Utiliser le flux d'activités

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 1 minute de lecture

    • Les améliorations apportées au flux d’activité permettent de réduire la surcharge dans le flux d’activité et de réduire l’effort de l’agent pour comprendre le contexte du ticket.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Les améliorations dans le flux d'activité incluent les éléments suivants :

    • Filtrer par type de publication
    • Trier les messages et les événements
    • Amélioration de la représentation des e-mails

    Procédure

    1. Ouvrez un ticket du service client.
      Vous verrez le flux d'activité avec les options de filtre.
    2. Cliquez sur l'icône Filtre ( icône Filtre.).
      Les jeux de filtres s'affichent. Le filtre de conversation définit des éléments tels que les e-mails, les commentaires et les notes de travail.
    3. Sélectionnez les filtres Types de publication dans la liste déroulante.
      Par exemple, si vous sélectionnez Notes de travail, seules les notes s'affichent dans le flux d'activité.
      Remarque :
      Sélectionner uniquement Changements de champ affiche les champs dans le flux d'activité.
    4. Sélectionnez la liste déroulante Changements de champ pour filtrer les champs.
      Par exemple, si vous sélectionnez État, seuls les changements d'état sont visibles.
    5. Cliquez sur l'onglet Marqué pour afficher uniquement les messages marqués.

      Les messages marqués sont visibles par toutes les personnes qui ont accès au ticket.

    6. Cliquez sur l’icône de tri ( icône de tri.) pour trier les événements et les messages en fonction de la chronologie.
    7. Cliquez sur l’icône Plus d’options ( icône Plus d’options)et sélectionnez Développer toutes les publications pour afficher les détails de la publication ou sélectionnez Réduire toutes les publications pour revenir à l’état précédent.
    8. Cliquez sur Afficher plus dans un e-mail pour afficher la dernière réponse par e-mail dans un formulaire développé.
    9. Cliquez sur Afficher la conversation complète pour afficher l'intégralité du thread de l'e-mail.