Intégration à Gestion des services IT

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 2 minutes de lecture

    • Intégration Gestion du service clientèle à la gestion des services IT qui inclut les applications Gestion des incidents, des problèmes, des changements et des requêtes. Avec cette intégration, les utilisateurs peuvent créer des enregistrements de demande, d'incident, de problème et de changement à partir de ticket du service client et les utilisateurs externes peuvent afficher ces enregistrements à partir du Customer Service Portal et du Consumer Service Portal.

    L'intégration aux applications Gestion des services fournit les fonctionnalités suivantes aux utilisateurs externes et internes :
    Tableau 1. Rôles et tâches d’utilisateur
    Utilisateur Tâches
    Agents
    • Créer des enregistrements d'incidents, de problèmes, de changements et de demandes à partir de tickets ouverts.
    • Associer les enregistrements d'incidents, de problèmes, de changements et de demandes existants à des tickets.
    • Supprimer les enregistrements associés des tickets.
    Agents et gestionnaires
    • Consulter les tickets disposant d'indicateurs liés à Gestion des services sur les tableaux de bord de Customer Service.
    • Afficher les mises à jour des enregistrements associés à un ticket. Ces mises à jour actualisent automatiquement les notes de travail associés à ce ticket.
    • Utiliser les mises à jour des enregistrements associés à un ticket pour communiquer avec les clients.
    Utilisateurs externes
    • Consulter les enregistrements de problème, de changement et de demande associés à leurs tickets à partir du Customer Service Portal et du Consumer Service Portal.
    • Créer des demandes à partir du Customer Service Portal et du Consumer Service Portal
    • Approuver des changements et des demandes à partir du Customer Service Portal
    • Affichez les articles d’erreur connue pour un problème lié à un ticket.
    Intégration avec Gestion des incidents
    L’intégration à l’application Gestion des incidents permet aux agents du service clientèle de créer des enregistrements d’incidents à partir de tickets ou d’associer des enregistrements d’incidents existants à des tickets. Pour plus d'informations, consultez Intégration de CSM à Incident Management.
    Intégration avec Gestion des problèmes
    L’intégration à l’application Gestion des problèmes permet aux agents du service clientèle de créer des enregistrements de problèmes à partir de tickets ou d’associer des enregistrements de problèmes existants à des tickets. Pour plus d'informations, consultez Intégration de CSM à Problem Management.
    Intégration avec Gestion des changements
    L’intégration à l’application Gestion des changements permet aux agents du service clientèle de créer des enregistrements de changements à partir de tickets ou d’associer des enregistrements de changements existants à des tickets. Pour plus d'informations, consultez Intégration de CSM à Change Management.
    Intégration avec Gestion des requêtes
    L'intégration à l'application permet aux agents du service client de créer des enregistrements de demande à partir de tickets ou d'associer des enregistrements de demande existants à des tickets. Cela permet également aux clients de créer des demandes à partir du Customer Service Portal et du Consumer Service Portal. Pour plus d'informations, consultez Intégration de CSM à Request Management.