Intégrer WhatsApp à Gestion du service clientèle via Twilio

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 3 minutes de lecture

    • Proposez une expérience de conversation de messagerie instantanée préintégrée aux consommateurs et contacts clients avec l'application de messagerie WhatsApp. Intégrez WhatsApp en utilisant l'application ServiceNow® Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio).

    En tant qu'administrateur, si vous avez configuré l'application Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio), vos contacts clients et consommateurs peuvent démarrer une conversation de messagerie instantanée WhatsApp avec Virtual Agent ou un agent actif. Un agent peut démarrer une conversation ou accepter une conversation démarrée à partir d'une conversation de messagerie instantanée WhatsApp. Pour plus d'informations, consultez Configurer Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio).

    Remarque :
    en tant qu'administrateur, vous pouvez également utiliser n'importe quelle messagerie Customer Service Virtual Agent prédéfinie pour capturer des informations des contacts clients ou des consommateurs. Pour plus d'informations, voir Conversations Customer Service Virtual Agent.
    Voici certaines des principales fonctionnalités de l'intégration :
    • Démarrez des conversations de messagerie instantanée WhatsApp avec Virtual Agent, un agent actif ou un client.
    • Utilisez la messagerie instantanée pour rechercher des articles dans les publications de la communauté et les articles de la base de connaissances, accéder aux catalogues de services ou créer un ticket de service client.
    • Affichez les détails de la conversation de messagerie instantanée WhatsApp à partir de laquelle un élément de travail a été initié dans Espace de travail d'agent.
    • Indiquez votre présence dans la boîte de réception d'Agent Workspace avec le canal de service WhatsApp.
    • Démarrez des conversations de messagerie instantanée sortantes pour vous connecter à la conversation de messagerie instantanée WhatsApp d'un client et capturez automatiquement les détails de l'interaction pour simplifier la saisie de données.

    Exemples de workflows

    L'exemple de workflow suivant montre l'utilisation de l'application Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) lors de la résolution d'un problème de consommateur :

    1. Un client a un problème avec un produit et démarre une conversation de messagerie instantanée WhatsApp à l'aide du bot Agent virtuel.
    2. L'application Gestion du service clientèle identifie le client et démarre une interaction de type Messagerie.
    3. Le client sélectionne le produit et affiche les articles de la base de connaissances associés au produit.
    4. Le client sélectionne ensuite la messagerie instantanée avec un agent actif.
    5. Un agent actif accepte la demande du client. L'application Gestion du service clientèle démarre une autre interaction de type Messagerie.
    6. L'agent actif crée un ticket sur le produit, puis ferme la conversation.

    L'exemple de workflow suivant montre l'utilisation de l'application Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio) lors de la réaction à un commentaire utilisateur :

    1. Un client achète un nouveau produit et choisit de recevoir des notifications de votre entreprise sur l'application WhatsApp.
    2. Le client reçoit un message de bienvenue de l'assistance client.
    3. Deux mois après, le client reçoit un autre message demandant des commentaires sur le produit.
    4. Le client partage des commentaires négatifs.
    5. Un agent examine les commentaires et démarre une conversation avec le client pour lui offrir de l'aide et en savoir plus sur son expérience avec le produit.

    Utilisateurs finaux et rôles

    Les utilisateurs dotés des rôles répertoriés dans la table suivante peuvent utiliser l'application Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio).

    Tableau 1. Rôles requis pour Conversational Integration with WhatsApp (powered by Twilio)
    Rôles Tâches
    agent_workspace_user Accepter une conversation de messagerie instantanée WhatsApp en cours avec un client via le canal de service WhatsApp dans Affectation de travail avancée.
    sn_customerservice_manager Affichez les détails d'une conversation de messagerie instantanée WhatsApp à l'aide des enregistrements d'interaction du type Messagerie et du sous-type WhatsApp.
    sn_customerservice.consumer, sn_customerservice.customer Démarrez des conversations de messagerie instantanée WhatsApp avec Virtual Agent ou un agent actif pour rechercher des articles dans Communautés et Gestion des connaissances, accéder aux catalogues de services et créer un ticket de service client.