Omni-channels pour la communication avec les clients
Allez à la rencontre des clients là où ils se sentent le plus à l’aise en leur fournissant une assistance omnicanale. Les clients peuvent utiliser la messagerie instantanée sur le Gestion du service clientèle portail, la messagerie instantanée via des applications de messagerie grand public, l’e-mail ou passer un appel téléphonique.
- LINE
- Facebook Messager
Canal de messagerie instantanée
Depuis le Customer Service Portal et le Consumer Service Portal, les clients peuvent démarrer une discussion instantanée avec un agent virtuel ou humain pour obtenir de l'aide.
Le canal de communication par messagerie instantanée utilise la fonctionnalité ServiceNow® Support de Connexion pour fournir la capacité de messagerie instantanée. Vous pouvez également activer l'application ServiceNow® Agent virtuel afin de créer ou d'utiliser des rubriques de chatbot prédéfinies (conversations) pour vos utilisateurs.
La demande de messagerie instantanée du client est acheminée soit vers un agent virtuel, soit vers un agent disponible possédant les compétences requises. L'agent peut répondre au client et, si nécessaire, créer un nouveau ticket ou lier la discussion à un ticket existant.
Un agent peut également initier une réunion Zoom à partir d'une messagerie instantanée pour résoudre les problèmes plus rapidement. Pour plus d'informations, voir Chat Zoom Connector.
Si un ticket est créé à la suite d'une discussion instantanée, le client peut rechercher et afficher ultérieurement le ticket à partir du portail afin d'obtenir des mises à jour. L'agent du service client peut également lier une discussion de messagerie instantanée à un ticket existant. Les détails de la discussion instantanée sont copiés dans le formulaire de ticket.
Pour en savoir plus, consultez Support de Connect et Configuration du canal de messagerie instantanée.
Lorsqu'un agent d'assistance du groupe d'affectation associé à la file d'attente de messagerie instantanée met fin à une discussion par messagerie instantanée avec un utilisateur, une enquête à destination des utilisateurs devient disponible dans la fenêtre de discussion. Les utilisateurs peuvent répondre à l'enquête pour faire des commentaires sur leur interaction avec l'agent. L'enquête n'est pas capturée dans la transcription de la page des interactions de l'agent.
Canal d'e-mail
Le canal d'e-mail permet aux clients d'envoyer des e-mails pour créer des tickets et mettre à jour les tickets actuels. Ils peuvent également recevoir des mises à jour par e-mail de la part des agents du service client au fur et à mesure de la progression des tickets.
Créer, visualiser et mettre à jour des tickets
Les clients peuvent créer un nouveau ticket en envoyant un e-mail à une adresse désignée. Ils peuvent également créer un nouveau ticket pour un produit spécifique en envoyant un e-mail à une adresse désignée et en incluant le nom du produit dans la ligne d'objet. Si une configuration de canal a été créée, les clients peuvent également envoyer un e-mail à une adresse désignée indépendamment des informations incluses dans la ligne d'objet.
Après avoir soumis un ticket, le client reçoit un e-mail de confirmation contenant le numéro de ticket affecté et un lien vers le formulaire de ticket. Lorsqu'un agent met à jour un ticket, le client reçoit un e-mail en contenant les détails.
Les clients peuvent mettre à jour un ticket existant de la manière suivante :
- En répondant directement à l'e-mail d'un agent du service client.
- En créant un e-mail et en incluant le préfixe Ticket : suivi du numéro de ticket dans la ligne d'objet. Par exemple, Ticket : CS0000011.
Accepter et rejeter des solutions
Lorsqu'un agent propose une solution à un ticket, le client reçoit un e-mail contenant les instructions pour accepter ou rejeter la solution. Le client peut répondre et inclure Accepter ou Rejeter dans la première ligne de l'e-mail, ou cliquer sur le lien Accepter ou Rejeter contenu dans l'e-mail.
Pour commencer avec le canal d'e-mail, consultez Configuration du canal d'e-mail.
Canal téléphonique
Les clients externes peuvent contacter les agents du service client par téléphone. L'application Gestion du service clientèle utilise à la fois le couplage téléphonie-informatique (CTI) et OpenFrame pour fournir une assistance téléphonique aux clients.
- Couplage téléphonie-informatique (CTI)
- Le CTI permet d'intégrer la Now Platform aux fournisseurs de téléphonie pour prendre en charge les appels entrants et sortants. Grâce à cette intégration, les agents du service client peuvent appeler et accepter les appels des clients, identifier rapidement les clients et les informations de compte, et capturer les informations liées aux tickets. Remarque :l'intégration du CTI au produit Twilio Voice nécessite l'activation du module d'extension Notify.
- OpenFrame
- OpenFrame est un outil qui active le CTI pour les fournisseurs de services de téléphonie. OpenFrame fournit un cadre de communication que les agents utilisent pour appeler et accepter les appels des clients.
Pour commencer avec le canal téléphonique, consultez Configurer le canal téléphonique.