Tickets et tâches de ticket

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 11 minutes de lecture

    • Les tickets du service clientèle stockent des informations sur les clients, leurs questions et problèmes, ainsi que des informations connexes. Les tâches de ticket sont créées et affectées aux utilisateurs pour effectuer le travail nécessaire à la résolution des tickets.

    Tickets

    Un enregistrement de ticket est le principal type d’enregistrement utilisé par l’application Gestion du service clientèle. Les enregistrements de tickets incluent des informations détaillées sur les clients, les questions ou problèmes qu’ils ont signalés, ainsi que le travail effectué pour répondre aux questions et résoudre les problèmes. Le système stocke les enregistrements de tickets dans la table Ticket [sn_customerservice_case].

    Les agents du service client créent des tickets pour identifier les questions ou les problèmes, recueillir des informations et suivre les activités liées à la résolution. Les agents utilisent également des tickets pour communiquer avec les clients et d’autres utilisateurs.

    Tableau 1. Fonctionnalités principales d’un ticket du service clientèle
    Fonctionnalité Description
    Détails du ticket L’onglet Détails comprend les informations suivantes :
    • Les informations du client telles que le nom, le numéro de téléphone et l’adresse e-mail du client.
    • Informations sur les produits telles que les produits, les actifs et les services détenus par le client.
    • Informations sur les tickets, telles que la priorité, le groupe d’affectation et l’agent affecté.
    • Les contrats de service, les autorisations et les accords sur les niveaux de service (SLA) associés.
    Activités de tickets Le volet Activité permet la communication entre :
    • Agents et clients.
    • Agents et autres employés au sein de l’organisation.
    Le volet Activité affiche également l’historique des communications, les notes de ticket et les mises à jour, ainsi que les pièces jointes.
    Tâches connexes Les tâches connexes incluent les tâches découlant du ticket, telles que les tâches de ticket, les commandes de travaux et les demandes. Ces tâches peuvent être internes à l'organisation ou impliquer le client.
    Informations Les informations recueillies dans le cadre de la résolution d’un ticket peuvent être incluses dans la base de connaissances et utilisées pour aider à résoudre des tickets similaires. Les agents peuvent également effectuer des recherches dans les bases de connaissances et joindre des articles utiles.
    Pour en savoir plus sur les tickets et leurs enregistrements, consultez les rubriques suivantes :

    Tâches de cas

    Les tâches de ticket sont créées pour le travail supplémentaire qui doit être effectué dans le cadre de la résolution d’un ticket du service clientèle. Ces tâches sont fréquemment confiées à des utilisateurs tels que des agents de middle office ou de back-office. Les tâches de ticket sont stockées dans la table Tâche de ticket [sn_customerservice_task].

    Les tâches de ticket peuvent être créées manuellement à partir de tickets ou automatiquement à partir de playbooks de tickets. Lorsqu’une tâche de ticket est créée, le système utilise les informations du ticket pour remplir automatiquement certains champs de l’enregistrement de tâche de ticket. Cela inclut le numéro de ticket dans le champ Ticket parent . Elles incluent également des informations sur le client dans les champs Compte, Contact ou Consommateur , si ces informations sont présentes dans l’enregistrement du ticket.
    Remarque :
    Les tâches de ticket peuvent également être créées à partir d’autres enregistrements. Si une tâche est créée à partir d’un enregistrement n’appartenant pas à un ticket, comme un incident, un problème, un changement ou une demande, le champ Parent est mis à jour avec le numéro de l’enregistrement parent. Les champs Compte, Contact et Consommateur ne sont pas mis à jour.

    Si la valeur des champs Ticket parent ou Parent est mise à jour, les informations client dans les champs Compte, Contact ou Consommateur sont également mises à jour.

    Selon les rôles affectés à un utilisateur, les tâches de ticket apparaissent dans un certain nombre de listes de tâches de ticket différentes dans le navigateur d’application de l’espace de travail configurable CSM, notamment :
    • Ma tâche de ticket
    • Mes éléments ouverts
    • Non affecté pour mes groupes
    • Tout
    • Mes tâches de contribution
    • Mes tâches accessibles
    Pour en savoir plus sur les tâches de ticket et les enregistrements de tâches de ticket, consultez les rubriques suivantes :

    Tickets, tâches de ticket et parties connexes

    L’application Gestion du service clientèle vous permet de prendre en charge plusieurs contacts et consommateurs sur des tickets et des produits vendus et de fournir à ces contacts différents niveaux d’accès aux tickets. Ces contacts et consommateurs supplémentaires sont appelés parties liées. Les parties connexes sont ajoutées à la liste connexe Parties connexes sur l’enregistrement de ticket.

    Les agents du service clientèle peuvent également ajouter des parties connexes aux tâches de ticket. Les clients qui peuvent être ajoutés à une tâche de ticket sont limités aux éléments suivants :
    • Clients qui sont des parties liées sur le ticket parent.
    • Clients auxquels l’agent a accès.
    Les utilisateurs disposant du rôle administrateur peuvent supprimer les parties associées des tickets. Lorsqu’un administrateur tente de supprimer une partie associée d’un ticket, le système vérifie si cette partie associée est associée à des tâches de ticket ouvertes.
    • Si ce n’est pas le cas, la partie liée est retirée du ticket.
    • Si c’est le cas, la partie connexe n’est pas supprimée du ticket et le système affiche un message qui répertorie les tâches de ticket associées.

    Intégration de tâches de tickets à Définitions de services

    La fonctionnalité de définitions de service vous permet de créer des connexions entre les produits, les services et les types de ticket.
    • Les agents peuvent utiliser des définitions de service configurées pour créer rapidement des tickets du bon type en fonction du produit ou du service sélectionné.
    • Les clients peuvent utiliser des définitions de service configurées pour détecter et demander rapidement les services dont ils ont besoin.
    Tableau 2. Intégration de tâche de ticket avec rôles de définitions de service
    Rôle Description
    Administrateur

    [admin]

    		 Lors de la création et de la mise à jour des tâches de ticket, les utilisateurs disposant du rôle administrateur peuvent sélectionner des définitions de service dans le champ Définition de service des enregistrements de tâches de ticket.
    Agent de tâche de ticket

    [case_task_agent]
    • Contient le rôle de visualiseur de définition de service (sn_csm_case_types.service_definition_viewer). Ce rôle permet aux utilisateurs d’accéder aux définitions de service mappées aux tables de tâches de ticket.
    • Peut créer des tâches de ticket et mettre à jour le champ Définition de service sur l’enregistrement de tâche de ticket.
    Visionneur de tâche de ticket

    [case_task_viewer]
    • Contient le rôle de visualiseur de définition de service (sn_csm_case_types.service_definition_viewer).
    • Peut afficher les tâches de ticket et les définitions de service.

    Tâches de cas et rôles d’utilisateur

    Tableau 3. Les rôles d’utilisateur et la façon dont ils interagissent avec les tâches de ticket
    Rôle Description
    Rôle administrateur
    Administrateur

    [admin]

    		 Cet utilisateur peut :
    • Créez et affectez des tâches de ticket.
    • Mettez à jour les champs Compte, Contact et Consommateur une fois la tâche de ticket créée.
      Remarque :
      L’administrateur peut modifier les valeurs de ces champs pour l’une des parties connexes associées au ticket parent.
    • Supprimez les tâches de ticket.
    Rôles d'agent
    Agent de service client

    [sn_customerservice_agent]

    		 Cet utilisateur peut effectuer les opérations suivantes pour les tickets de compte :
    • Créez et affectez des tâches de ticket.
    • Mettez à jour tous les champs de tâche de ticket.
    • Supprimez les tâches de ticket.
    Agent du service consommateur

    [sn_customerservice.consumer_agent]

    		 Cet utilisateur peut effectuer les opérations suivantes pour les tickets de consommateur et de ménage :
    • Créez et affectez des tâches de ticket.
    • Mettez à jour tous les champs de tâche de ticket.
    • Supprimez les tâches de ticket.
    Agent de tâche de ticket

    [sn_customerservice.case_task_agent]

    		 Cet utilisateur peut travailler sur des tâches de ticket qu’il a créées et qui lui sont affectées ou qui sont affectées à ses groupes d’affectation.

    Les agents de tâche de ticket ont un accès en lecture aux champs Compte, Contact, Consommateur et Ticket parent pour les tâches de ticket qui leur sont affectées ou qui sont affectées à leurs groupes d’affectation.

    Cet utilisateur peut :
    • Affichez et mettez à jour les tâches affectées.
    • Afficher et mettre à jour les tâches de ticket créées.
    • Créez des tâches de ticket et affectez-les à d’autres utilisateurs.
    • Ajouter des notes de travail, des commentaires et des pièces jointes aux tâches de ticket.
    • Mettre à jour le statut des tâches de ticket.
    • Effectuez des actions supplémentaires à partir des tâches du ticket, telles que l’envoi d’e-mail.
    Agent de relation

    [sn_customerservice.relationship_agent]

    		 Cet utilisateur peut afficher, créer, mettre à jour et supprimer des tâches de ticket pour les clients avec lesquels il entretient des relations.
    Agent de site

    [sn_customerservice.svc_location_agent]

    		 Cet utilisateur peut afficher, créer, mettre à jour et supprimer des tâches de ticket pour les emplacements d’entreprise auxquels il a accès.
    Agent d’emplacement du consommateur

    [sn_customerservice.svc_location_consumer_agent]

    		 Cet utilisateur peut afficher, créer, mettre à jour et supprimer des tâches de ticket pour les emplacements d’entreprise auxquels il a accès.
    Agent externalisé

    [sn_csm_ocs.ext_agent]

    		 Cet utilisateur peut afficher, créer, mettre à jour et supprimer des tâches de tickets en fonction des critères d’externalisation des tickets auxquels il a accès.
    Consommateur de compte

    [sn_acct_consumer.consommateur]

    Il peut afficher les champs Compte, Contact et Consommateur pour les tâches de ticket auxquelles il a accès.

    Un utilisateur avec ce rôle peut travailler sur les tâches de ticket suivantes :
    • Les tâches qui ont été créées par l’utilisateur et les tâches qui sont visibles par lui en fonction de son accès au ticket.
    • Tâches affectées à l'utilisateur ou aux groupes d'affectation de l'utilisateur.
    Cet utilisateur peut :
    • Affichez et mettez à jour les tâches affectées.
    • Créez des tâches de ticket et affectez-les à d’autres utilisateurs.
    • Afficher et mettre à jour les tâches de ticket créées.
    • Ajouter des notes de travail, des commentaires et des pièces jointes aux tâches de ticket.
    • Mettre à jour le statut des tâches de ticket.
    • Effectuez des actions supplémentaires à partir des tâches du ticket, telles que l’envoi d’e-mail.
    Remarque :
    Disponible avec le module d’extension Modèles de données client pour B2B2C (com.sn_csm_b2b_consumers).
    Rôles de contributeur
    Contributeur du compte

    [sn_customerservice.account_contributor]

    		 Cet utilisateur peut :
    • Affichez et mettez à jour les tâches de ticket et les champs de l’enregistrement de tâche de ticket auxquels elles ont accès.
    • Affichez les champs Ticket parent, Compte, Contact et Consommateur sur l’enregistrement de tâche de ticket
    Contributeur consommateur[sn_customerservice.consumer_contributor] Cet utilisateur peut :
    • Affichez et mettez à jour les tâches de ticket et les champs de l’enregistrement de tâche de ticket auxquels elles ont accès.
    • Affichez les champs Ticket parent, Compte, Contact et Consommateur sur l’enregistrement de tâche de ticket
    Contributeur de l'organisation de services

    [sn_customerservice.service_organization_contributor]

    		 Cet utilisateur peut :
    • Affichez et mettez à jour les tâches de ticket et les champs de l’enregistrement de tâche de ticket auxquels elles ont accès.
    • Affichez les champs Ticket parent, Compte, Contact et Consommateur sur l’enregistrement de tâche de ticket
    Auto-contributeur

    [sn_customerservice.self_contributor]

    		 Cet utilisateur peut :
    • Affichez et mettez à jour les tâches de ticket et les champs de l’enregistrement de tâche de ticket auxquels elles ont accès.
    • Affichez les champs Ticket parent, Compte, Contact et Consommateur sur l’enregistrement de tâche de ticket
    Parties connexes : rôles
    Contact autorisé du ticket

    [sn_customerservice.case_authorized_contact]

    		 Cet utilisateur peut :
    • Affichez et mettez à jour les tâches de ticket et les champs auxquels elles ont accès.
    • Affichez les champs Ticket parent, Compte, Contact et Consommateur .
    Consommateur autorisé du ticket

    [sn_customerservice.case_authorized_consumer]

    		 Cet utilisateur peut :
    • Affichez et mettez à jour les tâches de ticket et les champs auxquels elles ont accès.
    • Affichez les champs Ticket parent, Compte, Contact et Consommateur .

    Tâches de cas et rôles d’utilisateur externe

    Les utilisateurs finaux et les demandeurs peuvent accéder aux tâches de ticket à partir du Customer Service Portal et du Consumer Service Portal en sélectionnant Mes listes > Mes tâches de tickets.

    Les utilisateurs finaux et les demandeurs peuvent afficher et mettre à jour les tâches de ticket et les champs auxquels ils ont accès (tâches de tickets pour lesquelles le champ Visible pour le client est activé). Ces utilisateurs ont un accès en lecture aux champs Ticket parent, Compte, Contact et Consommateur .
    • sn_customerservice.customer
    • sn_customerservice.consumer
    • customer_case_manager
    • sn_customerservice.partner
    • sn_customerservice.consumer

    Ces utilisateurs peuvent voir les champs suivants dans les listes et formulaires de tâches de tickets : Compte, Contact et Consommateur. Si un utilisateur final affiche une tâche de ticket à partir d’une liste de tâches de ticket, le formulaire de tâche de ticket affiche également le champ Ticket parent .

    Tâche planifiée pour les tâches de ticket

    Les améliorations apportées aux tâches de cas dans cette Xanadu version ajoutent plusieurs champs à l’enregistrement de tâche de ticket. Après la mise à niveau vers la Xanadu version, vous pouvez exécuter une tâche planifiée qui remplit ces champs pour les tâches de ticket actives.
    Remarque :
    Il est recommandé d’exécuter la tâche planifiée pendant le temps d’indisponibilité planifié.
    Si le ticket parent est un enregistrement actif dans la table Ticket (sn_customerservice_case) ou une table qui étend la table Ticket, la tâche planifiée Mettre à jour les champs de tâche de ticket effectue les actions suivantes :
    • Copie le numéro de ticket parent dans le champ Ticket parent .
    • Copie les informations de compte et de contact ou de consommateur dans les champs Compte et Contact ou Consommateur , si ces informations sont présentes dans l’enregistrement du ticket.
    Pour exécuter cette tâche planifiée :
    1. Accédez à la Tout > Définition du système > Travaux planifiés.
    2. Sélectionnez Mettre à jour les champs de tâche de ticket dans le champ Nom .
    3. Cliquez sur Exécuter maintenant.