Configuration de l’application Actions recommandées

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 2 minutes de lecture

    • En tant qu’administrateur, configurez l’application Actions recommandées pour afficher les actions pertinentes à vos agents en fonction d’un contexte d’enregistrement.

    Actions recommandées

    Vous pouvez configurer les actions recommandées en suivant ces étapes.
    Tableau 1. Étapes de configuration des actions recommandées
    Étape Description
    Créer un contexte Un contexte permet aux agents d’afficher des recommandations pour les enregistrements d’une table spécifique, comme la table Ticket.
    Créer une règle pour un contexte

    Une règle est un ensemble de conditions qui s'applique à un contexte et détermine quand une action recommandée s'affiche.

    Lorsque vous créez une règle :
    • Sélectionnez des conditions qui s'appliquent à la table de contexte.
    • Sélectionnez les rôles qui ont accès aux actions recommandées.
    Remarque :
    Il n'est possible de créer des nouvelles règles qu'à partir d'un contexte.
    Créer une recommandation pour une règle

    Une recommandation est un moyen de suggérer une action à un agent.

    Créez une recommandation en sélectionnant l'un des types de recommandations disponibles sur l'écran Nouvelle recommandation :
    • Conseil
    • Arborescence de décision guidée
    • Recommandation de champ
    Remarque :
    Il n'est possible de créer des nouvelles recommandations qu'à partir d'une règle.

    Types d'actions

    Avec l’application Actions recommandées , vous pouvez créer les types d’actions suivants pour les agents.
    Tableau 2. Types d’actions dans l’application Recommended Actions
    Type d'action Description
    Conseil Une action qu’un agent peut effectuer ou des informations qu’il peut partager. Par exemple, un conseil peut recommander à un agent de joindre un article de la base de connaissances à un ticket ou de créer une commande de travaux.
    Arborescence des décisions guidées Un flux guidé à suivre. Un arbre de décision est un processus en plusieurs étapes qui comprend une série de questions et de réponses et aboutit à des conseils.
    Recommandation de champ Valeur recommandée à utiliser pour un champ. Par exemple, ce type d’action peut recommander le groupe d’affectation en fonction du texte de la brève description du ticket.
    Pour plus d'informations, consultez Créer des conseils et des recommandations de champs dans Actions recommandées.

    Générateurs de ressources

    Configurez les générateurs de ressources pour fournir des informations que vous pouvez utiliser en entrée d’actions telles que des conseils et des recommandations de champ. La configuration des arborescences de décision ne nécessite pas de générateurs de ressources. Pour plus d'informations, consultez Créer un générateur de ressources dans Actions recommandées.

    Paramètres d’arbitrage

    Configurez les paramètres d’arbitrage pour déterminer la fréquence des problèmes ou l’ordre de priorité des actions recommandées afin que les agents obtiennent les conseils dont ils ont besoin pour aider à résoudre les problèmes des clients. Pour plus d'informations, consultez Configurer les paramètres d’arbitrage dans Actions recommandées.