Utilisez la fonctionnalité d'état de l'action du ticket pour indiquer l'état des tickets dans la liste Ticket. Grâce à cette fonctionnalité, les agents du service client peuvent facilement identifier les tickets à surveiller et définir la priorité de leurs tâches.

Les indicateurs visuels de la colonne État de l'action de la liste des tickets mettent en évidence l'état du ticket :

• Un indicateur bleu met en évidence les tickets à surveiller, comme ceux qui ont été mis à jour par des clients ou des utilisateurs internes et qui sont en attente de contribution ou de révision. Dans CSM Agent Workspace, les tickets à surveiller utilisent également un surlignage de champ bleu.
• Un indicateur rouge met en évidence les tickets qui sont bloqués, comme les tickets qui possèdent des enregistrements de tâches connexes ouverts ou qui sont en attente de commentaires des clients. Dans CSM Agent Workspace, les tickets bloqués utilisent également un surlignage de champ rouge. les tickets bloqués peuvent avoir l'état suivant :
  • Bloqué en interne
  • Bloqué par le client
  • Bloqué en interne et par le client

En plus des indicateurs colorés, la colonne État de l'action affiche également un bref message d'état.

La fonctionnalité d'état de l'action du ticket utilise des flux de ticket exploitables pour déterminer automatiquement l'état de l'action pour les tickets du service client. Ces flux créent et résolvent des tâches de blocage pour différentes actions liées aux tickets et mettent à jour les indicateurs d'état de l'action. Certaines actions d'agent déclenchent ces flux de ticket, qui à leur tour créent et résolvent les tâches bloquantes.

Les agents et gestionnaires du service client peuvent également définir manuellement l'état de l'action pour les tickets en activant le champ À surveiller du formulaire de ticket.