Tickets d’assistance technologique produit Étapes et activités du playbook
Le playbook des tickets de support technologique produit comprend des étapes et des activités qui aident les agents dans la recherche et la résolution des tickets de technologie.
Lorsqu’un agent crée un ticket d’assistance technologique produit, le système ouvre un modal de sélecteur de service et affiche les services définis pour le type de ticket Assistance technologique produit.
L’agent sélectionne un service, puis crée Créer pour créer un ticket. Le système crée le ticket et lance le playbook de tickets d’assistance technologique produit. Ce playbook comprend les étapes et les activités décrites dans les sections suivantes.
Étape d’admission
Au cours de l’étape d’admission, un agent recueille des informations sur le client, le problème et les instances impactées.
| Activité | Description |
|---|---|
| Collecter les détails | L’agent recueille des informations sur le compte, le contact et le produit et ajoute une brève description. Sélectionnez Continuer pour enregistrer les informations et passer à l’activité suivante. |
| Décrire le problème | L’agent décrit le type de problème et les détails, et ajoute une description du ticket et les étapes à reproduire. L’agent peut également ajouter des utilisateurs à la liste de surveillance et ajouter des pièces jointes. Sélectionnez Continuer pour enregistrer les informations et passer à l’activité suivante. |
| Identifier les instances impactées | L’agent ajoute les instances impactées à partir d’une liste d’instances qui appartiennent au compte. Sélectionnez Continuer pour enregistrer les informations et passer à la première activité de l’étape Triage. |
Étape de triage
Au cours de l’étape de triage, l’agent examine les informations du ticket, apporte les modifications nécessaires et envoie une première réponse au client.
| Activité | Description |
|---|---|
| Examiner le problème | L’agent peut examiner les informations sur le problème du client, y compris les instances affectées sélectionnées à l’étape Admission et le produit vendu ou le composant du produit. En plus de vérifier les informations, l’agent peut mettre à jour la liste des instances affectées et les pièces jointes. Les actions suivantes sont disponibles :
Une fois le ticket affecté, l’agent peut sélectionner Continuer pour enregistrer les informations et passer à l’activité suivante. |
| Envoyer la réponse initiale | L’agent peut envoyer une réponse au client en saisissant du texte dans le champ Réponse initiale . S’il le souhaite, l’agent peut utiliser un modèle de l’onglet Modèles de réponse du panneau latéral contextuel. L’agent peut également saisir du texte dans le champ Notes de travail pour capturer des informations internes. Après avoir saisi du texte dans ces champs, l’agent peut :
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Étape de dépannage
Au cours de l’étape de dépannage, l’agent enquête sur le problème du client et met à jour ses conclusions dans le plan d’action. Dans le cadre de l’enquête, l’agent peut utiliser des outils tels que la recherche ou les actions recommandées. Si l’agent a besoin d’aide, il peut créer des tâches de ticket ou d’autres types d’enregistrements ou lancer une discussion dans la barre latérale.
| Activité | Description |
|---|---|
| Mettre à jour le plan d'action | L’agent enquête sur le problème et ajoute des informations aux champs suivants :
Sélection de l’action Mettre à jour et continuer :
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| Travail connexe |
L’agent peut voir le statut de l’action du ticket, s’il est disponible, et mettre à jour le champ À surveiller . L’activité de travail connexe comprend une carte d’actions recommandées, Parler à un expert, que les agents peuvent utiliser s’ils ont besoin d’aide.
L’activité Travail connexe affiche des listes d’enregistrements de tickets connexes. L’agent peut développer ces listes d’enregistrements connexes et afficher les cartes d’enregistrement ou créer des enregistrements.
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Étape de résolution
À l’étape Résoudre, l’agent propose une solution au client.
| Activité | Description |
|---|---|
| Proposer une résolution |
L’agent met à jour les champs suivants :
L’agent peut également cocher la case Ajouter des notes de résolution aux commentaires pour ajouter les informations de résolution au flux d’activité du ticket.
Remarque : Si l’application Now Assist pour Gestion du service à la clientèle (CSM) est installée et que la compétence de génération de notes de résolution a été configurée, le champ Notes de résolution est automatiquement renseigné. Pour plus d’informations, consultez Utilisation de Now Assist pour CSM afin de générer des notes de résolution pour un ticket.
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Fermer l’étape
- Le client accepte la solution proposée.
- L’agent accepte la solution proposée au nom du client.
- L’agent ferme le ticket.
- Le système ferme automatiquement le ticket une fois que l’état Solution proposée est demeuré pendant un certain nombre de jours.
À l’étape Fermer, l’agent met à jour le ticket avec un résumé du problème et fournit tout commentaire ou note de travail supplémentaire.
L’enregistrement de ticket est en lecture seule lorsque l’état est Fermé.
| Activité | Description |
|---|---|
| Fermer le ticket |
L’agent met à jour les champs suivants :
Une fois le ticket fermé, l’agent peut sélectionner Créer une revue post-ticket pour ouvrir un enregistrement de revue post-ticket dans un sous-onglet. |
Enregistrer et continuer les actions
Lorsqu’une étape est en cours, l’action Continuer enregistre les informations de l’étape et déplace l’agent vers l’activité suivante dans le flux. Il peut s’agir de la prochaine activité d’une étape ou de la première activité de l’étape suivante.
Lorsqu’une étape est terminée, l’action Enregistrer est également disponible. Cette action enregistre les informations de l’étape, mais ne fait pas passer l’agent à l’étape suivante. L’action Enregistrer permet aux agents de mettre à jour les informations dans les étapes terminées.
Affichage des actions recommandées dans les activités Playbook
Les actions recommandées peuvent être configurées pour s’afficher à l’intérieur des activités du playbook. Par défaut, la recommandation Parler à un expert apparaît dans l’activité de travail connexe à l’étape Dépannage.
- Fournit la recommandation pour qu’un agent discute d’un problème de ticket avec un expert. Cette recommandation.
- Comprend les actions suivantes :
- Démarrer une discussion : démarre une discussion dans la barre latérale.
- Ignorer : rejette la carte de recommandation.
Pour plus d’informations, consultez Actions recommandées.