--- sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management Release : - xanadu ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion du service clientèle Xanadu ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Gestion des tickets pour Gestion du service clientèle # Gestion des tickets pour Gestion du service clientèle {#ariaid-title1} * Rversion finale: Xanadu * * Mis à jour 1 août 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 minutes de lecture Gérez les demandes et les problèmes des clients en créant des tickets, en acheminant les tickets vers des agents et des groupes, et en travaillant à leur résolution. Avec la gestion des tickets, vous pouvez fournir à vos agents les outils dont ils ont besoin pour évaluer les tickets, communiquer avec les clients, répondre aux questions et résoudre les problèmes. ## Apprendre à connaître le processus de gestion des cas {#csm-case-management__section_sck_2sl_swb} La gestion de cas fait référence aux processus et activités business conçus pour évaluer et traiter les problèmes et les demandes des clients tout en gérant l'expérience client globale grâce à une communication efficace. Gestion des tickets vous permet d'interagir avec les clients, de classer et d'acheminer des tickets, d'affecter du travail à des agents et de gérer les tickets via la résolution et la génération de rapports. La gestion des tickets commence par la création des tickets, car les clients communiquent via un certain nombre de canaux de communication, notamment les e-mails, le téléphone et la messagerie instantanée. Le diagramme suivant illustre le processus de gestion des tickets. Figure 1. Flux de processus de haut niveau pour le processus de gestion des tickets Utilisez les fonctionnalités suivantes avec l'application Gestion du service clientèle pour gérer les tickets de vos clients : * Workflows de tickets * Types de ticket * Définitions des services * Playbooks * Major Issue Management * Gestion des projets clients {#csm-case-management__ul_gnl_ncw_qwb} ## Workflows de tickets {#csm-case-management__section_gfx_rdv_xvb} Un workflow de ticket est une série d'étapes et de tâches impliquées dans la clôture d'un ticket. En utilisant un workflow de ticket, vous pouvez automatiser les systèmes pour simplifier vos processus, suivre l'achèvement des tâches et accélérer la résolution des tickets. Pour en savoir plus sur les workflows de ticket, consultez [Configurer des flux de tickets proactifs](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/0Od8ILsWnUjTCSRVsA08wg "Automatisez les workflows pour la création de tickets proactifs afin d'améliorer votre efficacité opérationnelle et de répondre plus rapidement aux problèmes des clients."). ## Types de ticket {#csm-case-management__section_wgl_tdv_xvb} Un type de ticket est une collection de données et de processus nécessaires pour résoudre un type spécifique de problème. Par exemple, les types de ticket sont nécessaires lorsqu'une entreprise a différents processus pour prendre en charge les clients dans plusieurs départements, unités business ou produits. En utilisant un type de ticket, vous pouvez séparer ces processus via des applications de ticket qui prennent en charge chaque processus. Pour en savoir plus sur les types de tickets, consultez [Types de tickets du service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/vePgDCv02~QnFiR1hteoxA "Un type de ticket représente les processus et les données nécessaires pour résoudre un type spécifique de problème client. Utilisez la fonctionnalité des types de tickets pour créer et configurer les différents types de tickets du service client dont votre organisation a besoin."). ## Définitions des services {#csm-case-management__id_tyl_scw_qwb} Une définition de service fait référence à un type spécifique de demande de service que vos agents peuvent proposer aux clients pour un type de ticket. Les définitions de service établissent une connexion entre les produits, les services et les types de ticket afin que les agents et les clients puissent accéder rapidement aux types de tickets pertinents par client ou par produit. Pour en savoir plus sur les définitions de service, consultez [Définitions de service](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/~mApGdiBBjDWFh13KXYzFg "Utilisez les définitions de service pour créer des connexions entre les produits, les services et les types de ticket. Les clients peuvent utiliser ces définitions pour détecter et demander rapidement les services dont ils ont besoin. Les agents peuvent utiliser ces définitions pour créer des tickets du type approprié afin de prendre en charge ces demandes de service."). ## Playbooks {#csm-case-management__section_q5s_vdv_xvb} Les Playbooks fournissent aux agents un guide visuel, y compris des instructions étape par étape pour les différentes tâches que les agents peuvent utiliser pour résoudre le type spécifique de tickets du service clientèle. Un playbook permet d'améliorer la productivité des agents et votre expérience client en digitalisant et en automatisant les processus complexes de service client. Pour en savoir plus sur les playbooks, consultez [Playbooks pour Gestion du service clientèle](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/6TfFi5kNaa8jweIJ1XtV9w "Les options fournies par les playbooks permettent aux agents de résoudre rapidement les problèmes des clients. Ces options s'associent pour fournir aux agents une meilleure expérience globale lors de l'utilisation de playbooks pour résoudre les problèmes des clients."). ## Major Issue Management {#csm-case-management__section_gl5_xdv_xvb} Grâce à la gestion des problèmes majeurs, vous pouvez gérer efficacement votre processus de communication et de résolution des clients pour un problème majeur qui a un impact sur plusieurs clients. En identifiant les autres clients affectés qui n'ont pas signalé le problème, vous pouvez créer des tickets de manière proactive, notifier les clients affectés et gérer tous les problèmes jusqu'à leur résolution. Pour en savoir plus sur la gestion des problèmes majeurs, reportez-vous à [la rubrique Vue d'ensemble de la gestion des problèmes majeurs](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/fy6q16YmZJfGuZigWWduHg "Major Issue Management permet de communiquer avec les clients dans le cadre de problèmes qui ont un impact sur une audience plus large. Utilisez cette fonctionnalité pour identifier de manière proactive les clients touchés, leur fournir des informations et gérer le processus de résolution."). ## Gestion des projets clients {#csm-case-management__section_uzw_zdv_xvb} Grâce à la gestion de projet client, votre entreprise peut suivre et gérer des projets complexes à long terme, résoudre des problèmes et suivre le coût du service aux clients sur des projets complexes. La gestion de projet client aide votre entreprise à améliorer l'expérience client, à réduire les appels entrants et à réduire les coûts. Pour en savoir plus sur la gestion des projets clients, reportez-vous à [la section Intégrer à Gestion des projets clients](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/8OJCKpnLcUWCbx1SNBKvXA "Utilisez Gestion du service clientèle Guided Setup pour configurer Customer Project Management.").