Créer un ticket proactif à partir d'une alerte
Créez un ticket pour la base d'installation d'un client affectée par une alerte afin d'anticiper les problèmes des clients et de les traiter de manière proactive.
Avant de commencer
Rôle requis : evt_mgmt_admin, evt_mgmt_operator
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Un ticket proactif est un ticket créé pour le compte des clients dont la base d'installation est directement affectée par une alerte. Vous pouvez ouvrir un ticket proactif manuellement ou via l'automatisation. Les agents du service client travaillent ensuite sur les tickets. Depuis le formulaire Alerte, vous pouvez également suivre les éléments de base d'installation affectés par l'alerte.
Si la règle Créer un ticket proactif est activée, un ticket est créé automatiquement lorsqu'un incident est créé à partir d'une alerte et que le système a déterminé que des éléments de base d'installation de clients externes sont affectés. Pour plus d'informations, consultez Activer une règle d'alerte pour créer automatiquement un ticket proactif à partir d'une alerte.
ITOM Event Management calcule les services (CI) impactés par une alerte et remplit la table em_impacted_ci_table avec les services impactés (CI) et le CI d'alerte sur l'alerte donnée.
La liste connexe Base d'installation affectée du formulaire d'alerte affiche les éléments de base d'installation qui sont liés aux services impactés (CI).
Le bouton Actualiser les éléments de base d'installation affectés du formulaire d'alerte recalcule les services impactés (CI) et met à jour la table em_impacted_ci_table et les éléments de base d'installation affectés en fonction des derniers changements. Pour plus d’informations, consultez Calcul de l’impact de l’alerte.