Création d’un ticket d’intégration guidée à partir de Espace de travail configurable de CSM

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 2 minutes de lecture

    • Un agent peut créer un ticket pour un contact ou un consommateur lorsque ce dernier nous contacte par téléphone, par e-mail ou par messagerie instantanée à partir du Espace de travail configurable de CSM.

    Vue d'ensemble

    Si vous êtes un client accédant à un playbook, vous pouvez suivre votre progression dans le processus de soumission et voir l’étape à laquelle vous vous trouvez ainsi que le nombre d’étapes restantes à effectuer. De plus, vous pouvez revenir à une étape précédente, si nécessaire. Pour accélérer le processus, certaines options et entrées vous sont présentées qui vous permettent de saisir les informations correctes.

    Création d’un ticket

    Voyons comment un agent crée un ticket à partir de Playbooks for Portals. L’agent effectue les actions suivantes :
    1. Crée un ticket au nom du client.
    2. Collecte les informations de base sur le client pour démarrer le ticket.
    3. Ajoute des contacts supplémentaires à l’application pour le compte du client.
    4. Charge les documents que le client a pu envoyer.
    5. Examine et vérifie l’exactitude de toutes les données avant de soumettre la demande.
    Remarque :
    • L’état du ticket passe de Brouillon à Nouveau lorsqu’il est soumis. L’agent doit examiner le ticket et choisir de s’affecter ou non. Si le ticket est affecté à un autre agent, le nouvel agent doit examiner le contexte du ticket avant d’affecter ou d’accepter le ticket. L’état du ticket passe de Nouveau à Ouvert lorsque le ticket est affecté à un agent.

    • Si un ticket est créé par un agent, un client peut ultérieurement trouver et afficher le ticket à partir du portail pour des mises à jour en naviguant vers Mes listes > Mes brouillons de tickets.

    Le diagramme suivant montre comment un agent crée un ticket.

    Figure 1. L’agent crée un ticket
    Étapes qu’un agent suit pour créer un ticket. Reportez-vous aux étapes de workflow qui ont précédé ce diagramme.

    Traitement d’un ticket

    Voyons comment un agent traite un ticket à partir de Playbooks for Portals. L’agent effectue les actions suivantes :
    1. Initie le traitement d’un ticket en ajoutant des membres, en chargeant des documents, en examinant et en soumettant des documents, puis en examinant le ticket.
    2. Pré-approuve le ticket en vérifiant l’état d’approbation, les informations client et l’enregistrement client.
    3. Vérifie la liste de vérification des documents par rapport aux documents chargés, puis envoie un e-mail au client en cas de document manquant ou non valide.
    4. Effectue des vérifications d’antécédents, initie des vérifications juridiques et examine l’historique de crédit.
    5. Propose une solution. Le client peut accepter la solution, puis l’agent ferme le ticket. Si le client n’est pas satisfait de la solution proposée et la rejette, le ticket revient à l’état Ouvert et le client est informé de l’état. L’agent doit ensuite fournir une nouvelle solution basée sur l’entrée du client.

    Le diagramme suivant montre comment un agent traite un ticket.

    Figure 2. L’agent traite un ticket
    Étapes qu’un agent suit dans le traitement d’un ticket. Reportez-vous aux étapes de workflow qui ont précédé ce diagramme.