Intégration de données tierces pour CSM
La fonctionnalité d'intégration de données tierces vous permet de récupérer des données à partir d'applications tierces et d'afficher les données dans Agent Workspace pour CSM sans avoir à les stocker sur votre instance ServiceNow.
De nombreux clients d'entreprises utilisent des applications ServiceNow dans le cadre de leurs écosystèmes informatiques. Dans ces environnements, les applications ServiceNow coexistent avec d'autres applications et échangent des données par le biais de différents types d'intégrations. Chez les agents du service client qui utilisent généralement une grande variété d'applications, cela peut induire une expérience fragmentée qui a une incidence sur la productivité des agents et augmente le temps d'attente des clients.
L'intégration entre ServiceNow et les applications Salesforce est fréquente. Dans cette intégration, les clients utilisent Salesforce pour gérer les activités de prévente et ServiceNow pour gérer les activités après-vente. Ces activités après-vente représentent l'assurance du service.
Pour fournir un service de haute qualité, les agents utilisant l'application Gestion du service clientèle (CSM) ont besoin de comprendre le contexte du client dans son intégralité, ce qui comprend l'accès aux données des clients conservées dans d'autres systèmes. Un exemple courant de cette intégration est d'enrichir un profil client CSM en fournissant une liste d'opportunités liées au compte du client. Ces opportunités sont récupérées auprès de Salesforce en temps réel et sont présentées dans Agent Workspace pour CSM.
La fonctionnalité d'intégration de données tierces permet donc de récupérer les données provenant d'applications tierces selon les besoins. Les agents peuvent afficher les données dans les listes et les formulaires. Cette fonctionnalité utilise des tables distantes pour stocker les données tierces en mémoire sur le serveur d'application. Les tables distantes sont utiles pour les données qui changent fréquemment parce que les données sont récupérées en temps réel lorsqu'un utilisateur accède aux données à partir de la Now Platform.
Activer l'intégration de données tierces
- Remote Tables (com.glide.script.vtable) : ajoute le table Définition de script de la table distante (sys_script_vtable) et le marqueur Table distante à la table Tables (sys_db_object). Actif sur l'instance de base.
- OAuth 2.0 (com.snc.platform.security.oauth) : ajoute les tables et points d'extension liés OAuth nécessaires pour prendre en charge le type d'attribution titulaire OAuth 2.0 – JWT. Actif sur l'instance de base.
- IntegrationHub (com.glide.hub.integrations) : fournit la possibilité de développer des intégrations réutilisables avec des systèmes tiers et de les appeler depuis n'importe quel emplacement de la plateforme. IntegrationHub nécessite un abonnement et est disponible dans plusieurs packages d'abonnement. Différents packages permettent différents niveaux d'automatisation et fournissent différents sous-ensembles d'intégrations tierces, ou rayons. Pour plus d’informations, consultez Demander les spokes disponibles d’IntegrationHub et d’IntegrationHub.
- Service client (com.sn_customerservice)
Configurer l'intégration de données tierces
- Configurer le type d'attribution titulaire OAuth 2.0 – JWT, qui fournit le lien entre l'instance ServiceNow et l'application tierce.
- Configurer des alias pour gérer les informations de connexion et d'identification lors de l'intégration à des systèmes externes et de la fourniture d'une référence d'alias à l'action IntegrationHub.
- Créer une table distante pour stocker les données tierces.
- Créer une définition de script de table distante qui mappe les données de la table d'application tierce à la table distante.
- Configurer les ACL pour la table distante afin de fournir aux utilisateurs un accès aux données tierces.
- Configurer les listes et les formulaires qui affichent les données issues de la table distante.
Utiliser l'intégration de données tierces
- Afficher les données en lecture seule issues d'applications tierces dans les listes et les formulaires.
- Afficher les données de plusieurs applications tierces dans un seul onglet de navigateur.
- Afficher les données d'applications tierces dans des fenêtres contextuelles, des sous-onglets et des éléments connexes à l'aide d'iframes.
- Ouvrir les liens vers les enregistrements d'applications tierces à partir de formulaires.
Domain Separation
Les définitions de script de table distante sont séparées par domaine. Si les utilisateurs n'ont pas accès au même domaine que l'enregistrement de définition de script de table distante, ils ne peuvent pas accéder aux enregistrements issus de la table distante spécifiée dans la définition de script.
Les données contenues dans la table distante ne sont pas séparées par domaine.
Pour plus d’informations, consultez Séparation de domaine et tables distantes.