Boîtes de dialogue non modales
Utilisez des fenêtres de boîtes de dialogue non modales qui se superposent au contenu de la fenêtre principale pour créer et publier des commentaires et des notes de travail dans le flux d’activité, ainsi que pour rédiger et envoyer des e-mails.
Une boîte de dialogue non modale est une fenêtre qui apparaît dans un espace de travail en tant que superposition au-dessus du contenu de la fenêtre principale. Cette superposition permet aux utilisateurs d’interagir simultanément avec le contenu de la fenêtre et le contenu de la superposition. Les agents peuvent utiliser des boîtes de dialogue non modales pour effectuer les opérations suivantes :
- Créer des commentaires et des notes de travail à publier dans le flux d’activité.
- Créez et envoyez des e-mails, et répondez ou transférez des e-mails.
Après avoir ouvert une boîte de dialogue non modale, les agents peuvent la déplacer sur l’écran et la placer là où ils en ont besoin. Cette fonctionnalité permet aux agents de référencer des informations à partir de la fenêtre principale tout en rédigeant du texte dans la fenêtre de superposition.
La page Ticket en première ligne comprend les boîtes de dialogue non modales suivantes :
- Composer une activité : pour créer et publier des commentaires et des notes de travail
- Composer un e-mail : pour créer et envoyer des e-mails
Créer des commentaires et des notes de travail
Les agents peuvent utiliser la boîte de dialogue non modale Composer une activité pour créer des commentaires et des notes de travail et les publier dans le flux d’activité. Consultez le tableau suivant pour en savoir plus sur la création de ces activités.
Remarque :
Cette fonctionnalité est disponible avec la page Ticket de première ligne dans l’espace de travail configurable CSM.
| Tâche | Description |
|---|---|
| Créer un commentaire ou une note de travail | Pour créer un commentaire ou une note de travail :
Lors de la création de commentaires et de notes de travail :
|
| Publier un commentaire ou une note de travail dans le flux d’activité | Pour publier un commentaire ou une note de travail, sélectionnez l’une des actions suivantes dans la fenêtre Composer :
La fenêtre de rédaction se ferme automatiquement une fois le texte publié dans le flux d’activité. L’enregistrement de l’enregistrement de ticket publie également le commentaire ou la note de travail dans le flux d’activité et ferme la fenêtre de rédaction. |
| Réduire une fenêtre de rédaction | Les fenêtres composées peuvent être réduites et déplacées vers le menu Actions en cours de traitement dans la barre d’actions. Les commentaires et notes de travail réduits s’affichent dans une liste dans le menu Actions en cours de traitement. Les fenêtres de composition peuvent être réduites de la manière suivante.
|
| Ouvrir une fenêtre de composition réduite | Sélectionnez le menu Actions en cours dans la barre d’actions, puis sélectionnez un élément dans la liste pour ouvrir la fenêtre. Les éléments du menu Actions en cours de traitement apparaissent dans une liste avec le type d’action (e-mail, commentaire ou note de travail) et un titre abrégé.
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| Ignorer un commentaire ou une note de travail | Pour ignorer un commentaire ou une note de travail :
Le système ferme la fenêtre de rédaction et supprime le commentaire ou la note de travail. |
Les instructions suivantes s’appliquent aux fenêtres de composition :
- Les brouillons de commentaires et de notes de travail sont locaux au navigateur et sont effacés si la page du navigateur est rechargée.
- Les commentaires et les notes de travail restent synchronisés sur le formulaire et dans les boîtes de dialogue non modales.
- La fenêtre de composition a une taille fixe.
Créer des e-mails
Les agents peuvent utiliser la boîte de dialogue non modale Composer un e-mail pour créer et enregistrer des brouillons d’e-mail et envoyer des e-mails. Cette fonctionnalité accélère la rédaction des e-mails tout en référençant les informations d’enregistrement.
Les e-mails envoyés à partir d’une fenêtre Composer un e-mail sont publiés dans le flux d’activité. Les agents peuvent répondre et transférer les e-mails à partir du flux d’activité. Consultez le tableau suivant pour en savoir plus sur la création et l’envoi d’e-mails.
Remarque :
Cette fonctionnalité est disponible avec la page Ticket de première ligne dans l’espace de travail configurable CSM.
| Tâche | Description |
|---|---|
| Créer et envoyer un e-mail | Pour créer et envoyer un e-mail :
Lors de la création d’e-mails et de l’envoi d’e-mails :
|
| Répondre ou transférer un e-mail | Pour répondre à un e-mail ou le transférer :
La fenêtre Composer un e-mail se ferme automatiquement une fois l’e-mail publié dans le flux d’activité. |
| Ajouter un lien vers un article de la base de connaissances | Pour ajouter un lien vers un article de la base de connaissances :
Le système ajoute le titre de l’article avec un lien dans le corps de l’e-mail. |
| Appliquer un modèle à un e-mail |
Pour appliquer un modèle à un e-mail :
Remarque : Si aucun modèle n’est disponible, l’icône n’apparaît pas dans le pied de page. |
| Réduire une fenêtre de composition d’e-mail | Les e-mails minimisés apparaissent dans une liste dans le menu Actions en cours de traitement de la barre d’actions. Sélectionnez l’icône Réduire ( |
| Ouvrir une fenêtre de composition d’e-mail réduite | Sélectionnez un élément dans le menu Actions en cours pour ouvrir la fenêtre Composer un e-mail. Les éléments du menu Actions en cours de traitement apparaissent dans une liste avec le type d’action (e-mail, commentaire ou note de travail) et un titre abrégé.
|
| Agrandir la fenêtre Composer un e-mail | Sélectionnez l’icône Agrandir (  ) dans l’en-tête de la fenêtre Composer un e-mail pour développer la fenêtre Composer un e-mail en plein écran.Sélectionnez à nouveau l’icône Agrandir pour quitter le mode Agrandir. |
| Ouvrir un brouillon d’e-mail dans un sous-onglet | Sélectionnez l’icône contextuelle (  ) dans l’en-tête de la fenêtre Composer un e-mail pour ouvrir le brouillon d’e-mail dans un sous-onglet.La fenêtre Composer un e-mail se ferme lorsque l’e-mail s’ouvre dans le sous-onglet. |
| Fermer une fenêtre Composer un e-mail | Sélectionnez l’icône Fermer (  ) dans l’en-tête de la fenêtre Composer un e-mail.Le système enregistre le texte en tant que brouillon d’e-mail et ferme la fenêtre Composer un e-mail. |
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Afficher une liste de brouillons d’e-mails |
Sélectionnez l’icône Afficher les brouillons (icône
 ) dans le pied de page de la fenêtre Composer un e-mail. La sélection de cette icône affiche une liste qui inclut les brouillons d’e-mail les plus récents. La liste comprend également les actions suivantes :
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Sélectionner un brouillon d’e-mail |
Sélectionnez l’icône Afficher les brouillons (icône Pour afficher une liste de tous les brouillons d’e-mail :
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| Sélectionner un brouillon d’e-mail dans la liste connexe Brouillons d’e-mails |
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Ignorer l’e-mail brouillon actuel |
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Supprimer un brouillon d’e-mail de la fenêtre contextuelle Gérer les brouillons |
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) dans l’en-tête de la fenêtre Composer un e-mail pour déplacer le brouillon de l’e-mail vers le menu Actions en cours.Les instructions suivantes s’appliquent à la fenêtre Composer un e-mail :
- Un agent peut créer plusieurs brouillons d’e-mail.
- Un agent ne peut avoir qu’une seule fenêtre de composition d’e-mail ouverte à la fois. Le système affiche un message si un agent tente d’ouvrir une autre fenêtre Composer un e-mail alors que la première fenêtre Composer un e-mail est encore ouverte.
- Un agent doit fermer manuellement une fenêtre de rédaction d’e-mail avant d’ouvrir une nouvelle fenêtre.
- La fenêtre Composer un e-mail peut être redimensionnée.
Réduction et développement de l’en-tête d’e-mail
L’en-tête de l’e-mail comprend les champs suivants :
) et Réduire l’en-tête (icône 
).
- À
- Cc
- Cci
- Objet
) et Réduire l’en-tête (icône ).Lorsque l’en-tête de l’e-mail est développé, vous pouvez modifier les informations contenues dans ces champs. Lorsque l’en-tête de l’e-mail est réduit :
- Les noms des champs À, Cc et Cci sont combinés en une seule ligne. S’il y a une longue liste de récipiendaires, certains noms sont remplacés par « et plus ».
- L’objet est affiché sur une deuxième ligne.
- Les champs ne sont pas modifiables.
Lorsque vous créez un nouvel e-mail ou transférez un e-mail, l’en-tête est développé par défaut et affiche les champs À et Objet . Si vous développez les champs Cc et Cci , l’icône de réduction de l’en-tête s’affiche.
Lorsque vous répondez à un e-mail, l’en-tête est réduit par défaut. En développant l’en-tête, tous les champs qui contiennent des informations s’affichent.
Composer un e-mail icônes de pieds de page de boîtes de dialogue non modales
Plusieurs icônes apparaissent dans le pied de page de la boîte de dialogue non modale Composer un e-mail que vous pouvez utiliser lors de la création de brouillons d’e-mail.
| Icône | Description |
|---|---|
Abandonner le brouillon (  ) |
Sélectionnez cette icône pour supprimer le brouillon actuel. Confirmez ensuite l’action de suppression dans le message de confirmation qui s’affiche. |
Appliquer le modèle (  ) |
Sélectionnez cette icône pour afficher une liste des modèles disponibles. Vous pouvez sélectionner un modèle dans la liste ou rechercher un modèle spécifique. La liste peut afficher jusqu’à 10 modèles. La sélection d’un modèle applique ce modèle au brouillon d’e-mail. Remarque : Si aucun modèle n’est disponible, l’icône n’apparaît pas dans le pied de page. |
| Afficher les brouillons ( ) |
Sélectionnez cette icône pour afficher une liste contenant les e-mails de brouillon récents ainsi que les actions liées aux e-mails. Vous pouvez sélectionner un brouillon d’e-mail dans la liste pour afficher ce brouillon dans la fenêtre Composer un e-mail. Les actions liées aux e-mails comprennent :
|
Joindre un fichier (  ) |
Sélectionnez cette icône pour joindre des fichiers à un brouillon d’e-mail À partir de l’ordinateur ou À partir de l’enregistrement. Après avoir joint un ou plusieurs fichiers, vous pouvez masquer ou afficher les pièces jointes. |
Chargement automatique du dernier brouillon d’e-mail
La boîte de dialogue non modale Composer un e-mail s’ouvre avec le dernier brouillon d’e-mail enregistré. Lorsqu’un utilisateur sélectionne , la boîte de dialogue non modale Composer un e-mail s’ouvre et affiche ce dernier brouillon. S’il n’existe aucun brouillon récent pour le ticket en cours, le système charge un nouveau brouillon. Cette fonctionnalité est activée par défaut.
Remarque :
Cette fonctionnalité est contrôlée par les propriétés du composant dans le générateur d’IU. Ces propriétés se trouvent dans l’onglet Configurer de la section Avancé :
- Charger le dernier brouillon : lorsque cette option est activée, le système charge le dernier brouillon d’e-mail.
- ID système : Définissez cette propriété sur -1.