Ajouter un ticket existant comme enfant à un ticket principal

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 1 minute de lecture

    • Les utilisateurs disposant du rôle de gestionnaire du service client peuvent ajouter un ticket du service client existant comme enfant d'un ticket principal.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_majorissue_mgt.major_issue_manager, sn_customerservice_manager

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Identifiez et réduisez une liste de tickets, puis sélectionnez le ou les tickets souhaités pour les ajouter au ticket principal.
    • Filtrez et réduisez la liste des tickets enfants.
    • Sélectionnez un ou plusieurs tickets et ajoutez-les comme enfants à un ticket principal.
    • Ajoutez des notes de travail / un journal d'activité lorsqu'un parent est ajouté ou supprimé.

    Messages dans la fenêtre contextuelle :

    Vous pouvez également créer des tickets enfants à partir d'Agent Workspace.

    Procédure

    1. Ouvrez le ticket principal désiré.
    2. Dans la liste connexe Tickets enfants, cliquez sur Ajouter pour afficher la fenêtre contextuelle Ajouter des tickets enfants.
      La fenêtre contextuelle Ajouter des tickets enfants affiche une liste de tickets du service client qui ne sont pas des tickets principaux.
    3. Facultatif : utilisez les filtres pour réduire la liste des tickets affichés dans la fenêtre.
    4. Sélectionnez les tickets à ajouter au ticket principal en cochant la case pour chaque ticket.
    5. Cliquez sur Envoyer.
      Le système évalue les tickets sélectionnés et n'ajoute aucun ticket, ou en ajoute quelques-uns ou la totalité, à la liste connexe Tickets enfants. Le formulaire de ticket principal communique les résultats à l'utilisateur en affichant l'un des messages suivants :
      • Aucun des tickets sélectionnés n'a été ajouté en tant que ticket enfant.
      • (x) tickets sur les (y) sélectionnés ont été ajoutés en tant que tickets enfants.
      • Les (y) tickets sélectionnés ont été ajoutés en tant que tickets enfants.

      Une note de travail est ajoutée au champ Activités pour chaque ticket enfant ajouté au ticket principal.