Playbooks dans Gestion du service clientèle

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 7 minutes de lecture

    • Les Playbooks fournissent aux agents du service clientèle des instructions étape par étape pour résoudre des types de tickets spécifiques. Les agents peuvent suivre un playbook Espace de travail configurable de CSM et effectuer des activités guidées pour résoudre les problèmes des clients.

    Figure 1. Playbook avec des étapes horizontales
    Playbook avec un sélecteur d’étape horizontale qui affiche les étapes en haut de l’enregistrement et les activités de l’étape actuellement sélectionnée sur le côté de l’enregistrement.

    Vue d'ensemble

    Un playbook est un workflow de bout en bout qui comprend les étapes, les stratégies et les conseils permettant de guider les utilisateurs tout au long d’un processus business. Un playbook visualise un workflow dans une vue axée sur les tâches et guide les utilisateurs à travers des séquences de tâches.

    Un playbook prend un workflow et le décompose en plusieurs phases. Chaque étape d’un playbook comprend un groupe logique d’activités séquentielles qu’un agent doit effectuer. Les étapes peuvent également inclure des activités automatisées, telles que l'envoi d'un e-mail à un client lorsqu'une étape ou une activité est terminée.

    Les playbooks incluent les éléments suivants :
    • Série d’étapes qu’un utilisateur doit accomplir pour atteindre un objectif particulier et les conseils nécessaires pour mener à bien ces étapes.
    • Une ou plusieurs étapes, ou groupes de tâches, et séquences d’activités au sein de chaque étape.
    Les playbooks sont créés dans l’application Studio de workflow . Les pages qui affichent des playbooks dans un espace de travail sont créées dans l’application Générateur d’IU . Les agents utilisent des playbooks dans l’espace de travail configurable CSM pour effectuer des activités. Les utilisateurs finaux peuvent également utiliser les playbooks des portails de services pour créer des demandes et fournir des informations. Pour en savoir plus, reportez-vous aux sections suivantes de cette rubrique :

    Utilisateurs et outils Playbook

    La table suivante décrit les différents rôles d’utilisateur impliqués dans la création, la configuration et l’utilisation des playbooks. Il décrit également les outils et applications utilisés par chacun de ces rôles.
    Tableau 1. Rôles et outils de l’utilisateur Playbook
    Rôle d'utilisateur Outil/application
    Administrateur de playbook

    [playbook.admin]

    		 Utilise l’application Studio de workflow pour créer, configurer et surveiller des playbooks.

    Le Studio de workflow est l’environnement de conception dans lequel les propriétaires de playbooks créent des playbooks.
    Administrateur de l’expérience de playbook

    [playbook_experience.admin]

    		 Utilise l’application Expérience de playbook pour créer des enregistrements d’expérience de playbook. Ces enregistrements définissent la façon dont les activités du playbook apparaissent dans un playbook.
    Administrateur du générateur d’IU

    [ui_builder_admin]

    		 Utilise l’application Générateur d’IU pour créer ou personnaliser des pages qui affichent des playbooks dans l’espace de travail configurable CSM.
    UI Builder est un générateur d’interface utilisateur Web. Les utilisateurs disposant du rôle administrateur du générateur d’IU utilisent l’outil pour créer des pages, qui sont des ensembles de composants qui composent l’interface utilisateur de l’espace de travail.
    Remarque :
    Les administrateurs du générateur d’IU peuvent mettre à la disposition des administrateurs des modèles de page Playbook qui les utilisent comme point de départ pour la création de pages du playbook.
    Agent de service client

    [sn_customerservice_agent]

    		 Utilise des playbooks pour Espace de travail configurable de CSM effectuer des activités et résoudre des tickets.

    L’expérience d’exécution du playbook est l’endroit où les utilisateurs finaux, tels que les agents, suivent le playbook pour terminer un processus business.
    Utilisateur final

    [sn_customerservice.customer]

    		 Utilise des playbooks, crée des tickets, fournit les informations demandées et accomplit les tâches affectées. Pour plus d’informations, consultez Playbooks pour portails.

    Création et configuration de playbooks

    La création et la configuration d’un playbook impliquent différents outils et applications. Les playbooks sont créés à l’aide de l’application Studio de workflow. Une partie de la configuration d'un playbook est effectuée dans l'UI Builder dans le cadre de la configuration du composant du playbook. Des paramètres supplémentaires peuvent être configurés dans l’enregistrement de l’expérience de playbook dans l’interface utilisateur principale. Ces paramètres incluent la sélection de la vue de l’activité du playbook et la configuration de la visibilité de l’étape et de l’activité du playbook. Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Configurer des playbooks pour Gestion du service clientèle.

    Tableau 2. Tâches et outils de configuration
    Outils Tâches
    Studio de workflow Le Studio de workflow est l’environnement de conception dans lequel les propriétaires de playbooks (utilisateurs disposant du rôle playbook.admin) créent des playbooks. Pour en savoir plus, consultez les rubriques suivantes :
    Expérience de playbook Les enregistrements d’expérience de playbook définissent la façon dont les activités Playbook apparaissent dans un Playbook.
    • Les utilisateurs ayant le rôle playbook_experience.admin peuvent créer des enregistrements d’expérience de playbook.
    • Les utilisateurs disposant du rôle ui_builder_admin peuvent sélectionner une expérience de playbook lors de l’ajout d’un playbook à une page dans le générateur d’IU.

    L’enregistrement de l’expérience de playbook inclut des paramètres pour l’étape de playbook et la visibilité de l’activité, tels que le masquage ou l’affichage des activités du playbook en fonction du rôle de l’utilisateur ou de l’état de l’activité.
    UI Builder Les utilisateurs disposant du rôle ui_builder_admin peuvent utiliser le générateur d’IU pour créer ou personnaliser des pages, qui sont des ensembles de composants qui composent l’interface utilisateur de l’espace de travail. Voici quelques-unes des tâches de configuration du playbook dans le générateur d’IU :
    • Sélection d’une vue d’activité Playbook : la vue d’activité détermine la façon dont les étapes et les activités sont affichées dans le Playbook. Sélectionnez une vue d’activité Playbook dans la configuration du composant de playbook dans le générateur d’IU.
    • Sélection d’une expérience de playbook : l’expérience de playbook détermine la façon dont le système affiche un playbook dans un espace de travail. Vous pouvez utiliser des expériences Playbook pour personnaliser l'apparence et le comportement d'un playbook, mapper les actions des utilisateurs et remplacer les activités. Sélectionnez une expérience de playbook lors de l’ajout d’un playbook à une page dans le générateur d’IU.
    • Configuration d’un playbook pour utiliser le mode compact : le mode compact déplace le playbook vers le panneau latéral contextuel. Les agents peuvent effectuer des activités de playbook dans le panneau latéral tout en consultant d’autres informations dans la page d’enregistrement. Configurez un playbook pour qu’il utilise le mode compact dans la configuration du composant de playbook dans le générateur d’IU.

    Utiliser des playbooks

    Les agents du service clientèle peuvent utiliser les conseils fournis avec les playbooks pour effectuer les tâches et les activités nécessaires pour résoudre des types spécifiques de tickets.

    Un playbook comprend plusieurs étapes et chaque étape comprend une ou plusieurs activités qu'un agent doit réaliser. Lors de l'utilisation d'un playbook, les agents peuvent :
    • Voir les étapes et les activités.
    • Sélectionnez une activité et faites le nécessaire pour effectuer cette activité.
    • Marquez une activité comme terminée et passez à l'activité ou à l'étape suivante.
    • Effectuez les étapes et les activités nécessaires pour résoudre le ticket.

    Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Utilisation de Playbooks pour Customer Service Management.

    Applications Playbook

    Plusieurs applications qui vous permettent de créer et d'utiliser des playbooks avec Gestion du service clientèle sont disponibles. Pour plus d’informations sur les modules d’extension et les dépendances, reportez-vous à la section Modules d’extension Playbook .
    Tableau 3. Applications playbook Customer Service Management
    Application Description
    Playbooks pour Gestion du service clientèle Utilisez cette application pour créer ou personnaliser des playbooks en fonction de vos besoins professionnels individuels. Créez des playbooks qui prennent en charge des types de tickets ou le ticket du service client de base.
    Case Playbook for Onboarding Utilisez cette application pour gérer le processus de prise en compte des nouveaux clients ou l'inscription de clients à de nouveaux produits. Un ticket d'intégration capture les détails du nouveau client, y compris sa sélection de produits et de services.
    Case Playbook for Complaints Utilisez cette application pour gérer le processus de gestion des réclamations des clients. Un ticket de réclamation capture les détails du problème signalé par le client et la résolution prévue.
    Case Playbook for Product Support Utilisez cette application pour guider les agents à travers les étapes nécessaires à la résolution des problèmes de produit. Un ticket de prise en charge du produit capture des informations sur le client, le produit et le problème signalé.

    Modules d'extension du playbook

    Playbooks pour Gestion du service clientèle le module d’extension (sn_csm_playbook) est disponible dans ServiceNow Store. Ce module d'extension nécessite les modules d'extension suivants :
    • Service client (com.sn_customerservice)
    • Enregistrements connexes dynamiques (com.snc.uib.sn_dyn_rel_rec)
    • Playbook Experience (com.playbook_experience)
    Les applications Playbook suivantes peuvent être utilisées avec Gestion du service clientèle le ServiceNow Store et sont disponibles à partir de celui-ci :
    • Case Playbook for Onboarding
    • Case Playbook for Complaints
    • Case Playbook pour l’assistance produit
    Ces playbooks nécessitent les modules d'extension suivants :
    • Playbooks for Gestion du service clientèle (com.sn_csm_playbook)
    • Customer Service Case Types (com.snc.csm_case_types)

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