Permettre aux clients externes d’accéder aux enregistrements de problème, de changement et de demande

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 2 minutes de lecture

    • Ayant accès aux enregistrements de problème, de changement et de demande associés à leurs tickets du service client, les clients externes peuvent afficher ces enregistrements à partir du Customer Service Portal et du Consumer Service Portal.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Les utilisateurs disposant du rôle snc_internal ou snc_external et d'un accès en lecture seule aux enregistrements connexes peuvent consulter les enregistrements de problème, de changement et de demande liés à un ticket depuis les Customer Service Portal et Consumer Service Portal. Une fois connectés, les utilisateurs peuvent :
    • Sélectionnez un ticket et affichez les enregistrements associés à ce ticket dans le widget Enregistrements connexes au ticket.
    • Cliquez sur un enregistrement dans le widget Enregistrements connexes au ticket pour ouvrir les détails de l’enregistrement dans le widget Champs de ticket.
    Remarque :
    la liste Enregistrements connexes affiche les données uniquement si l'utilisateur connecté a accès à l'affichage des enregistrements connexes.

    Les clients, les partenaires des clients et les utilisateurs internes disposant du rôle de contact de proxy (sn_customerservice.proxy_contact) peuvent également créer des demandes à partir du Customer Service Portal et du Consumer Service Portal. Pour en savoir plus sur cette fonctionnalité, consultez Créer des tickets comme contacts de proxy.

    Les clients peuvent également consulter les articles d'erreur connue pour un problème lié à un ticket. Ces articles sont affichés :
    • Si un article d'erreur connue existe pour l'enregistrement de problème. Si plusieurs articles sont associés au problème, le client a accès à l'article principal. S'il n'y a aucun article, le client ne voit pas le lien.
    • Si le client a accès à l'article d'erreur connue.

    Procédure

    1. Fournir l'accès aux enregistrements de problème, de changement et de demande en configurant les ACL pour le rôle snc_external.
      Cet accès n'est pas fourni prêt à l'emploi. L'administrateur doit ajouter ces ACL au rôle d'utilisateur snc_external basé sur l'accès au ticket. Pour plus d’informations, consultez Règles de liste de contrôle d’accès.
      Remarque :
      les ACL existants sur les enregistrements de problème, de changement et de demande peuvent avoir une incidence sur la visibilité pour les utilisateurs externes.
    2. Configurer le widget Enregistrements connexes du ticket.
      Par défaut, ce widget est affiché pour les utilisateurs disposant des rôles snc_internal et snc_external. Pour plus d’informations, consultez Widgets du portail de services.
    3. Définir les vues des enregistrements de problème, de changement et de demande, et sélectionner les champs qui sont visibles pour les clients externes.
      Pour plus d’informations, reportez-vous à la rubrique Créer et supprimer des vues.
      Remarque :
      Pour le Portail de service consommateur, vous pouvez définir des vues et sélectionner des champs pour les enregistrements de problèmes et de changements. Les enregistrements de demande affichent un ensemble de champs par défaut dans le widget Champs de ticket.