Initier des conversations par messagerie depuis Espace de travail configurable de CSM

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 4 minutes de lecture

    • Composez un message SMS à partir de Espace de travail configurable de CSM pour interagir avec un contact client ou un consommateur en ce qui concerne les tickets du service client.

    Avant de commencer

    Assurez-vous qu'un administrateur a effectué les tâches suivantes :

    Rôle requis : agent_workspace_user

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Expérience d'espace de travail > Espaces de travail > Accueil de l'espace de travail configurable CSM.
    2. Sur la page d’accueil de l’espace de travail configurable CSM, accédez à Listes > Interactions > Mes interactions.
    3. Dans la liste Mes interactions, sélectionnez le numéro d'interaction dans la colonne Numéro de la liste Mes interactions.
      Remarque :
      Assurez-vous que le type d'interaction est autre que Messagerie et que l'état d'interaction n'est pas Fermé - Terminé ou Fermé - Abandonné.
    4. Dans l'onglet Détails du formulaire de l'espace de travail, renseignez les détails d'une nouvelle interaction ou modifiez les détails.
      Pour plus d’informations sur le formulaire, consultez Fonctionnalités du formulaire de l’espace de travail CSM.
      Remarque :
      Le profil utilisateur associé à une interaction est configuré par un administrateur en utilisant le point d'extension sn_agent_initiated.AgentInitiatedMessagingUserDocument. Le script include AgentMessagingInteractionUserDocument qui implémente le point d'extension sn_agent_initiated.AgentInitiatedMessagingUserDocument est disponible pour l'application Interface de messagerie initiée par l'agent. Pour plus d’informations, consultez Associer des profils d’utilisateurs à des messages initiés par l’agent.
    5. Cliquez sur Composer un message.
    6. Renseignez les champs du formulaire.
      Tableau 1. Formulaire Composer un message
      Champ Description
      Canal Canal de messagerie installé avec l'application disponible pour un canal de service.

      Par exemple, sélectionnez SMS pour envoyer un message SMS. Le canal de messagerie SMS est disponible lorsqu’un administrateur a installé l’application Canal de service SMS conversationnel .

      Un administrateur peut configurer si un canal de messagerie est disponible pour les messages initiés par l'agent. Pour plus d’informations, voir Déterminer si des canaux de messagerie sont disponibles pour les messages initiés par l’agent.
      À ID de destinataire du consommateur ou du contact du client, ou lorsque les deux ne sont pas disponibles, l'ID de destinataire de l'utilisateur pour lequel l'interaction a été ouverte. L'ID de destinataire est prérempli à partir de l'enregistrement de la table Utilisateur [sys_user] du consommateur, du contact du client ou ouvert pour l'utilisateur.

      Si l'ID saisi est un numéro de téléphone, il doit être un numéro de téléphone conforme E.164 ou est automatiquement converti au format E.164. Pour plus d’informations, voir Champs de numéro de téléphone.

      Un administrateur peut configurer le format de l'ID de destinataire en fonction du canal sélectionné et associer des profils d'utilisateurs à des messages initiés par l'agent. Pour plus d’informations, consultez Valider les ID de destinataires pour les messages initiés parl’agent et Associer des profils utilisateur aux messages initiés par l’agent.

      Si vous sélectionnez Autre dans la liste À, vous pouvez entrer manuellement un ID du consommateur ou du contact du client. Tous les numéros de téléphone saisis manuellement sont automatiquement convertis au format E.164. Pour plus d’informations, voir Champs de numéro de téléphone.
      Remarque :
      La valeur de la liste Autre s'affiche uniquement lorsqu'un administrateur a configuré l'option pour entrer un ID de destinataire manuellement pour le canal de messagerie. Pour plus d’informations, voir Configurer l’interface de messagerie initiée par l’agent pour un canal de messagerie.
      De ID du fournisseur du canal de messagerie.
      • S'il n'y a qu'un seul fournisseur configuré pour le canal, la liste De est automatiquement définie sur l'ID du fournisseur.
      • S'il existe plusieurs fournisseurs configurés pour le canal, vous pouvez sélectionner un ID dans la liste De.
      Message Message à envoyer au destinataire.
      Pièce jointe Fichier à envoyer en tant que pièce jointe.

      Cliquez sur Joindre le fichier pour parcourir et sélectionner un fichier.

      Remarque :
      Par défaut, vous ne pouvez joindre que des images au message.
    7. Cliquez sur Envoyer.

    Résultats

    L'enregistrement d'interaction de type messagerie est créé ou mis à jour en fonction du workflow, comme indiqué dans la table ci-dessous.
    Tableau 2. Workflows et résultats des enregistrements d’interactions de messagerie
    Workflow Résultats
    Aucun enregistrement d'interaction​ actif n'est disponible
    • Un nouvel enregistrement d'interaction de type messagerie pour le canal est automatiquement créé et affecté à l'agent​.
    • L'agent est ajouté à la table Profil de groupe en direct [live_group_profile].
    Un enregistrement d'interaction actif associé à un agent en direct​ existe
    • Les détails de l'interaction sont ajoutés à l'enregistrement d'interaction existant pour le canal.
    • Si le message a été initié par un agent non associé à l'enregistrement d'interaction existant, l'agent est ajouté à la table Profil de groupe en direct [live_group_profile]. Toutefois, il n'y a aucun changement dans l'affectation de l'interaction.
    Un enregistrement d'interaction actif associé à l'agent virtuel​ existe
    • L'enregistrement d'interaction existant avec l'agent virtuel est fermé.
    • Un nouvel enregistrement d'interaction de type messagerie pour le canal est automatiquement créé et affecté à l'agent​.
    • L'agent est ajouté à la table Profil de groupe en direct [live_group_profile].
    Un enregistrement d'interaction actif associé à un utilisateur différent existe
    • L'enregistrement d'interaction existant avec l'utilisateur antérieur est fermé.
    • Un nouvel enregistrement d'interaction de type messagerie pour le canal est automatiquement créé et affecté à l'agent​.
    • Le profil utilisateur associé à l'enregistrement d'interaction existant est désactivé.
    • Le profil utilisateur associé au nouvel enregistrement d'interaction est créé.
    • L'agent est ajouté à la table Profil de groupe en direct [live_group_profile].