Centre client

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 1 minute de lecture

    • Customer Central fournit aux agents du service client toutes les informations concernant un client dans un emplacement central. Cela leur permet de zoomer rapidement sur les problèmes des clients et de fournir un service efficace et de soutien à leurs clients.

    Les agents du service client ou les agents d’emplacement peuvent afficher le Centre client dans l’enregistrement d’interaction sur Espace de travail d'agent pour CSM ou sur les enregistrements d’interaction, de ticket, de compte, de contact ou de consommateur sous la Espace de travail configurable de CSM forme de deux vues : Informations sur le client et Activité du client.

    Vue Informations sur le client

    La vue Informations sur le client affiche les informations clés sur le client et une vue de tous les points de contact client récents avec l'organisation de services. Elle inclut un certain nombre de listes, d'enregistrements, de rapports et de groupes de rapports prédéfinis et hautement configurables, mais vous pouvez également créer les vôtres. Vous pouvez en outre configurer le nombre de jours d'affichage des données.
    Onglet Informations sur le client affichant les informations de contact du client et les engagements récents avec le client, y compris les interactions par messagerie instantanée, la priorité élevée et les tickets et appels téléphoniques récents.

    Vue Activité du client

    La vue Activité du client affiche tous les points de contact client récents avec l'organisation de services sous la forme d'un flux d'activités. Sur le côté gauche, il y a des facettes, ou catégories d’informations. Les données du flux d'activités sont affichées en fonction de la facette sélectionnée. Vous trouverez un certain nombre de facettes et d'activités prédéfinies et hautement configurables, mais vous pouvez également créer les vôtres. Vous pouvez également sélectionner une plage de dates pour laquelle afficher les données.
    Onglet Activité du client répertoriant les différentes catégories d’activités d’engagement client et les détails du flux d’activité d’une facette sélectionnée.

    Synthèse de la messagerie instantanée

    Les agents peuvent voir un résumé de la messagerie instantanée généré par l’IA au lieu d’une transcription complète, ce qui leur permet de comprendre rapidement l’interaction passée et de résoudre un problème client. Un résumé de conversation instantanée d’interaction dans l’onglet Activité du client fournit le contexte de la conversation de messagerie instantanée entre les agents et les clients.

    Une icône d’IA et une info-bulle sont affichées avant le résumé, indiquant que le résumé est généré par Now Assist.

    Cette fonctionnalité a les dépendances suivantes :
    • Now Assist pour CSM (sn_csm_gen_ai)
    • IA générative UXC (sn_uxc_gen_ai)

    Lorsque ces modules d’extension ne sont pas installés ou que le résumé de la messagerie instantanée n’est pas disponible, les agents peuvent voir l’intégralité de la transcription de la conversation pour accéder à l’historique de la messagerie instantanée.

    Le résumé de la conversation entre l’agent et le client s’affiche dans le flux d’activité de l’onglet Activité client.