Comprenez ce que l'application Engagement Messenger peut fournir à vos clients.

Après avoir créé et configuré un module Engagement Messenger, vous pouvez le personnaliser pour vos clients. Par exemple, vous pouvez modifier l'ordre d'affichage de l'une de ces fonctionnalités sur la page d'accueil de la messagerie. Vous pouvez également activer ou désactiver l'une de ces fonctionnalités en fonction des besoins de vos clients.

Message d'accueil

Vous pouvez afficher le message d'accueil de l'utilisateur, qui inclut également un message de salutation, sur l'en-tête de la messagerie. Vous pouvez personnaliser la façon dont vous souhaitez saluer vos utilisateurs invités et les utilisateurs qui se connectent sur votre site Web.

Connaissances

Vous pouvez sélectionner une base de connaissances pour vos résultats de recherche ou choisir d'afficher des articles présentés sur la page d'accueil de la messagerie. Vous pouvez également ajouter plusieurs bases de connaissances en fonction des besoins de votre base de clients.

Remarque :

pour ajouter des bases de connaissances au module Engagement Messenger, vous devez affecter manuellement le rôle knowledge_admin à l'utilisateur [sn_csm_ec.ce_ admin] de l'administrateur d'Engagement Messenger.

Rechercher

L'aptitude ServiceNow® Recherche IA utilisée dans l'application Engagement Messenger utilise les bases de connaissances que vous avez sélectionnées pour votre messagerie.

Lorsqu'un consommateur recherche des informations à l'aide du widget de recherche sur la messagerie, les résultats affichés proviennent des articles des bases de connaissances associées à votre module de messagerie.

Les clients peuvent ouvrir des articles dans les résultats de recherche pour obtenir les informations dont ils besoin. Ils peuvent également ajouter des commentaires à l'article directement à partir de la messagerie pour indiquer si l'article a été utile ou non. Ces commentaires vous aident à comprendre quels articles sont les plus utiles pour que vous puissiez améliorer ceux qui ne l'ont pas été.

Remarque :

• Si le module d'extension Service Portal - Restricted Pages (com.glide.service-portal.pages.restricted) est activé dans votre instance ServiceNow, la fonctionnalité Recherche IA ne fonctionnera pas dans Engagement Messenger pour les utilisateurs non authentifiés.

  Si ce module d'extension n'est pas activé, la fonctionnalité Recherche IA fonctionne tant pour les utilisateurs non authentifiés que pour les utilisateurs authentifiés.

• Vous devez configurer AI Search dans votre instance ServiceNow, puis activer les widgets Recherche de suggestion automatique et AI Search Assist afin que les utilisateurs non authentifiés puissent utiliser la fonctionnalité AI Search à partir de Engagement Messenger.

  Pour plus d’informations sur l’activation des widgets Recherche de suggestion automatique et Assistant de recherche IA pour Engagement Messenger, consultez Activation de Recherche IA dans les portails de service client et consommateur pour les utilisateurs non authentifiés.

  Pour plus d’informations sur la configuration, consultez Configuration de Recherche IARecherche IA.

Gestion des tickets

Vous pouvez gérer vos tickets clients dans la messagerie. Cette fonctionnalité n'est disponible que pour les utilisateurs authentifiés de votre site Web.

À l'aide du widget Tickets sur la messagerie, vos clients peuvent soumettre un ticket pour demander de l'aide avec un incident ou pour signaler un problème. Les tickets soumis peuvent être affectés à un agent du service client et suivis jusqu'à la résolution.

Chaque fois que vos clients retournent au portail clients et se connectent, ils sont informés des mises à jour des tickets qu'ils ont créés. Ils peuvent également afficher les détails de tous les tickets et demandes qu'ils ont précédemment soumis et suivre leur état.

Certains tickets exigent une action de la part de l'utilisateur qui l'a soumis, lui demandant de fournir plus d'informations sur l'aide dont il a besoin ou de passer en revue une solution fournie par l'équipe d'assistance. Les clients peuvent effectuer toutes ces actions directement depuis la messagerie.

Catalogues

Vous pouvez associer des catalogues prédéfinis à votre Engagement Messenger. Les clients peuvent parcourir la liste des éléments de catalogue disponibles. Dans cette liste d'éléments de catalogue, ils peuvent choisir de demander un service ou créer un ticket. Les demandes faites par l'utilisateur peuvent être suivies jusqu'à la résolution à l'aide de la fonctionnalité de gestion des tickets.

Chaque fois que vos clients retournent au portail clients et se connectent, ils sont informés des mises à jour des demandes qu'ils ont précédemment soumises.

Field Service Management

La fonctionnalité de service sur site permet à votre client de demander la visite d'un technicien pour corriger son problème. En sélectionnant un produit ou un service pour lequel ils ont besoin d'aide et avec leur emplacement, les clients peuvent soumettre une demande de visite d'un technicien. Lors de la soumission de la demande, les clients peuvent également ajouter toutes les pièces jointes de support qui, selon eux, pourraient aider l'équipe d'assistance à comprendre le problème avant qu'un technicien ne soit alloué pour la visite.

Toutes les demandes de technicien sont stockées en tant que commandes de travaux dans votre instance ServiceNow afin de les suivre jusqu'à leur achèvement.

La commande de travaux indiquera l'emplacement où le client a fait une demande. Les services de géolocalisation doivent être activés pour les techniciens afin que les clients puissent surveiller l'emplacement en direct et connaître heure d'arrivée estimée (ETA, estimated time of arrival) de leur technicien. Pour plus d'informations, consultez .

Remarque :

• Assurez-vous que le module d'extension Field Service Management - Customer Experience (com.snc.fsm_customer_experience) est actif dans votre instance ServiceNow.
• La fonctionnalité de service sur site n'est disponible que pour les utilisateurs qui se connectent à Engagement Messenger et non pour les utilisateurs invités.

Rendez-vous de visite

La fonctionnalité de visite permet à vos clients de prendre rendez-vous pour se rendre dans l'un de vos magasins, centres de services, etc. Les clients peuvent voir les centres d'assistance près d'eux et en sélectionner un pour planifier un rendez-vous pour y venir. Une fois qu'un rendez-vous est planifié, les clients reçoivent un e-mail de confirmation.

Les clients qui se connectent à votre site Web peuvent consulter une liste de rendez-vous planifiés directement à partir de ce widget sur la page d'accueil Engagement Messenger. Ils peuvent modifier ou annuler des rendez-vous existants. Ils reçoivent également des e-mails de notification sur l'état suivant de leur rendez-vous de visite :

• Ils sont prêts à recevoir l'aide d'un associé du centre d'assistance
• Une interaction de visite est affectée à un associé du centre d'assistance
• Une interaction de visite est fermée

Les clients qui ne se connectent pas peuvent utiliser l'e-mail de confirmation pour afficher et modifier leurs rendez-vous.

Remarque :

Pour activer la fonctionnalité de visite pour vos clients, assurez-vous d'activer les modules d'extension suivants dans votre instance ServiceNow :

• Module d'extension Walk-up for CSM (com.snc.walkup_for_csm) pour les utilisateurs authentifiés
• Module d'extension Guest Walk-Up Experience for Customer Service (sn_guest_walkup_cs) pour les utilisateurs non authentifiés

Chat d'agent virtuel et en direct

La fonctionnalité de messagerie instantanée permet aux agents d'assistance d'interagir avec les clients pour résoudre leur problème en créant des enregistrements d'incidents ou de tickets ou en transférant des messageries instantanées à un autre agent ou à une autre file d'attente si nécessaire. La prise en charge des fonctionnalités de messagerie instantanée est activée à la fois pour les utilisateurs authentifiés et invités (non authentifiés).

Chat d'agent virtuel et en direct

Les consommateurs peuvent utiliser le widget de messagerie instantanée pour interagir avec des agents de l'assistance client virtuels ou en direct dans votre organisation. De cette façon, vos consommateurs peuvent obtenir des réponses immédiates à leurs requêtes ou problèmes.

Engagement Messenger fournit également la fonctionnalité de messagerie instantanée contextuelle. Depuis n'importe quelle page de détails du ticket, vos clients peuvent démarrer directement une messagerie instantanée qui s'ouvre avec le contexte de ce ticket spécifique.

Remarque :

La messagerie instantanée est disponible lorsque vous activez le module d'extension Glide Virtual Agent (com.glide.cs.chatbot) et que vous définissez la valeur de la com.glide.cs.embed.csp_frame_ancestors propriété système sur 'self' <URL de votre site Web >.

Messagerie instantanée asynchrone

Engagement Messenger prend en charge la communication à différents intervalles de temps, ce qui permet à vos agents d'assistance et utilisateurs finaux de participer à des conversations de longue durée sans avoir à être en ligne en même temps. Pour plus d’informations sur la conversation asynchrone, consultez Chat asynchrone.

Configurez la messagerie instantanée asynchrone sur Engagement Messenger en définissant le client Web comme canal de messagerie. Pour plus d’informations, consultez Configurer un chat asynchrone pour le canal Web.

Aperçu des messages

• Activez l'aperçu pour afficher des aperçus du texte des messages de messagerie instantanée non lus, des tables, des liens, du contenu HTML, des tickets, des cartes de connaissances et des images partagées par l'agent d'assistance sans ouvrir de message. Il n'est possible d'afficher le contenu HTML ou vidéo complet et plusieurs messages non lus que lorsque l'utilisateur accède au message.
• La messagerie instantanée asynchrone prend en charge les emojis envoyés par un agent dans l'aperçu du message pour une conversation plus interactive. Pour en savoir plus sur l’utilisation des emojis dans la Messagerie instantanée d’agent, consultez Utilisation d’emojis dans la Messagerie instantanée d’agent.

Prise en charge des messages hors ligne

La prise en charge de la messagerie instantanée hors ligne permet aux utilisateurs de consulter les messages envoyés par l'agent d'assistance pendant qu'ils étaient hors ligne. La notification par widget de messagerie instantanée affiche le nombre total de messages non lus en temps réel lorsque l'utilisateur revient sur le site Web.

Historique des messages de messagerie instantanée

Les utilisateurs peuvent fermer et rouvrir la fenêtre de messagerie instantanée si nécessaire sans que le contexte ou la progression de leur conversation ne soit perdu, si bien qu'une fermeture accidentelle de la messagerie instantanée ne réinitialise pas la session de messagerie instantanée.

Remarque :

Vous pouvez définir un délai d'expiration spécifique pour gérer la conversation inactive. Par défaut, si le demandeur ne répond pas au message d'un agent dans les deux jours, l'état de la conversation passe à « Fermée abandonnée » et la session de messagerie instantanée est terminée. En tant qu'administrateur, vous pouvez, dans le cadre d'un canal Web, remplacer la période d'expiration pour inactivité de la conversation en définissant la valeur dans le champ Délai d'expiration pour inactivité de la conversation dans la table Canaux de messagerie [sys_cs_channel]. Pour plus d’informations, voir Fermeture Agent virtuel et Agent actif conversations.

Cartes configurables

Les cartes configurables vous permettent d'ajouter des fonctionnalités personnalisées à Engagement Messenger. Cela permet à Engagement Messenger de servir de solution à guichet unique pour accéder à toutes les informations. Vous pouvez intégrer une page du portail, des liens proposés et des données de n'importe quelle table de la messagerie à l'aide des cartes configurables.

Carte de fonctionnalité de page du portail

Vous permet d'incorporer n'importe quelle page du portail ou élément de catalogue sur Engagement Messenger. La page incorporée s'ouvre dans la messagerie lorsque l'utilisateur clique sur la carte de fonctionnalité.

Liens proposés

Vous permet d'ajouter une liste de liens vers le site Web sur Engagement Messenger. Le lien s'ouvre dans un nouvel onglet de navigateur lorsqu'il est consulté à l'aide de la carte de fonctionnalité sur la page d'accueil de la messagerie.

Données de n'importe quelle carte de fonctionnalité de table

La carte de fonctionnalité vous permet d'incorporer des données à partir de n'importe quelle table sur Engagement Messenger. Les enregistrements ajoutés s'affichent sous forme de carte avec un titre ou des liens sur la page d'accueil d'une messagerie.

Mises à jour et rappels proactifs

Engagement Messenger fournit des mises à jour et des rappels à vos clients dans les scénarios suivants afin de pouvoir tenir vos clients au courant même s'ils n'accèdent pas directement à la messagerie.

• Rappel pour un rendez-vous de visite à venir, selon la configuration de la fonctionnalité de visite
• Rappel pour une visite de technicien à venir
• Mises à jour sur un ticket
• Mise à jour sur une messagerie instantanée

En fonction de la configuration du comportement de Engagement Messenger, le nombre de mises à jour s'affiche sur le widget de messagerie sur votre page Web d'assistance client. Si le client sort de votre site Web, le nombre de mises à jour s'affiche également dans l'onglet du navigateur.

Pour apprendre à configurer Engagement Messenger pour votre site Web tiers, consultez Installer Engagement Messenger.