Composants installés avec Actions recommandées
Plusieurs types de composants sont installés avec l’application, notamment des Actions recommandées tables, des rôles, des conseils, des générateurs de ressources et des travaux planifiés.
Tables
L’application Actions recommandées ajoute les tables de métadonnées décrites dans la table suivante.
| Table | Description |
|---|---|
| Contexte [sn_nb_action_rule_context] |
Stocke les contextes des tables telles que Ticket, Incident et Problème pour lesquelles des recommandations sont générées. |
| Recommandation [sn_nb_action_recommended_action] |
Stocke des recommandations, qui incluent le type d’action, l’action et les informations du générateur de ressources. |
| Définition du type d'action [sn_nb_action_type_definition] |
Stocke les définitions de type d’action telles que les conseils, les arborescences de décision guidée et les recommandations de champ. |
| Recommandation de champ [sn_nb_action_field_recommendation] |
Stocke les recommandations de champ. |
| Définition de recommandation de champ [sn_nb_action_field_recommendation_definition] |
Stocke les définitions de recommandations de champs. |
| Entrée de recommandation de champ [sn_nb_action_field_recommendation_input] |
Stocke les entrées pour les recommandations de champ. |
| Générateur de ressources [sn_nb_action_resource_generator] |
Stocke les générateurs de ressources. |
| Type de générateur de ressources [sn_nb_action_resource_generator_type] |
Stocke les types de générateurs de ressources tels que le flux, la table de décision, le scripting, la similarité, la similarité avec la tendance et la classification. |
| Entrée de type de générateur de ressources [sn_nb_action_generator_type_input] |
Stocke les entrées des types de générateurs de ressources. |
| Définition de tendance [sn_nb_action_trend_definition] |
Stocke les définitions de tendances. |
| Règle [sn_nb_action_condition_based_rule] |
Stocke les règles, qui incluent une condition et des rôles pour le contexte. |
| Règle d'action recommandée [sn_nb_action_rule_base] |
Stocke les enregistrements de règles d’action recommandées. |
| Règle conditionnelle [sn_nb_action_conditional_rule] |
Stocke les règles conditionnelles. Cette table n’est plus prise en charge. |
| Règle de table de décision [sn_nb_action_decision_table_rule] |
Stocke les règles de table de décision. Cette table n’est plus prise en charge. |
| Générateur d'entrée pour l'action recommandée [sn_nb_action_input_generator] |
Stocke les enregistrements du générateur d’entrée. Cette table n’est plus prise en charge. |
Rôles
| Rôle | Description | Contient les rôles |
|---|---|---|
| Administrateur Recommended Actions [sn_nb_action.next_best_action_admin] |
Accorde l’accès administrateur à l’application Actions recommandées . | sn_nb_action.next_best_action_author |
| Auteur Recommended Actions [sn_nb_action.next_best_action_author] |
Peut créer des actions recommandées. |
|
| Utilisateur Recommended Actions [sn_nb_action.next_best_action_user] |
Peut utiliser des actions recommandées. | sn_gd_core.decision_tree_author |
| Auteur de Générateur de ressources [sn_nb_action.resource_generator_author] |
Accorde un accès à la configuration des générateurs de ressources. |
|
| Auteur de Définition de tendance [sn_nb_action.trend_definition_author] |
Accorde un accès pour configurer des définitions de tendances. | Aucun |
Conseils
L’application Actions recommandées inclut les conseils décrits dans le tableau suivant.
| Conseil | Description |
|---|---|
| Appliquer la résolution à partir d'un ticket résolu | Permet aux agents d’appliquer une résolution à partir d’un ticket résolu recommandé en cliquant sur un bouton Résoudre le ticket sur une carte, ce qui copie les notes de résolution et un code de résolution du ticket résolu dans la section Informations sur la fermeture du ticket en cours. L’état du ticket actuel devient Résolu. |
| Communiquer la solution de contournement | Permet aux agents de communiquer une solution de contournement à partir d’un enregistrement de problème recommandé en cliquant sur un bouton Communiquer la solution de contournement sur une carte, ce qui ouvre les conseils dans le panneau latéral. Les conseils présentent la solution de contournement à partir de l’enregistrement de problème et fournissent un champ de note permettant à l’agent d’ajouter des notes supplémentaires. La solution de contournement et les notes sont ajoutées dans les notes de travail et l’enregistrement du problème est lié au ticket actuel. |
| Créer une tâche de ticket | Permet aux agents de créer une tâche de ticket pour le ticket actuel en cliquant sur le bouton Créer sur une carte, ce qui ouvre les conseils dans le panneau latéral dans lequel l’agent peut saisir un objet pour une nouvelle tâche de ticket et la soumettre. |
| Créer une commande de travaux | Permet aux agents de créer une commande de travaux pour un ticket en cliquant sur un bouton Créer sur une carte. Crée une tâche de commande de travaux et ouvre la tâche dans un sous-onglet. |
| Lien vers un défaut existant | Permet aux agents de lier un défaut existant au ticket actuel en cliquant sur un bouton Lier au défaut sur une carte, qui lie le défaut au ticket et met à jour les notes de travail. |
| Lien vers un ticket ouvert existant | Permet aux agents de lier le ticket actuel à un ticket ouvert existant en cliquant sur le bouton Lier à ce ticket sur une carte, qui définit le ticket ouvert comme parent du ticket actuel. |
| Recommandation d’offre | Permet aux agents de recommander la mise à niveau d’un produit vers le modèle de produit fourni. |
| Proposer une résolution | Permet aux agents d’entrer des notes de résolution et un code de résolution pour un ticket en cliquant sur un bouton Proposer une solution sur une carte. |
| Lire un message au client | Permet à un agent d’indiquer qu’un message a été lu à un client au cours d’un appel en cliquant sur le bouton Marquer comme lu sur une carte et en ajoutant le message aux notes de travail. |
| Réaffecter le ticket | Permet aux agents de réaffecter le ticket actuel à un groupe d’affectation recommandé en cliquant sur un bouton Réaffecter sur une carte, ce qui ouvre les conseils dans un panneau latéral dans lequel l’agent peut entrer des notes. Le ticket actuel est réaffecté à un autre groupe d’affectation et les notes de travail sont mises à jour. |
| Examiner et joindre l'article | Permet aux agents d’examiner un article de la base de connaissances recommandé dans le panneau latéral contextuel en cliquant sur un bouton Examiner et joindre l’article sur une carte, ce qui ouvre l’article dans le panneau latéral. Dans le panneau latéral, les agents peuvent effectuer les opérations suivantes :
|
Générateurs de ressources
L’application Actions recommandées inclut les générateurs de ressources décrits dans la table suivante.
| Générateur de ressources | Description |
|---|---|
| Trouver l’article de la base de connaissances le plus lu pour le produit | Trouve l’article de la base de connaissances le plus lu pour le produit sélectionné. Vous pouvez utiliser cet article de la base de connaissances pour joindre à un ticket en tant qu’action recommandée. |
| Trouver le PRB correspondant avec solution de contournement | Trouve un enregistrement de problème correspondant qui a une solution de contournement. Vous pouvez proposer de partager la solution de contournement de ce ticket en tant qu’action recommandée. |
| Trouver le PRB correspondant sans solution de contournement | Trouve un enregistrement de problème correspondant sans solution de contournement. Vous pouvez proposer un lien vers cet enregistrement de problème en tant qu’action recommandée. |
Travaux planifiés
| Tâche planifiée | Description |
|---|---|
| sn_nb_action_detail | Cette tâche planifiée empêche la table de recommandations de croître de façon exponentielle à l’aide du nettoyeur de tables. La tâche de nettoyage de table s’exécute toutes les heures pour supprimer les enregistrements les plus anciens, expirés ou indésirables des tables. |