Événements OpenFrame pour les éléments de travail, la présence de l'agent et les interactions

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 1 minute de lecture

    • Utilisez les événements OpenFrame pour obtenir une meilleure intégration entre Affectation de travail avancée (AWA) et Couplage téIéphonie-informatique (CTI) et favoriser l'amélioration de l'acheminement téléphonique.

    Les événements OpenFrame sont activés par défaut lorsque votre administrateur installe les modules d'extension Openframe (com.sn_openframe) et Affectation de travail avancée for CSM (com.sn_csm.awa).
    Remarque :
    Le module d'extension d'Affectation de travail avancée for CSM (com.sn_csm.awa) est automatiquement installé avec le module d'extension Customer Service (com.sn_customerservice).

    En tant que développeur CTI, assurez-vous de vous abonner aux événements suivants à l’aide de la méthode subscribe d’openFrameAPI. Pour plus d’informations, consultez openFrameAPI - Client.

    Tableau 1. Événements OpenFrame
    Événement Description
    openframe_awa_agent_presence Les événements sont envoyés à OpenFrame lorsque l'état de présence d'un agent change.
    openframe_awa_workitem_offered Les événements sont envoyés à OpenFrame lorsqu'un élément de travail est proposé à un agent.
    openframe_awa_workitem_accepted Les événements sont envoyés à OpenFrame lorsqu'un élément de travail est accepté par un agent.
    openframe_awa_workitem_rejected Les événements sont envoyés à OpenFrame lorsqu'un élément de travail est rejeté par un agent.
    openframe_agent_off_interaction Les événements sont envoyés à OpenFrame pour indiquer la présence d'un agent sur la messagerie instantanée comme étant désactivée ou disponible.

    Ajoutez et activez une configuration OpenFrame en naviguant vers OpenFrame > Configurations. Pour plus d'informations, consultez Créer une configuration OpenFrame.

    Exemples de charges utiles

    Reportez-vous aux exemples de charges utiles pour chaque événement, comme décrit dans le tableau suivant.

    Tableau 2. Événements et leurs exemples de charges utiles
    Événement Exemple de charge utile
    openframe_awa_agent_presence 
    {
   "result":{
      "presence":{
         "name":"Available",
         "sys_id":"0b10223c57a313005baaaa65ef94f970",
         "available":true,
         "channels":[
            {
               "name":"Case",
               "available":true,
               "sys_id":"d4a675e3739713004a905ee515f6a7e7",
               "restrict_update":false
            },
            {
               "name":"Phone",
               "available":true,
               "sys_id":"f6281cc39335330090813a53177ffb32",
               "restrict_update":false
            },
            {
               "name":"Chat",
               "available":true,
               "sys_id":"27f675e3739713004a905ee515f6a7c3",
               "restrict_update":false
            }
         ]
      }
   }
}
    openframe_awa_workitem_offered 
    {
   "result":{
      "workItem":{
         "sys_id":"ade107591bf66410b8e3ea06624bcbce",
         "size":1,
         "serviceChannel":{
            "name":"Case",
            "sys_id":"d4a675e3739713004a905ee515f6a7e7"
         },
         "document":{
            "sys_id":"37a187591bf66410b8e3ea06624bcbef",
            "table":"sn_customerservice_case"
         }
      }
   }
}
    openframe_awa_workitem_accepted 
    {
   "result":{
      "workItem":{
         "sys_id":"ade107591bf66410b8e3ea06624bcbce",
         "size":1,
         "serviceChannel":{
            "name":"Case",
            "sys_id":"d4a675e3739713004a905ee515f6a7e7"
         },
         "document":{
            "sys_id":"37a187591bf66410b8e3ea06624bcbef",
            "table":"sn_customerservice_case"
         }
      }
   }
}
    openframe_awa_workitem_rejected 
    {
   "payload":{
      "workItem":{
         "sys_id":"66c4071d1bf66410b8e3ea06624bcb59",
         "size":1,
         "serviceChannel":{
            "name":"Case",
            "sys_id":"d4a675e3739713004a905ee515f6a7e7"
         },
         "document":{
            "sys_id":"b6a4c31d1bf66410b8e3ea06624bcb93",
            "table":"sn_customerservice_case"
         },
         "rejection":{
            "reason":"Not my expertise",
            "sys_id":"31e3fa29b38023002e7b6e5f26a8dc17"
         }
      }
   }
}
    openframe_agent_off_interaction 
    {
   "result":{
      "interaction":{
         "sys_id":"da1dc9651bbe6410b8e3ea06624bcb51",
         "number":"IMS0000050",
         "type":"chat",
         "reason":"INTERACTION_INACTIVE"
      }
   }
}