Une base d’installation orientée services permet aux entreprises de suivre les produits et services numériques utilisés. Une base d’installation orientée services suit également les relations des produits et services avec les services dépendants et les CI qui affectent leur intégrité.

Les opérations du service client proactif regroupent CSM et Gestion des événements permettent aux entreprises de déclencher de manière proactive des workflows de tickets et d’informer les clients concernés.

Non. La base d’installation orientée services est incluse dans le CSM système de base.

Oui. Plusieurs produits vendus (c’est-à-dire des modèles de service) achetés par différentes entreprises peuvent faire référence à la même offre de service. Par exemple, plusieurs clients peuvent acheter la même offre SaaS avec les mêmes engagements de service.

Oui. Plusieurs éléments de base d’installation (pour le même compte ou pour des comptes différents) peuvent référencer le même service d’application. Par exemple, une offre SaaS mutualisée où plusieurs clients (chacun avec son propre élément de base d’installation) sont utilisés sur la même instance de production (service d’application).

En règle générale, certaines entreprises créent un incident afin que leurs ingénieurs NOC puissent résoudre le problème. Une fois qu’ils ont déterminé que le problème affecte plusieurs clients, ils créent également de manière proactive un ticket principal et des tickets enfants connexes (un pour chaque client affecté) afin d’informer les clients affectés. Ainsi, l’alerte, l’incident et le ticket sont tous liés.

Les mises à jour apportées par les équipes de résolution à l’état de l’incident ou les commentaires supplémentaires sont reflétés dans le ticket. Les équipes du service clientèle utilisent ces mises à jour pour tenir les clients informés.

Pour répondre aux exigences des SLA en matière de délai de notification aux clients, les entreprises peuvent également automatiser la création d’incidents et de tickets à partir de l’alerte. En outre, les entreprises peuvent également créer un ticket proactif à partir de l’alerte pendant que le problème est en cours de résolution.

Les engagements de service dans CSDM définissent le niveau attendu d’un service. Elle se compose d'un ensemble d'engagements de service qui la définissent de façon unique. Par exemple, une offre de service peut inclure un engagement de service pour effectuer une sauvegarde de données chaque nuit.

Contrats de service en CSM magasin Informations sur le type de support fourni à un client. Un contrat peut inclure un compte ou un consommateur, un contact et les actifs spécifiques couverts. Un contrat peut également inclure plusieurs autorisations de service et SLA. Une autorisation définit le type de prise en charge qu’un client reçoit, ainsi que les canaux de communication pris en charge. Par exemple, un client peut signer un contrat de service pour bénéficier d’une assistance de 6h00 à 21h00 en semaine.

La relation entre le modèle de produit et les éléments de catalogue vous permet d’utiliser le portail client pour demander des services supplémentaires pour les produits que vous avez achetés. Plusieurs éléments de catalogue peuvent être associés à un modèle de produit.

Non. L’approche mentionnée dans ce cas d’utilisation est basée sur les directives recommandées et suppose que vous êtes à l’étape Exécuter ou Voler de l’implémentation CSDM . Consultez Implementing the CSDM framework in stages pour plus d'informations.

Lorsque vous implémentez CSM, commencez par les tables dans le domaine Foundation et le CSMCSDM domaine Service clientèle. L’utilisation de ces domaines vous permet d’exploiter les options incluses dans CSM.

Pour activer les opérations du service client proactif, utilisez des tables du domaine Gérer les CSDM services techniques pour surveiller les services d’application liés à la base d’installation des clients. L’utilisation de ce domaine vous permet de tirer parti de l’intégration CSM et ITOM.

Les organisations centrées sur les services peuvent exploiter les tables du domaine Vendre/Consommer pour connecter le modèle de CSDM produit aux offres de service, puis au produit vendu. Ces connexions vous permettent de suivre le portefeuille des services et d’obtenir une vue complète de la façon dont les clients consomment les services.