Configurer les synthèses de ticket

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 2 minutes de lecture

    • La fonctionnalité des synthèses de tickets vous permet de fournir des mises à jour régulières et des informations de résolution sur les tickets de service client hautement prioritaires aux clients et aux personnes concernées internes.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    La fonctionnalité des synthèses de tickets comprend deux types de communication de ticket :
    • Résumé de l'action de ticket : pendant qu'un ticket est en cours, les agents peuvent envoyer des mises à jour de ticket périodiques qui décrivent les mesures prises, les étapes à suivre et d'autres informations liées au ticket.
    • Revue post-ticket : lorsque le travail à faire sur un ticket est terminé, les agents peuvent créer un document de revue post-ticket qui comprend des détails relatifs au problème comme la cause première, le plan d'atténuation et les mesures préventives.

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Service clientèle > Administration > Configuration guidée.
    2. Sur la page de mise en route de Guided Setup, cliquez sur Premiers pas
    3. Dans la catégorie Gestion des tickets, affichez la liste des tâches de configuration de la fonctionnalité.
      Tableau 1. Synthèses de tickets
      Tâche Description
      Activer les synthèses du ticket Activez le module d'extension Case Digests (com.sn_csm_case_digest).
      Créer des règles d'affectation Les règles d'affectation affectent automatiquement des tâches aux utilisateurs et aux groupes lorsque les conditions de règle sont réunies. Deux règles sont fournies avec la fonctionnalité des synthèses de tickets. Elles affectent les enregistrements de revue post-ticket et de résumé d'action de ticket à l'agent de ticket :
      • Affecter automatiquement le résumé de l'action de ticket à l'agent du ticket
      • Affecter automatiquement la revue post-ticket à l'agent du ticket

      Pour de plus amples informations, consultez Règles des résumés de l'action de ticket et de l'affectation des revues post-ticket.
      Créer des workflows d'approbation La fonctionnalité des synthèses de tickets comprend un workflow d'approbation qui déclenche le processus d'approbation pour les revues post-ticket. Ce workflow fournit un processus en une étape qui obtient une liste d'approbateurs à partir des champs Groupe d'approbation et Utilisateurs d'approbations du formulaire Revue post-ticket.
      Create Document Templates Les modèles de documents identifient, organisent et mettent en forme le contenu à partir de l'enregistrement de synthèse de tickets qui est inclus dans le document généré. Deux modèles de documents sont fournis avec la fonctionnalité de synthèses de tickets, une pour les revues post-ticket et une pour les résumés d'action de ticket.
      Créer une configuration de la synthèse du ticket Créez des configurations de synthèse pour gérer différents types de processus de revue des tickets en fonction des besoins de l'entreprise.
      Créez le mappage pour les types de ticket. Pour créer le mappage qui identifie les champs de type de ticket qui sont copiés dans les revues post-ticket et les résumés des actions de tickets :
    4. Pour effectuer une tâche, cliquez sur Configurer.

      Ce bouton ouvre la page dans votre instance, là où la configuration est effectuée.