Proposer un ticket principal

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 1 minute de lecture

    • En tant qu'agent OSP, vous pouvez proposer un ticket principal à partir du ticket de service client existant qui vous est affecté.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_csm_ocs.ext_agent

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    les tickets dont l'état est l'un des suivants peuvent être proposés comme candidats de ticket principal :
    • Nouveau
    • Ouvert
    • En attente d'infos
    les tickets qui sont résolus, fermés ou annulés ne peuvent pas être proposés comme candidats de tickets principaux.

    Lorsqu'ils proposent un ticket comme candidat de ticket principal, les agents peuvent spécifier le motif ou la justification du ticket dans la fenêtre contextuelle du ticket proposé. Les informations fournies dans les champs Notes de travail et Impact sur l'entreprise sont ajoutées au formulaire de ticket.

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Service clientèle sous-traité > Tickets > Mes tickets.
    2. Ouvrez un ticket.
    3. Cliquez avec le bouton droit sur le formulaire de ticket.
    4. Cliquer sur Proposer un ticket principal
    5. Dans la fenêtre contextuelle Proposer un ticket principal, saisissez un motif pour la proposition dans le champ Notes de travail.
      Vous pouvez également choisir d’entrer l’impact sur l’entreprise du ticket sélectionné dans le champ Impact sur l’entreprise .
    6. Dans la fenêtre contextuelle Proposer un ticket principal, saisissez un motif pour la proposition dans le champ Notes de travail.
    7. Facultatif : Saisissez l’impact sur l’entreprise du ticket sélectionné dans le champ Impact sur l’entreprise .
      Ces informations sont ajoutées dans les champs Notes de travail et Impact sur l'entreprise de la section Informations sur le ticket principal.
    8. Cliquez sur Proposer.
      Une entrée est ajoutée aux Notes de travail du formulaire de ticket pour indiquer que le ticket a été proposé comme candidat de ticket principal. Les informations saisies dans la fenêtre contextuelle Proposer un ticket principal sont également ajoutées au formulaire de ticket.