Espace de travail configurable CSM

Vos agents disposent d’un bureau unique pour toutes les interactions : téléphone, messagerie instantanée, messagerie, formulaires Web, etc. Plusieurs onglets permettent aux agents de gérer efficacement plusieurs tickets à la fois. Les agents bénéficient d’une visibilité permanente sur l’état des problèmes affectés aux équipes de middle et de back-office pour la résolution. L’espace de travail affiche de manière dynamique les informations contextuelles connexes en fonction de l’état actuel. Les agents peuvent également définir le mode compact et le mode sombre pour optimiser leur expérience et leur productivité.

Pour en savoir plus sur l’espace de travail configurable CSM, reportez-vous à la section Explorer Espace de travail configurable de CSM.

Affectation de travail avancée

Définissez des critères et des conditions d’acheminement pour affecter automatiquement des éléments de travail (tels que des messageries instantanées ou des tickets) à des agents en fonction de leur disponibilité, de leur capacité, de leurs compétences, de leur historique de travail, de leurs tâches connexes ou de leur équipe de compte.

Pour en savoir plus sur Affectation de travail avancée, reportez-vous à Configurer un canal de service Affectation de travail avancée pour l'affectation de tâches de ticket.

Centre clientèle

Vos agents bénéficient d’une vue centralisée prête à l’emploi des informations spécifiques au client. Centre client combine l’historique d’activité du libre-service (telles que les vues d’articles de la base de connaissances et les interactions avec Agent virtuel) ainsi que les interactions en direct (telles que la messagerie instantanée et les SMS). Il peut être personnalisé davantage pour incorporer des données provenant de différentes sources et utiliser des composants personnalisés pour inclure les scores d’intégrité des clients, le risque de désabonnement, les transactions récentes, etc.

Pour en savoir plus sur le Centre client, reportez-vous à la section Centre client.

Assistant d'agent

Grâce à l’assistant d’agent, vos agents peuvent gérer les tickets dans l’espace de travail, effectuer une recherche automatique qui montre les solutions possibles dans d’autres cas, les articles de la base de connaissances et les sources d’informations supplémentaires.

Playbooks

Vos agents peuvent utiliser des playbooks pour fournir à vos clients les conseils détaillés dont ils ont besoin pour résoudre des types spécifiques de tickets de service client. Par exemple, vos agents peuvent utiliser ces playbooks pour aider vos clients à résoudre les problèmes d’intégration, de réclamation et de support produit.

Un playbook permet à vos agents de gérer le cycle de vie d’un ticket. Les workflows associés à un type de ticket et les étapes qui doivent être suivies pour résoudre les tickets de ce type sont détaillés dans le playbook. Les Playbooks aident également vos agents à visualiser l’ensemble du cycle de vie d’un workflow.

Pour en savoir plus sur les playbooks, consultez Playbooks pour Gestion du service clientèle.

Mobile

Vos agents peuvent gérer leurs tickets du service clientèle à partir d’un équipement mobile grâce à l’application Gestion du service clientèle mobile. Vos agents peuvent rester connectés et accéder aux informations en temps réel pour accomplir leurs tâches rapidement.

Les agents et les gestionnaires du service client peuvent utiliser l’application Gestion du service clientèle mobile pour examiner rapidement les détails des tickets afin de terminer leurs tâches de ticket. En utilisant un téléphone mobile avec l’application Gestion du service clientèle , vos agents et responsables du service client peuvent effectuer des actions et des approbations de routine à tout moment et de n’importe où.

Pour en savoir plus sur l’application mobile, reportez-vous à la Gestion du service clientèle rubrique Expérience mobile pour Gestion du service clientèle.