Teams dans Optimisation de la main d'œuvre pour le service clientèle

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 3 minutes de lecture

    • Utilisez Teams pour suivre et analyser les tendances de performance de vos équipes à partir d'un seul emplacement. Vous pouvez surveiller les tendances de chaque agent au sein de votre équipe et comparer vos agents ou les membres de votre équipe les uns avec les autres.

    Important :
    À partir de cette Tokyo version, la version héritée d’Optimisation des effectifs ne sera plus disponible. Ce module d'extension sera masqué et ne sera plus activé sur les nouvelles instances, mais continuera d'être pris en charge. Pour en savoir plus, consultez l'article Processus de retrait [KB0867184] dans la base de connaissances Now Support.
    Avec Teams, vous pouvez :
    • identifier les lacunes de compétences afin que vous puissiez recommander quelles compétences sont nécessaires pour coacher vos agents ;
    • organiser vos équipes en groupes d'affectation. Vous pouvez ajouter un ensemble d'indicateurs clés de performance (KPI) pour vous aider à mesurer la performance de l'équipe de façon cohérente entre les groupes. Par exemple, l'unité Centre de services client contient plusieurs équipes, telles que Hardware et Assistance réseau. Vous pouvez créer un groupe de KPI pour l'unité Centre de services client, puis ajouter Hardware et Assistance réseau comme groupes d'affectation à ce groupe de KPI. Ensuite, vous ajoutez un ensemble de KPI au groupe de KPI. Avec ces données, vous pouvez mesurer les tendances de performance sur les équipes Hardware et Assistance réseau.
    • comparer les KPI entre plusieurs équipes appartenant au même groupe de KPI ;
    • afficher les KPI dans une plage de dates sélectionnée ;
    • explorer un KPI au niveau de l'équipe pour afficher la répartition des KPI entre tous les membres de l'équipe individuels ;
    • afficher la tendance des KPI pour analyser les prévisions futures pour chacun des KPI, si la plage de dates affiche les dernières valeurs ;
    • Des cibles peuvent être définies sur les KPI via la page de performance de l'équipe au niveau global ou individuel. Lorsque des cibles sont définies, la courbe de tendance les reflète.
    • explorer le niveau de l'agent individuel pour obtenir une vue à 360 degrés du travail en cours, des KPI historiques, de l'historique de présence, de l'utilisation de la capacité des canaux, des compétences et des congés à venir.