Les agents du service client peuvent résoudre les problèmes d’emplacement d’entreprise signalés à l’aide de différents composants sur la page Emplacement d’entreprise 360 de l’application Gestion du service client (CSM) .
Composants sur la page Emplacement de l’entreprise 360
La liste suivante des composants se trouve sur la page Emplacement de l’entreprise 360 :
Informations sur l'emplacement
Point de contact
Produits installés
Services proposés
Tout le personnel
Indicateurs clés de performance (KPI)
Nombre de tickets P1
Nombre de tickets, par priorité
Violation des accords sur les niveaux de service (SLA)
Onglet Tâche
Tickets
Commandes de travaux
Onglet Client
Clients
Comptes
Ménages
Remarque :
Vous pouvez personnaliser ces composants en fonction de vos besoins à l’aide du modèle Emplacement d’entreprise 360. Le modèle Business Location 360 permet aux agents d’obtenir une vue complète qui inclut les informations contextuelles cruciales dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes signalés. Votre administrateur peut personnaliser le modèle Business Location 360 pour ajouter les sources de données, afficher les informations supplémentaires ou représenter des entités telles que des magasins, des agences gouvernementales, des organisations de soins de santé, des concessionnaires automobiles ou des départements.
Informations sur l'emplacement
Le composant d’informations sur l’emplacement affiche les détails des informations sur l’emplacement pour l’enregistrement. L’exemple suivant montre un composant d’informations sur l’emplacement qui affiche le nom et le type de l’emplacement, l’adresse, l’adresse e-mail, le numéro de téléphone et le nom du gestionnaire.Figure 1. Composant d’informations sur l’emplacement
Les liens par e-mail et par téléphone sont cliquables. Lorsque vous sélectionnez ces liens, les informations sont copiées dans le presse-papiers.
Remarque :
Si votre administrateur n’a pas activé l’intégration de la téléphonie informatique (CTI), vos numéros de contact sont copiés dans le presse-papiers au lieu d’appeler directement les numéros. Pour plus d’informations sur l’intégration de la couplage téléphonie-informatique (CTI), reportez-vous à la section Computer Telephony Integration.
Sur le lien d’informations sur l’emplacement, accédez à la page d’affichage de la hiérarchie des emplacements d’entreprise en sélectionnant l’icône Afficher la hiérarchie icône .
L’exemple suivant montre une hiérarchie parent-enfant d’emplacement d’entreprise avec plusieurs nœuds.
Figure 2. Page Hiérarchie des emplacements d’entreprise
Vous pouvez utiliser cette page pour visualiser la structure hiérarchique parent-enfant, rechercher des emplacements d’entreprise et effectuer différentes actions contextuelles sur les nœuds. Vous pouvez également effectuer les différentes actions contextuelles suivantes sur le nœud :
Définissez le nœud en tant que nœud parent ou d’accueil.
Affichez les détails de l’emplacement.
Créez un ticket à partir du nœud.
Vous pouvez obtenir les détails de l’emplacement du nœud que vous sélectionnez. De plus, s’il y a un point noir sur un nœud, cela signifie un problème d’emplacement d’entreprise.
Remarque :
La page de hiérarchie des emplacements d’entreprise affiche un maximum de 250 nœuds. Vous pouvez utiliser la fonctionnalité de recherche pour trouver le nœud que vous recherchez.
Point de contact
Le composant de point de contact affiche les points de contact primaires disponibles à un emplacement d’entreprise. L’exemple suivant montre que le composant de point de contact peut afficher les différents points de contact d’un emplacement d’entreprise.Figure 3. Composant du point de contact
Sélectionnez Afficher tout pour accéder à la page Membre de l’emplacement d’entreprise où vous pouvez obtenir les détails de tous les points de contact d’un emplacement d’entreprise.
Remarque :
Par défaut, seuls trois utilisateurs sont affichés.
Produits installés
Le composant Produits installés affiche les informations sur les éléments de base d’installation d’un emplacement d’entreprise. Par exemple, vous pouvez voir le nom de la base d’installation, le nom du modèle de produit et l’état de ce composant. L’exemple suivant montre le composant Produits installés qui fournit des informations sur les bases d’installation répertoriées dans un emplacement d’entreprise.
Remarque :
Vous pouvez accéder à ce composant uniquement après avoir activé le module d’extension Customer Service Install Base Management (com.snc.install_base).
Figure 4. Produits installés sur le composant
Si les produits répertoriés affichent un problème signalé dans le texte en surbrillance, cela indique qu’un ticket actif a été signalé pour cet élément de base d’installation. Les produits de ce composant sont triés dans l’ordre suivant :
Éléments de base d’installation avec un ticket récemment signalé.
Éléments de base d’installation récemment déployés.
Vous pouvez afficher les détails du produit ou créer un ticket en sélectionnant l’icône .
Sélectionnez Afficher tout pour accéder à la page Produits installés où vous pouvez obtenir les détails de tous les produits installés dans un emplacement d’entreprise.
Remarque :
Par défaut, seuls trois produits sont affichés.
Services proposés
Le composant Services proposés affiche la liste des services proposés dans un emplacement d’entreprise. L’exemple suivant montre le composant Services offerts qui fournit des informations sur la liste de tous les noms et types de services disponibles dans un emplacement d’entreprise. Figure 5. Composant Services proposés
Remarque :
Par défaut, seuls trois services sont affichés et ces services sont triés par ordre croissant.
Tout le personnel
Le composant Tout le personnel affiche la liste des membres du personnel qui travaillent dans un emplacement d’entreprise et inclut les membres du personnel internes et externes. L’exemple suivant montre le composant Tout le personnel.
Figure 6. Tout le composant du personnel
Sélectionnez Afficher tout pour accéder à la page Tout le personnel , où vous pouvez obtenir les détails de tous les membres du personnel disponibles dans un emplacement d’entreprise.
Remarque :
Par défaut, seuls trois membres du personnel sont affichés et ces services sont triés dans l’ordre croissant du nom d’utilisateur.
KPI
Les composants de KPI sont des indicateurs d’analyse des performances qui affichent plusieurs types d’informations liées à un ticket, comme les KPI suivants qui sont expédiés hors du système de base :
Nombre de tickets P1
Nombre de tickets, par priorité
SLA rompus
L’exemple suivant présente une liste des différents KPI. La liste comprend le nombre de tickets P1, le nombre de tickets par priorité et les SLA qui n’ont pas été respectés.
Figure 7. Composant de KPI
Ces KPI sont filtrés pour afficher les détails liés à l’emplacement actuel de l’entreprise. Votre administrateur peut personnaliser ces KPI en fonction des exigences de votre emplacement à l’aide de .UI Builder
Onglet Tâche
Le composant de l’onglet Tâche affiche les onglets de tickets et de commande de travaux suivants, dans lesquels vous pouvez voir les tickets et les commandes de travaux associés à un emplacement d’entreprise :
Onglet Tickets . Affiche les tickets actifs qui ont une organisation de services demandeuse comme ordre d’emplacement d’entreprise actuel selon la date de la dernière mise à jour du ticket. Les champs Compte, Consommateur et Ménage sont vides.
Onglet Commandes de travaux . Affiche les commandes de travaux qui ont l’organisation de services comme emplacement d’entreprise actuel. Pour ce type de commande de travaux, le champ Ménage est vide et le champ État n’est pas terminé. Le champ État est Renseigné avec des erreurs ou le champ État est fermé.
L’exemple suivant présente une liste des tickets associés à un emplacement d’entreprise.
Figure 8. Composant de l’onglet Tâche
Remarque :
Un maximum de cinq enregistrements sont affichés par page.
Onglet Client
Le composant de l’onglet Client affiche la liste des consommateurs, des comptes et des ménages associés à un emplacement d’entreprise :
Onglet Consommateurs . Affiche tous les consommateurs ou une liste filtrée de consommateurs. Ces informations sont basées sur les consommateurs pris en charge qui sont associés à l’emplacement d’entreprise.
Onglet Comptes . Affiche tous les comptes ou une liste filtrée de comptes. Ces informations sont basées sur les comptes pris en charge qui sont associés à l’emplacement de l’entreprise.
Onglet Ménages . Affiche tous les foyers ou une liste filtrée de foyers. Ces informations sont basées sur les ménages pris en charge qui sont associés à l’emplacement de l’entreprise.
Remarque :
Vous ne pouvez accéder à ce composant qu’après l’activation du module d’extension Service clientèle Household (com.snc.household).
L’exemple suivant présente une liste des consommateurs associés à un emplacement d’entreprise.
Figure 9. Composant de l’onglet Client
Remarque :
Un maximum de 10 enregistrements est affiché par page.
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