Remonter un problème de KB
Si vous ne trouvez pas d'articles de la base de connaissances pertinents qui pourraient aider à résoudre un ticket, vous pouvez remonter un problème de KB.
Avant de commencer
Rôle requis : sn_customerservice_agent, sn_customerservice.consumer_agent, sn_customerservice_manager, workspace_admin, admin
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Vous pouvez rechercher et joindre des articles de la base de connaissances à un ticket du service client. Si vous ne trouvez pas d'articles utiles, vous pouvez signaler une lacune en connaissances. Si vous avez l'autorisation, vous pouvez également créer un article de la base de connaissances.
Les gestionnaires de tickets de service client peuvent utiliser le tableau de bord Aperçu de la demande pour les tickets, afin d'identifier les tickets dont la couverture des connaissances est nulle ou insuffisante. Pour plus d’informations, consultez le tableau de bord Aperçu de la demande pour les tickets.
Procédure
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Cliquez sur l’icône Actions d’interface utilisateur supplémentaires (icône
puis cliquez sur Signaler un écart de connaissances.
Dans l'interface de plateforme, cliquez sur le lien connexe Signaler une lacune en connaissances dans le formulaire Ticket et fournissez des informations dans la fenêtre contextuelle résultante.Le système ouvre une nouvelle tâche relative aux commentaires de la base de connaissances dans un sous-onglet. La brève description du ticket est copiée dans le champ Description de la tâche.