--- sourceDocument: Gestion du service clientèle Xanadu sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/fr-FR/xanadu/customer-service-management Release : - xanadu ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Gestion du service clientèle Xanadu ft:clusterId : - csm bundleId : - csm workflow : - Customer and Industry --- # Configurer l'analyse des sentiments # Configurer l'analyse des sentiments {#ariaid-title1} * Rversion finale: Xanadu * * Mis à jour 1 août 2024 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 5 minutes de lecture Activez le module d'extension requis, activez la propriété d'analyse des sentiments et affectez des rôles pour utiliser la fonctionnalité d'analyse des sentiments. Suivez les étapes de la table ci-dessous pour configurer la propriété d'analyse des sentiments pour les tickets.{#case-sentiment-analysis-configure__table_ih2_hfc_5rb__entry__2} | Étape | Description | |-|-| | Assurez-vous que votre instance est configurée pour Predictive Intelligence (PI). | Predictive Intelligence est une fonctionnalité de la plateforme ServiceNow qui fournit une couche d'intelligence artificielle servant de cadre de travail aux modèles d'apprentissage machine. Pour en savoir plus, consultez [Intelligence prédictive](https://www.servicenow.com/docs/access?context=predictive-intelligence&version=xanadu&pubname=xanadu-intelligent-experiences&ft:locale=en-US). | | Activez l'application Task Intelligence for Customer Service (com.snc.csm_ml_task). | L'application Task Intelligence for Customer Service Management permet aux clients d'utiliser des algorithmes d'apprentissage machine dans Customer Service Management. La fonctionnalité d'analyse des sentiments est incluse dans cette application. Cette application active automatiquement les modules d'extension suivants : * Intelligence prédictive pour Gestion du service clientèle (com.snc.csm_ml) * Service client (com.sn_customerservice) * Skills Management (com.snc.skills_management) * Dynamic Translation (com.glide.dynamic_translation) * Service de détection des langues ServiceNow Spoke (com.glide.language_detection_spoke) * Predictive Intelligence - Task Intelligence (com.glide.platform_ml_task) * Centre d'administration pour Task Intelligence (com.sn_ti_admin) {#case-sentiment-analysis-configure__ul_zl2_1hy_dwb} | | Configurez la liste et le formulaire Ticket pour afficher les champs d'analyse des sentiments. | La fonctionnalité d'analyse des sentiments ajoute les champs suivants : * Sentiment initial * Sentiment actuel * Sentiment sur la durée {#case-sentiment-analysis-configure__ul_nj2_pjh_fsb} Configurez ces champs pour chacune des interfaces suivantes selon vos besoins : * Espace de travail configurable CSM * CSM Agent Workspace * Interface utilisateur principale Interface de la plateforme {#case-sentiment-analysis-configure__ul_gyy_wjh_fsb} | | Utilisez [Task Intelligence Admin Console](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/ki5SKB_9VYyZsOXvQc2xew "Utilisez la console d’administration Intelligence des tâches pour créer, former et déployer des modèles d’apprentissage machine qui prédisent différents types d’informations pour les enregistrements de tickets et d’interactions.") pour créer et déployer un modèle de sentiment. | Consultez [Créer un modèle pour prédire le sentiment des tickets](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/JB2SudPzunUsdhJNK8iJww "Modifiez et testez le modèle de sentiment pré-entraîné pour prédire le sentiment pour les tickets de service client."). | [Tableau 1. Étapes de configuration de l'analyse des sentiments] {#case-sentiment-analysis-configure__table_ih2_hfc_5rb} ## Configurer les champs d'analyse des sentiments {#case-sentiment-analysis-configure__section_orb_r4q_f5b} La fonctionnalité d'analyse des sentiments utilise les champs suivants pour afficher les informations de prédiction de sentiment sur la liste de tickets et le formulaire Ticket : * Sentiment initial * Sentiment actuel * Sentiment sur la durée {#case-sentiment-analysis-configure__ul_q2v_f4h_c5b} Ajoutez les champs de sentiment aux vues de listes de tickets et au formulaire de ticket pour Espace de travail configurable de CSM, Espace de travail d'agent pour CSM, et Interface utilisateur principale. * Dans Espace de travail configurable de CSM, ces champs apparaissent sous forme de valeurs secondaires dans l'en-tête de formulaire configurable. Vous pouvez configurer des valeurs secondaires pour qu'elles s'affichent soit sous la valeur primaire en haut du formulaire, soit sous l'onglet Informations sur l'enregistrement dans le panneau latéral contextuel. (Pour en savoir plus, consultez [Afficher le ruban de formulaire et les valeurs secondaires de l'en-tête du formulaire dans le panneau latéral contextuel](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/69gYZeL8Bc6u9IBtIf80Qg "Configurez le ruban de formulaire et les valeurs secondaires qui apparaissent dans l'en-tête à afficher dans le panneau latéral contextuel de Espace de travail configurable de CSM.").) * Dans Espace de travail d'agent pour CSM, ces champs apparaissent dans l'en-tête du formulaire Ticket. * Dans Interface utilisateur principale, ces champs apparaissent sur le formulaire Ticket. {#case-sentiment-analysis-configure__ul_xbp_dp2_lsb} {#case-sentiment-analysis-configure__table_odd_3dc_fsb__entry__2} | Champ | Description | |-|-| | Sentiment initial | Sentiment prédit lorsqu'un ticket est créé. Les valeurs de ce champ comprennent : * Positif * Neutre * Négatif {#case-sentiment-analysis-configure__ul_wsm_dq2_g5b} | | Sentiment actuel | Prédiction de sentiment la plus récente pour le ticket. Cette prédiction est évaluée lorsqu'un ticket est créé et mis à jour. Les valeurs de ce champ comprennent : * Positif * Neutre * Négatif {#case-sentiment-analysis-configure__ul_a31_fq2_g5b} Lorsqu'un ticket est créé, le Sentiment initial et le Sentiment actuel se voient affecter la même valeur. Lorsqu'un ticket est mis à jour, le Sentiment initial reste le même et le Sentiment actuel est mis à jour avec la prédiction la plus récente. | | Sentiment sur la durée | Indicateur de tendance qui reflète le changement de sentiment au fur et à mesure qu'un ticket est mis à jour. Les valeurs de ce champ comprennent : * Amélioration * Neutre * En baisse {#case-sentiment-analysis-configure__ul_yvz_j2c_fsb} Ce champ nécessite au moins deux prédictions de sentiment pour calculer une valeur. | [Tableau 2. Champs de l'analyse des sentiments] {#case-sentiment-analysis-configure__table_odd_3dc_fsb} ## Configurer les champs de sentiment pour CSM Agent Workspace {#case-sentiment-analysis-configure__section_xdf_rjh_fsb} Pour ajouter les champs de sentiment à la liste Ticket : 1. Saisissez sys_aw_list.list dans le navigateur d'application et appuyez sur Entrée. 2. Cliquez sur Tous depuis la table Ticket \[sn_customerservice_case\]. 3. Cliquez sur l'icône de verrou en regard du champ Colonnes. 4. Sélectionnez et déplacez les champs de sentiment de la colonne Disponible vers la colonne Sélectionné. 5. Cliquez à nouveau sur l'icône de verrou. 6. Cliquez sur Mettre à jour. {#case-sentiment-analysis-configure__ol_tpb_vz3_fsb} Pour ajouter les champs de sentiment à l'en-tête du formulaire Ticket : 1. Sélectionnez Espace de travail CSM comme périmètre de l'application. 2. Accédez à la ToutCadre de travail Now ExperienceParamètres de configurationen-tête de formulaire UX. 3. Dans la colonne Table de la liste En-têtes du formulaire, sélectionnez sn_customerservice_case. Si vous ajoutez des champs de sentiment pour un type de ticket, sélectionnez la table de type de ticket qui complète la table Ticket. 4. Cliquez sur Nouveau dans la liste connexe Valeurs secondaires. 5. Sélectionnez le champ de sentiment souhaité dans le champ Champ, puis cliquez sur Soumettre. 6. Répétez l'étape 5 pour les champs de sentiment restants. 7. Cliquez sur Mettre à jour dans le formulaire En-tête du formulaire. {#case-sentiment-analysis-configure__ol_uds_xhw_h5b} ## Configurer les champs de sentiment pour l'Espace de travail configurable CSM {#case-sentiment-analysis-configure__section_cd5_mjh_fsb} Pour ajouter les champs de sentiment à la liste Ticket : 1. Saisissez sys_ux_list.list dans le navigateur d'application et appuyez sur Entrée. 2. Cliquez sur Tous depuis la table Ticket \[sn_customerservice_case\]. 3. Cliquez sur l'icône de verrou en regard du champ Colonnes. Si vous ajoutez des champs de sentiment pour un type de ticket, sélectionnez la table de type de ticket qui complète la table Ticket. 4. Sélectionnez et déplacez les champs de sentiment de la colonne Disponible vers la colonne Sélectionné. 5. Cliquez à nouveau sur l'icône de verrou. 6. Cliquez sur Mettre à jour. {#case-sentiment-analysis-configure__ol_ufj_vy3_fsb} Pour ajouter les champs de sentiment à l'en-tête du formulaire Ticket : 1. Sélectionnez Espace de travail CSM comme périmètre de l'application. 2. Accédez à la ToutCadre de travail Now ExperienceParamètres de configurationen-tête de formulaire UX. 3. Dans la colonne Table de la liste En-têtes du formulaire, sélectionnez sn_customerservice_case. 4. Cliquez sur Nouveau dans la liste connexe Valeurs secondaires. 5. Sélectionnez le champ de sentiment souhaité dans le champ Champ, puis cliquez sur Soumettre. 6. Répétez l'étape 5 pour les champs de sentiment restants. 7. Dans la liste Configurations d'en-tête UX, cliquez sur Modifier. 8. Dans le champ Collection, ajoutez Configuration de l'en-tête de l'Espace de travail configurable CSM/FSM. 9. Cliquez sur Mettre à jour dans le formulaire En-tête du formulaire. {#case-sentiment-analysis-configure__ol_nh1_zz3_fsb} ## Configurer les champs de sentiment pour Interface utilisateur principale {#case-sentiment-analysis-configure__section_cxx_rjh_fsb} Pour ajouter les champs de sentiment à la liste Ticket : 1. Accédez à la Service clientèleTicketsTout. 2. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur l'en-tête de liste, puis sélectionnez la vue de liste souhaitée. 3. Cliquez avec le bouton droit sur n'importe quel en-tête de colonne et sélectionnez ConfigurerMise en page de la liste. 4. Sélectionnez et déplacez les champs de la colonne Disponible vers la colonne Sélectionné. 5. Cliquez sur Enregistrer. {#case-sentiment-analysis-configure__ol_tfl_4lh_fsb} Pour ajouter les champs de sentiment au formulaire Ticket : 1. Accédez à la Service clientèleTicketsTout. 2. Ouvrez un ticket. 3. Cliquez avec le bouton droit sur l'en-tête du formulaire et sélectionnez ConfigurerMise en page. 4. Sélectionnez et déplacez les champs de la colonne Disponible vers la colonne Sélectionné. 5. Cliquez sur Enregistrer. {#case-sentiment-analysis-configure__ol_emd_wmh_fsb} **Concepts associés** * [Analyse des sentiments](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/b5GgrJ_9nsqOfSC2jENiiQ "L'analyse des sentiments peut vous aider à évaluer les émotions des clients afin d'être en mesure de fournir des expériences client plus empathiques et plus compatissantes.")