Gérer un ticket proactif créé à partir d'une alerte

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 1 minute de lecture

    • Travaillez sur un ticket proactif et résolvez-le comme vous le feriez avec d'autres tickets du service client.

    Avant de commencer

    Rôle requis :
    • sn_customerservice_agent
    • evt_mgmt_admin et evt_mgmt_operator ont un accès en lecture seule aux tickets créés à partir d'alertes et peuvent ajouter des notes de travail selon les besoins.

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Remarque :
    Cette tâche s'applique uniquement si vous utilisez l'intégration Gestion des événements sur CSM Agent Workspace ou l'interface Now Platform.

    Examinez les tickets proactifs créés à partir d'alertes à l'aide d'Agent Workspace. Identifiez les clients, leurs éléments de base d'installation correspondants affectés par le problème à l'origine de l'alerte, ainsi que l'intégrité du service pour chaque élément de base d'installation affecté. Selon le nombre de clients concernés, vous pouvez proposer un ticket proactif comme ticket principal.

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Espace de travail d'agent > Page d'accueil d'Espace de travail d'agent > Listes > Tickets.
      Vous pouvez également accepter un ticket proactif depuis votre boîte de réception Agent Workspace.
    2. Cliquez sur le ticket sur lequel vous souhaitez travailler.
    3. Vous pouvez effectuer les actions suivantes à partir du formulaire de ticket.
      Tableau 1. Formulaire de ticket
      Action Description
      Cliquer sur Rafraîchir l'intégrité de la base d'installation Mettez à jour l'état de l'intégrité des éléments de base d'installation affectés pour afficher l'état du service en temps réel des éléments de base d'installation du compte.
      Remarque :
      pour que cette action d'interface utilisateur s'affiche, un compte doit être affecté au ticket et au moins un élément de base d'installation doit être joint au ticket ou au compte.
      Cliquer sur Éléments de base d'installation affectés Affichez les comptes et leurs éléments de base d'installation correspondants affectés par l'alerte. Si cette option ne s'affiche pas, cliquez sur Autres.
      Cliquer sur Ajouter ou Supprimer Ajoutez ou supprimez un élément de base d'installation affecté.
      Cliquer sur Détails Affichez le produit vendu associé au ticket ainsi que l'alerte à partir de laquelle le ticket a été créé.
      Cliquer sur Proposer un ticket principal Proposez un ticket principal lorsque plusieurs clients sont affectés.
      Remarque :
      Si vous ne voyez pas cette option, cliquez sur l’icône Actions d’interface utilisateur supplémentaires (icône Actions d’interface utilisateur supplémentaires).
    4. Résolvez et fermez les tickets proactifs de la même manière que les autres tickets de Customer Service Management.
      Remarque :
      si une alerte est fermée, un ticket n'est pas automatiquement fermé.