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sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management

 Release :

    - xanadu

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    - fr-FR

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    - Gestion du service clientèle Xanadu

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    - csm

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    - csm

workflow :

    - Customer and Industry


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# État de l'action du ticket

# État de l'action du ticket {#ariaid-title1}

* Rversion finale: Xanadu
* 
* Mis à jour 1 août 2024
* 
* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 minutes de lecture

Les agents du service clientèle peuvent utiliser la fonctionnalité Statut de l'action Ticket pour Espace de travail configurable de CSM identifier facilement les tickets qui requièrent une attention particulière.

## Colonne État de l'action {#case-action-status-csm-workspace__section_ijp_2mr_v2b}

Cette fonctionnalité permet aux agents du service client d'identifier facilement les tickets à surveiller et de définir la priorité de leurs tâches. Les indicateurs visuels de la colonne État de l'action des listes Mes tickets et Mes listes ouvertes mettent en évidence l'état du ticket :

* Un indicateur bleu met en évidence les tickets à surveiller, comme ceux qui ont été mis à jour par des clients ou des utilisateurs internes et qui sont en attente de contribution ou de révision.
* Un indicateur rouge met en évidence les tickets qui sont bloqués, comme les tickets qui possèdent des enregistrements de tâches connexes ouverts ou qui sont en attente de commentaires des clients. les tickets bloqués peuvent avoir l'état suivant :
  * Bloqué en interne
  * Bloqué par le client
  * Bloqué en interne et par le client
  {#case-action-status-csm-workspace__ul_kjp_whq_lfb}
{#case-action-status-csm-workspace__ul_hzh_5xz_kfb}

En plus des indicateurs colorés, la colonne État de l'action affiche également un bref message d'état.

## Liste connexe Bloqué par {#case-action-status-csm-workspace__section_rjk_qkq_lfb}

La fonctionnalité d'état de l'action du ticket ajoute la liste connexe Bloqué par à la vue de l'espace de travail du formulaire de ticket. Les tâches bloquantes d'un ticket s'affichent dans cette liste. Lorsque le système ajoute une tâche bloquante à un ticket, il ajoute également l'un des motifs de blocage suivants :

* Besoin d'informations du client
* Besoin de résoudre une tâche
* Besoin d'alternative PRB
* Autre

{#case-action-status-csm-workspace__ul_avv_c21_bfb}  
Remarque :  
lorsqu'un problème est associé à un ticket, le motif du blocage est défini sur Besoin de résoudre une tâche. Si nécessaire, l'agent peut changer ce motif par Besoin d'alternative PRB.  
Lorsqu'une tâche bloquante est résolue :

* Le champ Débloqué par affiche l'utilisateur qui a effectué l'action de déblocage.
* Le champ Débloqué le affiche la date à laquelle la tâche bloquante a été résolue.
* Le champ À surveiller pour le ticket est activé.
{#case-action-status-csm-workspace__ul_ypf_z21_bfb}

## Notifications {#case-action-status-csm-workspace__section_udf_ykq_lfb}

Les agents peuvent recevoir des notifications sur leur canal préféré lorsqu'une tâche bloquante d'un ticket affecté est résolue. Les agents peuvent également recevoir des notifications lorsque le champ À surveiller d'un ticket affecté est activé.  
Remarque :  
les notifications ne sont pas envoyées à l'utilisateur qui a mis à jour l'enregistrement.

Les utilisateurs disposant du rôle administrateur peuvent configurer des déclencheurs de notification en accédant à Espace de travail d'agentDéclencheurs de notificationDéclencheur de statut de l'action du ticket.
**Concepts associés**   

* [Vue d'ensemble de l'état de l'action du ticket](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/eecFALwaAYbxLltUFO1QmQ "Utilisez la fonctionnalité d'état de l'action du ticket pour indiquer l'état des tickets dans la liste Ticket. Grâce à cette fonctionnalité, les agents du service client peuvent facilement identifier les tickets à surveiller et définir la priorité de leurs tâches.")