Une vue d'ensemble des différences entre l'escalade de ticket et l'escalade de compte.

• Escalades de tickets : un agent du service client gère généralement une escalade de ticket et effectue la plupart du travail de résolution du problème, qui est enregistré dans l'enregistrement de ticket. Pour les escalades de tickets, l'enregistrement d'escalade est principalement utilisé à des fins de génération de rapports d'état. Le SLA d'escalade est également associé à l'enregistrement de ticket plutôt qu'à l'enregistrement d'escalade, car c'est là que l'agent fournit des mises à jour régulières.
• Escalades de comptes : un gestionnaire d'escalade de compte gère généralement une escalade de compte parce qu'elle est associée à plusieurs tickets sous-jacents. Un chargé de clientèle travaille avec plusieurs propriétaires de tickets pour résoudre l'escalade du client et utilise l'enregistrement d'escalade pour consolider l'état des tickets associés et fournir des mises à jour régulières. Par conséquent, le SLA est associé à l'enregistrement d'escalade.

Tableau 1. Différences entre l'escalade de ticket et de compte

Fonctionnalité	Escalade de ticket	Escalade de compte
Relations	Correspond individuellement avec un ticket.	Correspond individuellement avec un compte. Les utilisateurs peuvent lier des tickets spécifiques à l'enregistrement d'escalade pour indiquer quels tickets sont à l'origine de l'escalade.
Modèles	Utilise les modèles d'escalade de ticket.	Utilise les modèles d'escalade de compte.
Workflow d'approbation	Inclut une option pour ajouter automatiquement le gestionnaire du groupe d'affectation de ticket à la liste d'approbateurs lors de l'utilisation du workflow d'approbation par défaut.	N'inclut pas une option pour ajouter automatiquement le gestionnaire du groupe d'affectation de ticket à la liste d'approbateurs, car une escalade de compte peut être associée à plusieurs tickets.
Affectation d'escalade	N'inclut pas une affectation distincte. Une escalade de ticket correspond à un ticket individuel et l'agent du service client gère l'escalade.	Inclut une affectation distincte. Une escalade de compte peut avoir plusieurs tickets associés qui sont affectés à différents agents, de sorte que l'enregistrement d'escalade comprend un champ Affecté à. Les escalades de comptes sont généralement affectées à un gestionnaire d'escalade parce qu'elles sont généralement plus graves que les escalades de tickets.
Liste de surveillance	N'inclut pas une option pour ajouter automatiquement une équipe de compte à la liste de surveillance des escalades.	Inclut une option pour ajouter automatiquement une équipe de compte à la liste de surveillance des escalades.
Mises à jour d'une escalade ajoutée à un ticket	Les mises à jour de l'enregistrement d'escalade sont également ajoutées au champ Notes de travail de l'enregistrement correspondant.	Les mises à jour de l'enregistrement d'escalade ne sont pas ajoutées à l'enregistrement du compte.
SLA	Les SLA d'escalade de ticket fournis avec la fonctionnalité d'escalade sont joints au ticket.	Les SLA d'escalade de compte fournis avec la fonctionnalité d'escalade sont joints au compte.