États des tickets

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
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    • Un ticket du service client peut avoir un état parmi plusieurs.

    Tableau 1. États du ticket du service client
    Terme Définition
    Nouveau L'état initial d'un nouveau ticket, qui est créé via l'un des canaux suivants : portail client, e-mail, messagerie instantanée, téléphone ou à partir de l'application Customer Service.
    Actions que l'agent peut effectuer :
    • Me l'affecter : le ticket est affecté à l'agent et son état passe à Ouvert.
    • Accepter : si le ticket est affecté par le gestionnaire du service client, l'agent accepte le ticket et son état passe à Ouvert.
    • Mettre à jour : met à jour le ticket.
    • Fermer le ticket : ferme le ticket.
    • Supprimer : supprime le ticket.
    Actions que le client peut effectuer :
    • Mettre à jour : met à jour le ticket.
    • Fermer le ticket : ferme le ticket.
    Ouvert Le ticket est affecté à un agent et ce dernier clique sur Accepter, ou un agent ouvre un ticket et clique sur Me l'affecter. Ces deux actions font passer l'état du ticket de Nouveau à Ouvert.
    Actions que l'agent peut effectuer :
    • Mettre à jour : met à jour le ticket.
    • Demander des informations : l'agent demande des informations supplémentaires au client. L'état passe à En attente d'infos.
    • Proposer une solution : l'agent propose une solution pour le ticket.
      Remarque :
      le Code de résolution et les Notes de résolution doivent être saisis dans l'onglet Informations de résolution.
      L'état passe à Résolu.
    • Fermer le ticket : ferme le ticket.
    • Supprimer : supprime le ticket.
    En attente d'infos Un agent clique sur Demander des informations, faisant ainsi passer l'état d'Ouvert à En attente d'infos.
    Actions que l'agent peut effectuer :
    • Ouvrir le ticket : refait passer l'état à Ouvert.
    • Mettre à jour : met à jour le ticket
    • Fermer le ticket : ferme le ticket.
    • Supprimer : supprime le ticket.
    Actions que le client peut effectuer :
    • Mettre à jour : une fois que le client met à jour le ticket, l'état passe à Ouvert.
    • Fermer le ticket : ferme le ticket.
    Résolu Un agent fournit un code de résolution et saisit les notes de résolution dans l'onglet Informations de résolution et clique sur Proposer une solution ; l'état passe alors de En attente d'infos à Résolu.

    Les champs Code de résolution et Notes de résolution sont obligatoires lorsqu'un agent propose une solution pour le ticket.

    Actions que l’agent peut effectuer : Mettre à jour (met à jour le ticket)

    Actions que le client peut effectuer :
    • Accepter la solution : le client accepte la solution proposée par l'agent. L'état passe à Fermé et une enquête s'affiche.
    • Rejeter la solution : le client rejette la solution proposée par l'agent et l'état passe à Ouvert.
    • Supprimer : supprime le ticket.
    • Fermer le ticket : ferme le ticket.
    Fermé Après avoir proposé une solution, un agent attend que le client réponde.
    • Si le client clique sur Accepter la solution, l'état passe de Résolu à Fermé.
    • Si le client clique sur Rejeter la solution, l'état passe de Résolu à Ouvert.

    Un agent, un gestionnaire d'agent ou un client peut fermer un ticket à tout moment, sauf lorsque son état est défini sur Résolu. Lorsque son état est défini sur Résolu, seul un client peut accepter ou rejeter la solution proposée.

    Lorsqu'un agent ou un gestionnaire d'agent ferme un ticket, les détails doivent être inclus dans les Notes de résolution. Cela n'est pas nécessaire lorsqu'un client ferme un ticket.

    Un ticket ne peut pas être mis à jour une fois fermé.