Pages Playbook
Utilisez les pages du playbook afin Espace de travail configurable de CSM que vos agents puissent voir les étapes et les activités d’un playbook, travailler sur les activités et accéder rapidement aux informations contextuelles.
Vue d’ensemble des modèles, des pages et des variantes de page
Les pages fournissent la structure de base pour la façon dont le système affiche les informations d’enregistrement dans Espace de travail configurable de CSM. Vous pouvez créer et personnaliser des pages à l’aide de Générateur d’IU, un générateur d’interface utilisateur Web.
Un modèle de page est une configuration de page prédéfinie. Lorsque vous créez une page dans Générateur d'IU, vous pouvez sélectionner un modèle de page comme point de départ. Vous pouvez également créer une page à partir de zéro ou en copiant une autre page, puis en personnalisant la page pour répondre à vos besoins.
Une variante de page est une version d’une page qui inclut des paramètres uniques tels que l’audience, les conditions et l’ordre des pages. Pour plus d’informations sur les modèles, les pages et les variantes de page, voir Création de pages et de variantes de page.
Les pages et variantes de page peuvent également inclure des playbooks, qui sont créés dans Studio de workflow. Un playbook fournit des instructions étape par étape pour résoudre un type de ticket spécifique. Les workflows associés à un type de ticket et les étapes qui doivent être suivies pour résoudre les tickets de ce type sont détaillés dans le playbook.
Pages Playbook
D’autres applications de playbook CSM fournissent des pages de playbook que vous pouvez activer et utiliser avec des types de tickets dans Espace de travail configurable de CSM.
| Application | Variante de page | Description |
|---|---|---|
| Case Playbook for Complaints v5.0 | Page de processus du ticket de réclamation | Inclut un sélecteur d’étape horizontale qui fournit une vue de bout en bout du processus de réclamation. |
| Case Playbook for Onboarding v5.0 | Page de processus de ticket d'intégration | Cette page Playbook comprend un sélecteur d’étape horizontale en haut de l’enregistrement qui fournit une vue de bout en bout du processus d’intégration. |
| Case Playbook for Product Support v4.0 | Page de processus du support produit | Cette page Playbook comprend un sélecteur d’étape horizontale en haut de l’enregistrement qui fournit une vue de bout en bout du processus de support du produit. |
Avantages de l’utilisation des pages Playbook
- Une expérience adaptée aux agents du service client et aux autres utilisateurs
- Visibilité du processus de résolution global, de l’étape actuelle du processus et des activités qui doivent être effectuées au cours de cette étape.
- Accès à l’information contextuelle.
Configuration des pages du playbook
| Tâche | Description |
|---|---|
| ../task/activate-process-based-page.html | Activez une page de playbook ou une variante de page et définissez l’ordre des pages. Remarque : Certaines pages et variantes de page du playbook ne sont pas actives par défaut. |
| ../task/customize-process-form-header.html | Configurez l’en-tête d’une page de playbook. L’en-tête de la page comprend une valeur primaire et plusieurs valeurs secondaires. Ces champs peuvent fournir des informations sur le ticket, le compte et le contact en un coup d’œil. |
| ../task/customize-process-ui-actions-bar.html | Configurez les actions d’interface utilisateur à afficher dans la barre d’actions d’une page Playbook. |
| ../task/customize-content-left-side-panel.html | Ajoutez des composants personnalisés dans le panneau latéral. Par défaut, ce panneau inclut les composants Customer 360, Chronologie et SLA actif. |
| ../task/customize-process-tabs-in-side-panel.html | Ajoutez ou supprimez des onglets du panneau latéral contextuel. Les agents peuvent utiliser ces onglets pour effectuer des tâches telles que l’ajout de pièces jointes et l’affichage de recommandations. |
| ../task/customize-dynamic-related-records.html | Configurez la fonctionnalité Enregistrements connexes dynamiques pour afficher les enregistrements connexes dans le panneau latéral contextuel. |
| ../task/configure-app-route-for-subpage.html | Créez un itinéraire d’application pour intégrer une page existante à la collection de pages. |
| Configurez une activité facultative dans Studio de workflow à différentes étapes d’un playbook afin que les agents et les prestataires puissent insérer une activité lorsqu’ils utilisent le playbook. | |
| Créez un enregistrement pour un type de ticket en tant que première étape d’un playbook à l’aide d’un générateur d’enregistrement playbook. |
Utilisation des pages du playbook
| Tâche de l’utilisateur | Description |
|---|---|
| Créer un enregistrement à l'aide d'un playbook | Si un playbook est configuré pour utiliser cette fonctionnalité, un agent peut créer un enregistrement à l’aide d’une activité de playbook. La création d’un enregistrement ouvre le playbook et lance la première activité, qui consiste à guider un agent tout au long du processus de création d’enregistrement. Après avoir enregistré le ticket, un agent passe à l’activité suivante de l’étape actuelle ou à la première activité de l’étape suivante. |
| Résoudre un ticket à l’aide d’un playbook |
L’ouverture d’un ticket amène l’agent à la première activité affectée ouverte. Un agent peut effectuer les actions suivantes lorsqu’il travaille sur les activités d’un playbook :
|
| Add an activity to a playbook | Ajoutez des activités facultatives à une étape Playbook selon vos besoins. |