La page de destination CSM : Premium fournit aux utilisateurs des listes des tickets affectés et des tâches de ticket, ainsi que des mesures d’agent, de groupe et d’organisation.
Les agents et les gestionnaires du service client peuvent utiliser la page de destination CSM : Premium pour analyser et classer rapidement le travail, accéder aux enregistrements et suivre les performances. Les administrateurs peuvent personnaliser les pages de destination dans UI Builder pour répondre à leurs besoins professionnels uniques.
La page de destination CSM Premium comprend des composants qui affichent des informations sur les tickets, ainsi que des visualisations qui décomposent davantage les données des composants. Par exemple, le composant Tickets de priorité élevée comprend des visualisations pour la priorité 1, les tickets escaladés, ainsi que les tickets à surveiller. Il comprend également des indicateurs et des visualisations supplémentaires dans les sections Performance et Performance de l’organisation . Chacune de ces visualisations est connectée à une source de données.
La page de destination CSM : Premium est disponible avec les modules d’extension suivants :
Espace de travail configurable de CSM (sn_csm_wrkspc)
Performance Analytics - Pack de contenu - Customer Service Management - Avancé (com.snc.pa.customer_service_advanced)
Remarque :
Les clients de mise à niveau qui n'ont pas personnalisé la page de destination de Espace de travail configurable de CSM existante sont automatiquement mis à niveau vers la page de destination disponible avec la version Xanadu. Les clients de mise à niveau qui ont personnalisé la page de destination de Espace de travail configurable de CSM existante doivent accepter manuellement la page de destination de Xanadu.
Figure 1. Page de destination CSM : tickets et tâches de ticket affectés
Figure 2. Page de destination CSM : Mesures des performances
Page de destination CSM : sections et composants Premium
La page de destination CSM comprend différentes sections et composants qui affichent des éléments importants, des listes d’enregistrements et des données de performances.
Tableau 1. Page de destination de CSM et page de destination de CSM : Sections et composants Premium
Section
Description
Éléments importants
Cette section comprend des cartes à score unique qui affichent les éléments les plus importants d'un agent sur lesquels travailler.
Tickets de priorité élevée : inclut les tickets P1, les tickets escaladés et les tickets à surveiller.
SLA non respecté ou échu aujourd'hui
Tickets non mis à jour depuis > 3 jours
Tâches de ticket
Tickets non affectés : tickets qui ne sont pas affectés et appartiennent à l'un des groupes d'affectation de l'agent.
Si vous cliquez sur une carte de score, la liste des enregistrements avec les conditions de filtre appropriées s'affiche.
Tickets
Cette section comprend deux listes d'enregistrements :
Mes tickets actifs
Mes tickets d'équipe
Si vous cliquez sur un numéro de ticket, un nouvel onglet s'ouvre et l'enregistrement de ticket s'affiche.
Performances
Cette section comprend des indicateurs qui assurent le suivi des performances de l'agent.
SLA respecté (7 derniers jours)
Tickets rouverts (30 derniers jours)
Les indicateurs suivants sont disponibles dans la section Performances avec l'activation du module d'extension Performance Analytics - Content Pack - Customer Service Management - Advanced :
CSAT : score de satisfaction des clients basé sur les tickets affectés à l'agent au cours des 7 derniers jours.
Délai de réponse
Délai de résolution
Cliquez sur un indicateur pour afficher la liste filtrée des enregistrements ou la page des détails des KPI.
Performances de l'organisation
Cette section comprend des indicateurs qui assurent le suivi des performances de l'organisation.
CSAT : score de satisfaction des clients au cours des 7 derniers jours.
Tickets nouveaux vs. fermés : agrégation quotidienne des tickets nouveaux et fermés au cours des 7 derniers jours.
Cliquez sur un indicateur pour afficher la page des détails des KPI.
Remarque :
Cette section est disponible pour la page de destination de CSM (Premium), qui requiert l'activation du module d'extension Performance Analytics - Content Pack - Customer Service Management - Advanced.
Créer une page de destination pour l'espace de travail configurable CSM
Utiliser UI Builder pour créer des pages de destination pour vos agents. Pour en savoir plus, consultez les rubriques suivantes :
Créer des pages de destination personnalisées pour les espaces de travail
Créer une page de destination personnalisée dans UI Builder
Créer plusieurs pages de destination
Vous pouvez créer plusieurs pages de destination. Cependant, une seule page de destination est affichée pour un utilisateur. La page de destination affichée pour un utilisateur dépend des paramètres suivants :
La valeur du champ Actif. Ce champ doit être défini sur vrai pour qu'une page de destination s'affiche.
L'ordre de la page de destination. Les pages dont la valeur d'ordre est inférieure priment sur les pages dont la valeur d'ordre est plus élevée.
Si les autorisations sont définies, les utilisateurs peuvent afficher une page de destination s'ils disposent du rôle requis ou s'ils sont membres du groupe d'affectation requis. Les rôles multiples et les conditions de groupe d'affectation sont traités comme des conditions OR.