Gestion des données pour Gestion du service clientèle
Organisez et gérez les données de vos utilisateurs internes et de vos clients externes à l’aide de l’application Gestion du service clientèle . Vous pouvez fournir à vos gestionnaires et agents une vue des données client, y compris les informations de compte et de contact ou de consommateur, les produits et services, les actifs, les contrats et les autorisations.
Modèle économique de service à la clientèle
Différents modèles d’entreprise sont disponibles pour prendre en charge vos objectifs et vos besoins professionnels dans l’application Gestion du service clientèle . Les modèles commerciaux varient en fonction des produits, des services et de l’assistance que vous fournissez à vos clients. Avec le bon modèle pour votre entreprise, vous pouvez répondre aux questions, résoudre les problèmes et fournir un service cohérent et de haute qualité qui se concentre sur l’augmentation de la satisfaction de vos clients.
Pour en savoir plus sur le modèle économique du service clientèle, reportez-vous à Modèles économiques Customer Service.
Données client
Les données client comprennent des informations sur les clients externes à votre organisation, telles que les noms et adresses, les numéros de téléphone et les adresses e-mail. Dans le modèle économique B2B (Business-to-business), les données client comprennent des détails sur les comptes et les contacts. Dans le modèle économique B2C (business-to-consumer), il inclut des détails sur les consommateurs et les ménages. Le maintien de données client précises permet à vos agents de communiquer rapidement et facilement avec les clients.
Pour en savoir plus sur les données client, reportez-vous à Données client.
Données produit
Les données produit comprennent des informations sur les produits et services qu’une organisation fournit à ses clients. Ces données peuvent inclure des informations sur les produits et modèles de produits, les actifs, les produits vendus, les éléments de base d’installation et les produits installés. Lorsque vous assistez des clients, vos agents peuvent rapidement sélectionner les données produit correctes, ajouter les détails aux enregistrements de tickets et afficher les informations liées aux données produit telles que les articles de la base de connaissances et les tickets résolus.
Pour en savoir plus sur les données produit, reportez-vous à Données produit.
Utilisateurs contributeurs
Les utilisateurs contributeurs vous permettent d’engager des utilisateurs internes et externes pour vous aider à résoudre les problèmes et les demandes des clients.
Pour en savoir plus sur les utilisateurs contributeurs, reportez-vous à la section Utilisateurs contributeurs.
Base du modèle de service
Base du modèle de service Fait référence à un ensemble de cadres de données techniques et commerciaux préconçus qui répondent aux besoins professionnels d’un secteur particulier. Base du modèle de service fournit le cadre de travail, la sécurité et les conseils de base aux entités modèles de la chaîne de valeur du service clientèle dans les secteurs verticaux. En utilisant ces modèles, vous pouvez offrir des expériences positives à vos clients, agents et employés de middle office lors de l’exécution des processus de service client.
Pour en savoir plus sur le Base du modèle de service, reportez-vous à Vue d'ensemble de Base du modèle de service.
Données d'utilisateur interne
Les données utilisateur internes comprennent des informations sur les personnes au sein de votre organisation, telles que les gestionnaires, les agents et les autres employés. Les utilisateurs internes peuvent appartenir à différents groupes d’utilisateurs et se voir affecter des rôles d’agents et de gestionnaires du service client et consommateur.
Pour en savoir plus sur les données utilisateur internes, reportez-vous à la section Données d'utilisateur interne.
Intervenants de l’entreprise pour Gestion du service clientèle
Les parties prenantes de l’entreprise sont des utilisateurs qui sont directement impliqués dans vos processus de service client. Ils peuvent créer, afficher et approuver des tickets et des demandes dans l’ensemble de votre organisation.
Pour en savoir plus sur les personnes concernées de l’entreprise, reportez-vous à la section Parties prenantes de l'entreprise pour Customer Service Management.
Gestion des accès client
La gestion de l’accès client prend en charge plusieurs parties connexes (contacts, consommateurs et utilisateurs internes) dans la gestion des tickets, des produits vendus et des bases d’installation en leur fournissant différents niveaux d’accès. En outre, il facilite le suivi et la collaboration sur des tickets et des produits spécifiques pour les parties liées, ce qui permet de nommer des relations. Les parties connexes associées à un produit peuvent non seulement afficher le produit, mais également suivre tous ses tickets.
Pour en savoir plus sur la gestion de l’accès client, consultez Configurer la gestion de l'accès client et Utiliser la gestion de l'accès client.
Gestion de la base d'installation
Utilisez Install Base Management pour capturer l’utilisation ou l’achat d’un produit par un client dans n’importe quel secteur avec l’application Gestion du service clientèle . Vous pouvez suivre les produits et services installés sur les différents emplacements des clients. Par exemple, vous pouvez savoir combien de produits se trouvent à un emplacement, qui possède le produit et comment il est utilisé.
La base d’installation prend en charge tous les secteurs verticaux de l’industrie des biens tangibles et immatériels, offrant des opportunités d’expansion dans le domaine du support après-vente pour tous les secteurs verticaux. Par exemple, dans le secteur bancaire, la base d’installation pourrait être un distributeur automatique de billets (DAB). Disons qu’un guichet automatique à l’intérieur d’une épicerie ne fonctionne pas. Cela signifie qu’une demande de réparation devrait être créée pour le réparer.
- Suivi des produits et services qui ont été achetés par un client.
- Vente incitative et vente croisée d’autres produits de votre catalogue de produits. En connaissant les produits que le client a déjà installés, il est plus facile de réaliser des ventes incitatives et croisées avec d’autres produits.
- Savoir comment le produit est utilisé facilite l’entretien du produit par le technicien sur le terrain.
- En résolvant les problèmes plus rapidement, vous bénéficiez d’une excellente expérience client.
- La tenue d’un enregistrement des éléments de base installée vous permet de gérer et de remplacer les éléments plus rapidement.