Page des tickets en première ligne
La page des tickets de première ligne offre une vue de tickets simplifiée qui permet aux agents de première ligne de recueillir rapidement le contexte, de catégoriser les tickets et de fournir des réponses rapides aux clients.
- Recherche et vérification des informations des clients
- Analyse du flux d’activité
- Affichage des informations connexes
- Recherche d’articles de la base de connaissances
La page Ticket de première ligne est incluse dans l’application Espace de travail configurable de CSM .
Variante de la page des tickets en première ligne
La variante de la page Tickets en première ligne est incluse dans l’application Espace de travail configurable de CSM . Cette variante inclut les paramètres suivants.
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Actif | L’activation de la case à cocher Active rend la variante de page disponible à l’audience sélectionnée. La variante de page Ticket de première ligne est active pour les nouveaux clients et les clients mis à niveau. Le paramètre actif combiné à l’ordre de page détermine la page que l’espace de travail configurable CSM utilise pour afficher les informations d’enregistrement. Pour plus d’informations, voir Définir l’ordre des pages d’enregistrement. |
| Ordre | Chaque page d’enregistrement comporte un ordre qui indique la priorité de la page. Plus cette valeur est faible, plus la priorité est élevée. L’ordre par défaut pour la variante de page Ticket de première ligne est 1 000. |
| Conditions | Les conditions déterminent quand une variante de page est affichée. La page Ticket en première ligne comporte la condition suivante : table=sn_customerservice_case Cette condition limite l’utilisation de la variante de page Ticket de première ligne aux enregistrements de la table Ticket [sn_customerservice_case] et aux tables qui étendent la table Ticket. |
| Audience | L’audience détermine qui peut voir la variante de page. La page des tickets en première ligne comporte l’audience suivante : CSM : agent de première ligne Cette audience comprend le rôle sn_cwf_wrkspc.frontline_agent. Pour plus d’informations, reportez-vous à la rubrique En savoir plus sur les audiences. |
- Accédez à la .
- Sélectionnez l’expérience d’espace de travail configurable CSM/FSM .
- Dans la section Enregistrement de la liste Pages et variantes, sélectionnez Page Ticket en première ligne.
- Sélectionnez Paramètres en haut de la page.
Rôles
L’application Espace de travail configurable de CSM inclut le rôle suivant : Rôle d’agent de première ligne (sn_cwf_wrkspc.frontline_agent)
Les agents disposant de ce rôle ont accès à la page des tickets en première ligne dans Espace de travail configurable de CSM.
Composants de la page des tickets en première ligne
| Composant | Description |
|---|---|
| En-tête du formulaire | L’en-tête du formulaire affiche la brève description du ticket et inclut également la barre d’action et les balises d’enregistrement. |
| Balises d'enregistrement | Les agents peuvent créer plusieurs balises pour un enregistrement, puis utiliser les balises pour regrouper et organiser les enregistrements. Pour plus d’informations, voir Regrouper et rechercher des enregistrements à l’aide de balises dans l’espace de travail. |
| Barre d'actions | La barre d’actions contient les actions disponibles pour les utilisateurs lorsqu’ils travaillent sur des enregistrements de ticket. Les actions spécifiques sont déterminées par des facteurs tels que le rôle de l’utilisateur, l’état du ticket et d’autres attributs.
|
| Recherche de contact | Les agents peuvent utiliser le composant de recherche de contact pour effectuer les opérations suivantes :
Le composant de recherche de contact affiche des informations dans des cartes d’enregistrement. Ces cartes affichent les informations de contact et permettent d’accéder rapidement aux informations du client, comme le nom, l’adresse e-mail et le téléphone. Pour plus d’informations, consultez la section du composant Recherche de contact ci-dessous. |
| Détails du ticket | Le composant des détails du ticket comprend des sections réductibles pour :
Ce composant comprend également un menu avec des actions de formulaire supplémentaires, telles que la personnalisation du formulaire, l’exportation de données et la copie de l’URL. |
| Synthèse des tickets | Le composant de synthèse des tickets apparaît au-dessus du flux d’activité. Lorsqu’un agent ouvre un enregistrement de ticket, le composant est réduit et dans l’état par défaut. Les agents peuvent utiliser ce composant pour effectuer les opérations suivantes :
Le composant de synthèse des tickets nécessite l’activation et la configuration de l’application Now Assist pour Gestion du service à la clientèle (CSM). Pour plus d’informations, consultez la section Composant de synthèse de tickets ci-dessous. |
| Flux d'activité | Le composant Flux d’activité affiche une liste des activités se produisant sur un enregistrement de ticket. Cette liste peut être réduite pour fournir une vue rapide des activités de ticket ou développée pour fournir plus de détails sur les activités individuelles. Pour plus d’informations, consultez la section Composant de flux d’activité ci-dessous. Remarque : La page Ticket en première ligne utilise des boîtes de dialogue non modales pour rédiger des commentaires, des notes de travail et des e-mails. |
| Panneau latéral contextuel | Le composant du panneau latéral contextuel comprend différents outils que les agents peuvent utiliser pour rechercher et résoudre les problèmes des clients. Le panneau latéral contextuel de la page Tickets en première ligne comprend les onglets suivants.
Pour plus d’informations, consultez les sections suivantes : |
Composant de la barre d’action
- Service client (com.sn_customerservice)
- Fondation WS configurable CSM/FSM (com.snc.uib.cwf_workspace)
- CSM Configurable Workspace (com.snc.uib.csm_agent_workspace)
- Espace de travail CSM (com.snc.agent_workspace.csm)
- Gestion des problèmes majeurs (com.sn_majorissue_mgt)
- Service clientèle avec Gestion des services (com.sn_cs_sm)
- Module d'extension Customer Service avec Request Management (com.sn_cs_sm_request)
- Enregistrement du temps pour le service client (com.snc.csm_time_recording)
- Ensemble de fonctionnalités standard omni-expérience
Si vous utilisez des modules d’extension supplémentaires, vous devez ajouter les actions de ces modules d’extension à la barre d’actions de la page Ticket de première ligne. Pour plus d’informations, consultez Configurer la barre d’actions de la page Tickets de première ligne.
Composant de recherche de contact
- Recherchez un contact par nom, numéro de téléphone ou adresse e-mail. Lorsque l’agent saisit des caractères dans la zone de recherche, les informations correspondantes apparaissent dans les fiches d’enregistrement sous la zone de recherche.
- Sélectionnez un contact après avoir effectué une recherche en sélectionnant la carte d’enregistrement souhaitée. La carte d’enregistrement sélectionnée remplace le composant de recherche.
- Supprimez un contact lié d’un enregistrement de ticket en sélectionnant l’icône Actions supplémentaires, puis en sélectionnant Dissocier.
- Modifiez et enregistrez un enregistrement de contact lié en sélectionnant l’icône en forme de crayon, en modifiant les informations pour le contact, puis en sélectionnant Enregistrer.
- Sélectionnez un champ de référence sur une carte de recherche pour ouvrir l’enregistrement référencé dans un sous-onglet.
- Sélectionnez une adresse e-mail sur une carte de recherche à ouvrir pour ouvrir le créateur d’e-mail dans un sous-onglet.
- Sélectionnez un numéro de téléphone sur une carte de recherche pour passer un appel téléphonique.
Composant de synthèse de tickets
Le composant de synthèse des tickets fournit aux agents un résumé d’un ticket du service clientèle, y compris le problème et les mesures prises. Les agents peuvent générer des résumés pour comprendre le contexte du ticket et publier des résumés dans les notes de travail du ticket.
Le composant de synthèse des tickets apparaît au-dessus du flux d’activité dans la variante de page Ticket de première ligne. Lors de la première ouverture d’un ticket, le composant est réduit et dans l’état par défaut.
- Sélectionnez Synthétiser pour créer un résumé des détails du ticket.
- Sélectionnez Partager dans les notes de travail pour copier le texte récapitulatif dans le flux d’activité.
- Passez en revue le texte récapitulatif dans la fenêtre contextuelle Partager dans les notes de travail et modifiez-le si nécessaire.
- Sélectionnez Enregistrer dans les notes de travail dans la fenêtre contextuelle pour ajouter le texte au flux d’activité.
- Sélectionnez l’icône d’actualisation dans le pied de page du composant pour actualiser le texte et obtenir le dernier résumé.
- Activer Now Assist pour Gestion du service à la clientèle (CSM)
- Configurez la compétence de synthèse de tickets dans la console d’administration Now Assist.
Composant de flux d’activité
Le composant Flux d’activité affiche une liste des activités qui se produisent sur un enregistrement de ticket. Les activités de la liste peuvent être réduites ou développées. Lorsqu’elle est réduite, l’agent peut rapidement analyser la liste pour obtenir une vue d’ensemble des activités du ticket. Lorsqu’elle est développée, l’agent peut afficher des informations détaillées sur les activités individuelles.
- Commentaire
- Note de travail
- Pièce jointe
- Changement de champ
- E-mail envoyé ou e-mail reçu
- Discussion de messagerie instantanée
- Icône personnalisée
- Tuile représentant le type d’activité.
- Nom de l’utilisateur responsable de l’activité.
- Un bref résumé d’une ligne de l’activité.
- Un badge qui indique si une activité est interne ou externe.
- Horodatage relatif.
- Un bouton de développement que l’agent peut utiliser pour afficher un résumé détaillé de l’activité.
- Horodatage complet de la date et de l’heure.
- Une étiquette d’action qui décrit le type d’activité.
- Pour les commentaires et les notes de travail, le texte intégral du commentaire ou de la note de travail.
- Pour les mises à jour de champ, le nom et la valeur de champ mis à jour.
- Pour les e-mails, informations détaillées sur les messages.
- Pour les pièces jointes, un petit aperçu du fichier joint.
- Pour les messageries instantanées, une carte de messagerie instantanée de barre latérale.
Le flux d’activité utilise des boîtes de dialogue non modales pour rédiger des commentaires, des notes de travail et des e-mails.
Composant du panneau latéral contextuel
La page Tickets en première ligne inclut le composant de panneau latéral contextuel qui fournit aux agents les fonctionnalités suivantes.
| Onglet | Description |
|---|---|
| Informations d'enregistrement | L’onglet Informations d’enregistrement comprend les cartes suivantes :
|
| Actions recommandées | L’onglet Actions recommandées inclut la fonctionnalité Recherche IA . Les agents peuvent utiliser Recherche IA pour trouver des ressources ou des solutions pertinentes pour les problèmes des clients. La fonction de recherche affiche un premier ensemble de résultats de recherche en fonction du texte dans la brève description du ticket. Cet ensemble initial de résultats inclut des articles de la base de connaissances. Les agents peuvent également saisir différents mots-clés de recherche et répéter la recherche. Dans la liste des résultats de recherche, les agents peuvent effectuer les opérations suivantes :
Pour plus d’informations, consultez Utiliser Recherche IA dans Actions recommandées pour résoudre des tickets. Remarque : L’utilisation de Recommended Actions dans le panneau latéral contextuel nécessite l’application Recommended Actions (sn_cs_nb_action), qui est incluse dans l’application CSM Configurable Workspace. |
| Pièces jointes | L’onglet Pièces jointes permet d’accéder aux pièces jointes liées au ticket. À partir de cet onglet, les agents peuvent afficher et télécharger des pièces jointes. |
| Modèles | L’onglet Modèles permet d’accéder aux modèles de formulaire disponibles qui permettent aux agents de remplir automatiquement les champs des nouveaux enregistrements. Les agents peuvent appliquer manuellement un modèle lors de la création d’un nouvel enregistrement, comme un incident ou un changement. |
| Modèles de réponses | L’onglet Modèles de réponses permet d’accéder aux modèles de réponses disponibles. Ces modèles contiennent des messages réutilisables que les agents peuvent copier pour fournir des messages rapides et cohérents aux clients. |
| Modèles d'e-mail | L’onglet Modèles d’e-mail permet d’accéder aux modèles d’e-mail disponibles. Ces modèles contiennent des valeurs par défaut pour les champs que les agents peuvent ajouter aux e-mails. Ces valeurs par défaut peuvent inclure les destinataires (adresses e-mail dans les champs À, Cc et Cci), l’expéditeur, l’objet de l’e-mail et le texte à inclure dans le corps du message. |
| Listes connexes | L’onglet Listes connexes permet d’accéder aux listes connexes des tickets. La page Tickets en première ligne intègre la fonctionnalité de liste connexe dans le panneau latéral contextuel. Ces listes s’affichent sous forme d’accordéon que les agents peuvent développer et réduire selon leurs besoins. Un indicateur affiche le nombre d’enregistrements disponibles dans une liste connexe. Lorsqu’elle est développée, les enregistrements d’une liste connexe s’affichent au format carte. Pour plus d’informations, consultez la section du composant Listes connexes ci-dessous. |
Composant de listes connexes
Le composant des listes connexes permet d’accéder aux listes connexes des tickets. Ce composant utilise un format d’accordéon extensible. Les agents peuvent développer les listes souhaitées pour afficher les éléments connexes. Ce composant affiche également une icône avec le nombre d’éléments d’une liste.
- Créer : ouvre un enregistrement vide dans un sous-onglet que l’agent peut utiliser pour créer un nouvel élément.
- Afficher tout : ouvre une liste d’enregistrements dans un sous-onglet.
- Afficher plus : s’affiche pour les listes de plus de cinq éléments.
- Les agents peuvent ouvrir un élément dans un sous-onglet.
- Si une liste contient plus de cinq éléments, elle inclut une option Afficher plus .
Demande d’informations aux clients
L’action d’interface utilisateur Demander des informations sur la page des tickets en première ligne se comporte différemment de la même action sur la page d’enregistrement par défaut de CSM. Sur la page Ticket en première ligne, cette action fait passer le ticket à l’état En attente d’informations, mais ne nécessite pas que l’agent ajoute un commentaire.
- Sélectionnez Gérer le ticket dans la barre d’actions.
- Sélectionnez Demander des informations.
Le système définit le champ État du ticket sur En attente d’infos et affiche le message suivant à l’agent : Send a comment to request info if you haven’t already. The case is awaiting info.
Si l’agent n’a pas envoyé de commentaire, il peut sélectionner et utilisez la boîte de dialogue non modale Composer une activité pour créer et publier un commentaire.
Si l’agent a déjà rédigé un commentaire, puis sélectionne Demander des informations, le système enregistre l’enregistrement et publie automatiquement le commentaire dans le flux d’activité.