Le couplage téléphonie-informatique (CTI) permet aux agents du service client de passer et de recevoir des appels téléphoniques dans les applications ServiceNow.

Les échantillons de workflows suivants montrent comment le CTI peut être intégré avec Interaction Management System (IMS) et OpenFrame (OF) pour prendre en charge les appels téléphoniques sortants et entrants.

Intégration du CTI pour les appels sortants

Le workflow suivant décrit la séquence logique des actions lorsqu'un appel sortant est déclenché à l'aide de la fenêtre OpenFrame.

Intégration du CTI pour les appels entrants

Le workflow suivant décrit la séquence logique des actions lorsqu'un appel entrant est reçu à l'aide de la fenêtre OpenFrame.

Intégration du CTI pour les appels transférés

Le workflow suivant décrit la séquence logique des actions lorsqu'un appel entrant est transféré à un agent.

Opérations d'interactions liées aux appels du CTI

L'intégration du CTI avec IMS et OF utilise le script OpenframeInteractionUtility. Vous pouvez utiliser la méthode createOrUpdateInteractionForOpenframe à partir du script d'utilitaire pour créer une interaction. Pour plus d’informations sur la création d’interactions à l’aide des API, consultez API Interaction Management.