Utilisation de l’application Actions recommandées

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 3 minutes de lecture

    • Via l’application Actions recommandées , utilisez les actions recommandées de type conseil et arborescence de décision guidée dans votre espace de travail pour résoudre rapidement les tickets. Utilisez la recommandation de champ pour obtenir des recommandations sur les valeurs de champ.

    Actions recommandées

    Les actions recommandées s’affichent sous forme de cartes dans le panneau latéral contextuel de votre espace de travail. Selon le type d’enregistrement sur lequel vous travaillez, ces cartes contiennent des informations qui vous aident à trouver le chemin de résolution le plus rapide, en minimisant le temps consacré à la recherche et à la collecte d’informations provenant de différentes sources.

    Vous pouvez effectuer trois types d’actions :
    • Conseils : action qui peut être effectuée ou informations utiles à partager.
    • Arborescence de décision : flux guidé à suivre qui vous guide à travers une série de questions qui vous aident à déterminer l’action appropriée.
    • Recommandations de champs : valeurs recommandées à utiliser pour les champs de l’enregistrement. Les valeurs de champ recommandées sont renseignées automatiquement ou affichées sous forme de messages sous les champs pour les nouveaux enregistrements. Les valeurs de champ recommandées sont affichées sous forme de messages uniquement sous les champs des enregistrements existants.
    Figure 1. Cartes d’action recommandée dans un espace de travail
    Vue Enregistrement de ticket avec actions recommandées dans le panneau latéral contextuel avec des arborescences de conseils et de décision sous forme de recommandations avec des ressources et des entrées pertinentes.
    Les cartes Action recommandée affichent les informations suivantes :
    • Conseil qui décrit brièvement la recommandation.
    • Aperçu qui affiche un bref résumé de l’action recommandée, qui peut inclure une image et des liens vers des articles utiles.
    • Options pour accepter ou ignorer l'action.

    Lorsque plusieurs cartes sont affichées, elles sont classées en fonction de la valeur d’ordre définie lors de leur création.

    Actions primaires et secondaires

    La recommandation que vous sélectionnez détermine ce qui s’affiche ensuite dans le panneau latéral contextuel ou le sous-onglet et la façon dont l’enregistrement est mis à jour. Certaines actions impliquent un clic unique qui est effectué immédiatement. D’autres actions peuvent avoir des actions secondaires que vous pouvez sélectionner après avoir cliqué sur l’action primaire dans la carte. Par exemple, sélectionner l'action à examiner et joindre un article de la base de connaissances ouvre l'article de la base de connaissances dans le panneau latéral pour examen. Vous pouvez ensuite sélectionner des options secondaires, telles que joindre l’article à l’enregistrement ou choisir une option dans l’icône Actions supplémentaires (icône Autres options).

    Figure 2. Exemple d'options secondaires pour une action recommandée
    Le menu Actions supplémentaires affichant la pièce jointe d’un article en tant qu’action principale. L’option secondaire permet à l’utilisateur de marquer un article comme utile, de le signaler ou de développer l’article.

    Processus Actions recommandées

    Tableau 1. Actions recommandées
    Élément Description
    Action en un seul clic
    • Le guidage passe à l’état En cours ou Terminé.

    • Un message indique que l'action a été effectuée ou terminée. Le système met à jour l’enregistrement en conséquence.

    • La carte de recommandation sélectionnée est déplacée de l’onglet Actions recommandées ou de l’onglet Rechercher à l’historique des actions.

      La carte affiche l'action effectuée pour la recommandation et toutes les sorties, telles qu'un rapport de crédit et un score de crédit générés pour le client.
    Action du panneau latéral contextuel ou du sous-onglet
    • Lorsque le bouton d’action est sélectionné, le conseil ne passe pas à l’état En cours. Les autres utilisateurs peuvent toujours voir ces conseils et agir en conséquence.
    • Lorsque le bouton d’action est sélectionné dans l’expérience détaillée, le conseil passe à l’état En cours ou Terminé.
    • Un message indique que l'action a été effectuée ou terminée. Le système met à jour l’enregistrement en conséquence.
    • La carte de recommandation sélectionnée est déplacée de l’onglet Actions recommandées ou de l’onglet Rechercher à l’historique des actions.
    Remarque :
    Pour les arborescences de décision guidée, lorsque le bouton d’aperçu est sélectionné, le conseil s’ouvre dans le panneau latéral et passe à l’état En cours.
    Gestion des erreurs Si une action se retrouve dans l’état d’erreur, il se produit ce qui suit :

    • Une notification d’erreur s’affiche. Le système met à jour l’enregistrement en conséquence.

    • La carte affiche l’état d’erreur de la recommandation.

    • Lorsqu’elle est rejetée, la carte passe à l’historique des actions.

    Recommandations de champs

    Les recommandations de champs sont des messages qui s’affichent sous les champs d’un formulaire ou qui renseignent automatiquement une valeur recommandée pour un champ. Par exemple, une recommandation de champ peut recommander un groupe d’affectation en fonction du texte de la brève description d’un ticket.

    Vous pouvez lire la description de la recommandation et utiliser la valeur recommandée dans les champs.