Une fois qu'un agent a proposé une solution pour un ticket, l'état passe à Résolu et le client peut choisir d'accepter ou de rejeter la solution. Si elle est acceptée, le ticket est fermé. Si elle est rejetée, l'état est redéfini sur Ouvert.

Un agent ou un gestionnaire d’agent peut fermer un ticket à tout moment, sauf lorsqu’il est à l’état Résolu , alors que seul un client peut accepter ou rejeter la solution proposée. Lorsqu'un agent ou un gestionnaire d'agent ferme un ticket, les détails doivent être inclus dans le champ Notes de résolution.