Solutions d’intelligence

Les solutions d’intelligence utilisent l’intelligence artificielle (IA) pour prendre en charge les capacités d’apprentissage automatique et de compréhension du langage naturel (NLU).

Intelligence artificielle

Plusieurs Gestion du service clientèle applications utilisent une couche d’intelligence artificielle comme cadre de travail pour les modèles d’apprentissage automatique afin d’interpréter le langage et de prédire la meilleure résolution des cas. Par exemple, , Intelligence des tâches, Intelligence prédictiveet Intelligence documentaire. L’intelligence artificielle est à la base de l’apprentissage automatique et des cadres de compréhension du langage naturel.

Apprentissage machine

Solutions d'apprentissage machine pour Gestion du service clientèle Aide à la création et à la résolution de tickets.

Compréhension du langage naturel

Natural Language Understanding Aide avec des fonctionnalités telles que l’analyse des sentiments, qui analyse les interactions des clients pour trouver un ton positif, négatif ou neutre. NLU peut également interpréter l’intention du client lors de l’interaction avec un Virtual Agent pour répondre automatiquement aux demandes. Par exemple : un client demande « J’ai besoin d’accéder à l’environnement XYZ » et NLU interprète « Accorder l’accès » comme l’intention et « Environnement XYZ » comme l’entité.

Task Intelligence pour Service clientèle

Intelligence des tâches pour Service clientèle l’application vous offre plusieurs options d’IA. Vous pouvez utiliser la détection de langue, la catégorisation des enregistrements, l’analyse des sentiments et l’intelligence documentaire pour automatiser vos tâches de routine tout au long du cycle de vie d’un ticket. Ces options permettent également à vos agents de se concentrer sur la résolution des tickets complexes.

Pour en savoir plus sur Task Intelligence, consultez Task Intelligence pour Customer Service.

Application Actions recommandées pour Gestion du service clientèle

À l’aide de l’application Actions recommandées for Gestion du service clientèle, vous pouvez configurer et afficher les actions pertinentes et recommandées pour vos agents. Ces actions sont basées sur le contexte de l’enregistrement. Vos agents peuvent rapidement suivre ces actions recommandées pour aider les clients et résoudre les problèmes.

L’exemple suivant montre les actions recommandées sur l’enregistrement de ticket. Le panneau donne à l’agent des options pour aider le client avec une demande de prêt immobilier, telles que l’obtention d’un rapport de crédit, la détermination de l’éligibilité et la collecte de documents.

Pour en savoir plus sur Actions recommandées, consultez l’application Recommended Actions.

Intelligence prédictive pour la gestion des tickets

Vous pouvez aider vos agents lorsqu’ils créent des tickets en limitant la quantité d’informations qu’ils doivent saisir. Par exemple, un agent n’a qu’à entrer une brève description du ticket. En fonction des informations qu’un agent saisit dans le champ Brève description, Intelligence prédictive prédit la catégorie, la priorité et le groupe d’affectation, et achemine le ticket vers la file d’attente appropriée.

Pour en savoir plus sur Intelligence prédictive, consultez Intelligence prédictive pour la gestion des tickets.

Décisions guidées pour Gestion du service clientèle

Vous pouvez résoudre des incidents complexes plus rapidement et plus efficacement en guidant vos agents tout au long d’un processus de dépannage structuré.

Décisions guidées est une aptitude de création et d’exécution de l’arbre de décision dans l’application Gestion du service clientèle . Utilisez cette fonction Décisions guidées pour guider les agents à travers les processus de dépannage basés sur le contexte du ticket. Ces processus posent une série de questions et les agents fournissent des réponses. En fonction de ces réponses, les agents reçoivent des conseils sur les prochaines étapes du processus de résolution.

Pour en savoir plus sur les décisions guidées, reportez-vous à Configurer Décisions guidées.