sur le contexte de l'enregistrement. Vos agents peuvent rapidement suivre ces actions recommandées pour aider les clients et résoudre les problèmes. L'exemple suivant montre les actions recommandées sur l'enregistrement de ticket. Le panneau donne à l'agent des options pour aider le client avec une demande de prêt immobilier, telles que l'obtention d'un rapport de crédit, la détermination de l'éligibilité et la collecte de documents. Figure 1. Panneau latéral contextuel Actions recommandées Pour en savoir plus sur Actions recommandées, consultez [l'application Recommended Actions](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/tXf8XBNYWv~Lzs1k7AOAgA "Utilisez l’application Actions recommandées pour afficher les actions pertinentes aux agents en fonction du contexte d’un enregistrement. Les agents peuvent rapidement et facilement prendre ces mesures pour aider les clients et résoudre leurs problèmes."). ## Intelligence prédictive pour la gestion des tickets {#intelligence-csm__section_mml_5sw_vvb} Vous pouvez aider vos agents lorsqu'ils créent des tickets en limitant la quantité d'informations qu'ils doivent saisir. Par exemple, un agent n'a qu'à entrer une brève description du ticket. En fonction des informations qu'un agent saisit dans le champ Brève description, Intelligence prédictive prédit la catégorie, la priorité et le groupe d'affectation, et achemine le ticket vers la file d'attente appropriée. Pour en savoir plus sur Intelligence prédictive, consultez [Intelligence prédictive pour la gestion des tickets](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Cj1l_EDh6eJecCE257jkIA "Aidez les agents à créer des tickets en n'exigeant qu'un minimum d'informations, comme la brève description, et en prédisant les valeurs pour la catégorie, la priorité et le groupe d'affectation."). ## Décisions guidées pour Gestion du service clientèle {#intelligence-csm__section_h4z_dtw_vvb} Vous pouvez résoudre des incidents complexes plus rapidement et plus efficacement en guidant vos agents tout au long d'un processus de dépannage structuré. Décisions guidées est une aptitude de création et d'exécution de l'arbre de décision dans l'application Gestion du service clientèle . Utilisez cette fonction Décisions guidées pour guider les agents à travers les processus de dépannage basés sur le contexte du ticket. Ces processus posent une série de questions et les agents fournissent des réponses. En fonction de ces réponses, les agents reçoivent des conseils sur les prochaines étapes du processus de résolution. Décisions guidées peut aider les agents du service clientèle en leur offrant des conseils dynamiques étape par étape à mesure qu'ils travaillent à résoudre les problèmes des clients. Cette assistance pour la résolution des tickets peut améliorer la productivité des agents et la satisfaction des clients, et peut aider les entreprises à atteindre les résultats commerciaux. Les principaux avantages sont les suivants : * Réduisez les erreurs manuelles en définissant des processus standard sous forme d'arbres de décision. * Améliorez la productivité des agents en intégrant des arborescences de décision dans les actions recommandées et les playbooks, et en faisant apparaître les actions pertinentes en fonction de la situation d'un client. * Augmentez la satisfaction des clients grâce à des processus et des réponses d'agent cohérents. * Améliorez la résolution au premier contact en guidant les agents sur le chemin optimal pour résoudre les tickets complexes. {#intelligence-csm__ul_w1v_2cw_txb} Pour en savoir plus sur les décisions guidées, reportez-vous à [Configurer Décisions guidées](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/lL1E0xMl5v8G3A~TyA2pgA "Créez des processus de dépannage structurés pour vos agents grâce à l’application Experience ServiceNow Décisions guidées . Aidez vos agents à résoudre des problèmes complexes de manière cohérente.").