Tableau de bord Direction du service client

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 3 minutes de lecture

    • Le tableau de bord Direction du service client offre une vue de l'exploitation et des tendances de la fonction de service client de votre organisation.

    Pour afficher le tableau de bord Direction du service client, accédez à Analyse des performances > Tableaux de bord. Cliquez sur l'onglet Tous et sélectionnez Customer Service Management dans le menu Groupe. Cliquez sur la tuile Direction du service client ou Direction du service client - Avancé.

    La solution Performance Analytics Customer Service Management - Advanced ajoute le tableau de bord Direction du service client - Avancé. Le tableau de bord Avancé contient l'indicateur supplémentaire Clients et déploiements affectés.

    Utilisateurs finaux et rôles

    Tableau 1. Rôles et objectifs d’utilisateur final
    Utilisateur final et objectif Rôle requis
    Direction du service client : consulter un aperçu des tickets du service client de votre organisation pour identifier les domaines qui fonctionnent correctement et ceux à surveiller. sn_customerservice_manager
    Administrateur du contenu : possibilité de modifier le tableau de bord et de gérer les utilisateurs, les groupes et les rôles du tableau de bord. pa_admin
    Créateur de contenu : possibilité d'afficher le tableau de bord. pa_viewer
    Figure 1. Onglet Vue d'ensemble
    Onglet affichant différents rapports du tableau de bord Direction du service client - Avancé. Pour la description du texte, consultez la section Indicateurs de vue d’ensemble.

    Indicateurs de la vue d'ensemble

    Tableau 2. Tableau de bord Direction du service client : indicateurs avancés
    Indicateur Description
    CSAT Satisfaction moyenne des clients basée sur les résultats de l'enquête. Le changement de pourcentage de la période actuelle figure sous le pourcentage total. Pour en savoir plus sur le CSAT, consultez Enquêtes de satisfaction sur le service client.
    Délai moyen de résolution Délai moyen pour qu'un ticket soit marqué comme étant fermé ou résolu. Le changement de pourcentage de la période actuelle figure sous le pourcentage total.
    Remarque :
    sur le tableau de bord Direction du service client - Avancé, cet indicateur s'appelle également Délai moyen de résolution.
    Arriéré ouvert Nombre de tickets qui ne sont pas résolus. Le changement de pourcentage de la période actuelle figure sous le pourcentage total.
    Statistiques de satisfaction des clients Résumé des statistiques de satisfaction des clients.
    Statistiques des tickets fermés Résumé des statistiques pour les tickets fermés.
    Statistiques des tickets ouverts Résumé des statistiques pour les tickets ouverts.
    Clients et déploiements affectés Nombre de clients et de déploiements affectés.
    Remarque :
    cet indicateur est visible uniquement sur le tableau de bord Direction du service client - Avancé.
    Figure 2. Onglet Comptes à risques
    Direction du service client : tableau de bord avancé affichant des rapports pour le CSAT, le délai moyen de résolution et le backlog des tickets ouverts.

    Indicateurs des comptes à risques

    Tableau 3. Tableau de bord Direction du service client : indicateurs de comptes à risques
    Indicateur Description
    CSAT Comptes présentant la satisfaction des clients la plus faible.
    Délai moyen de résolution Comptes présentant le pire délai moyen de résolution des tickets.
    Remarque :
    sur le tableau de bord Direction du service client - Avancé, cet indicateur s'appelle également Délai moyen de résolution.
    Backlog de sprint des tickets ouverts Comptes présentant le plus grand nombre de tickets non résolus.
    Figure 3. Onglet Vue d'ensemble des produits

    Indicateurs de la vue d'ensemble des produits

    Tableau 4. Tableau de bord Direction du service client : indicateurs de vue d’ensemble des produits
    Indicateur Description
    CSAT Produits présentant la satisfaction des clients la plus faible.
    Délai moyen de résolution Produits présentant le pire délai moyen de résolution des tickets.
    Remarque :
    sur le tableau de bord Direction du service client - Avancé, cet indicateur s'appelle également Délai moyen de résolution.
    Backlog de sprint des tickets ouverts Produits présentant le plus grand nombre de tickets non résolus.
    Figure 4. Onglet Informations sur les coûts
    Remarque :
    L'onglet Informations sur les coûts est visible uniquement si le module d'extension Performance Analytics - Content Pack - Financial Management for Customer Service [com.snc.pa.fm.csm] est installé.

    Indicateurs des informations sur les coûts

    Tableau 5. Tableau de bord Direction du service client : indicateurs d’informations sur les coûts
    Indicateur Description
    Coût total Coût total pour tous les tickets.
    Coût par ticket - Par canal Coût par ticket avec regroupement par canal.
    Coût par ticket - Par produit Coût par ticket avec regroupement par produit.
    Coût par ticket - Par compte Coût par ticket avec regroupement par compte.
    Figure 5. Onglet Analyse de texte
    Direction du service client : avancé Tableau de bord affichant le nombre de tickets ouverts filtrés avec une description brève dans la vue cloud de mots, ainsi que la ligne de tendance et les enregistrements connexes.
    Remarque :
    l'onglet Analyse de texte est visible uniquement si le module d'extension Performance Analytics Premium for Customer Service [com.snc.pa.premium.cs] est installé.
    L'analyse de texte affiche un cloud des mots et expressions les plus utilisés dans les brèves descriptions des tickets ouverts, fournissant ainsi un aperçu des problèmes émergents rapportés par les utilisateurs.
    • Analysez un mot pour afficher d'autres mots associés à des tickets qui contiennent ce mot clé.
    • Recherchez des termes spécifiques dans le cloud de mots.
    Ligne de tendance : affiche la fréquence des mots clés les plus utilisés au fil du temps. Cliquez et déplacez votre curseur pour afficher les données pour n'importe quelle date.Enregistrements connexes : liste des tickets contenant les mots clés que vous avez sélectionnés dans le cloud de mots.