Les agents du service client utilisent l'action d'interface utilisateur Créer une revue post-ticket pour créer un document de revue post-ticket. Cette action crée un enregistrement de résumé de l'action de ticket et l'ajoute à la section Enregistrements connexes du formulaire de ticket, dans le champ Revue post-ticket.

La configuration choisie pour les documents de revue post-ticket identifie les informations issues du ticket du service client qui sont capturées et saisies dans l'enregistrement de revue post-ticket. La configuration identifie également le modèle utilisé par le système pour créer le document de revue post-ticket.

Avant de publier un document de revue post-ticket dans un ticket, les agents peuvent afficher un aperçu du document et, si nécessaire, le faire examiner et approuver. Les agents peuvent ajouter un groupe d'approbation ou des utilisateurs d'approbations à l'enregistrement de revue post-ticket, puis demander l'approbation. Le système envoie aux approbateurs une notification par e-mail contenant un lien vers le document de revue post-ticket. Les approbateurs peuvent soit approuver le document, soit suggérer des changements en les ajoutant au champ Notes de travail de l'enregistrement de revue post-ticket.

Lorsqu'un agent publie un document de revue post-ticket, le système ajoute un lien vers une version PDF du document dans le champ Commentaires supplémentaires du formulaire de ticket. Le système ajoute également l'enregistrement à la section Enregistrements connexes du formulaire de ticket, dans le champ Revue post-ticket. Si le document est disponible pour les clients, le lien est visible depuis les portails du service client et consommateur.

Si un ticket est fermé pendant que le document de revue post-ticket est en cours de traitement, les agents peuvent toujours mettre à jour les Commentaires supplémentaires du formulaire de ticket en ajoutant le lien du document de revue post-ticket. Une fois qu'un ticket est fermé, le formulaire de revue post-ticket affiche un message indiquant que le ticket associé a été fermé.

Revues post-ticket pour les tickets principaux

Les gestionnaires du service client et des problèmes majeurs peuvent créer et publier des documents de revue post-ticket pour les tickets principaux résolus. Ces documents capturent les données de ticket spécifiées dans la configuration, mais n'incluent pas d'informations spécifiques au compte. Le gestionnaire du service client peut également copier un document de revue post-ticket dans les tickets enfants associés. Le système ajoute les informations spécifiques au compte lorsqu'il génère le document pour chaque ticket enfant.