Intelligence documentaire pour le service clientèle

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 2 minutes de lecture

    • Utilisez la fonctionnalité Document Intelligence for Customer Service pour extraire des informations pertinentes des pièces jointes d'e-mail et de ticket, telles que des numéros de cartes de crédit ou adresses des clients, et ajouter ces informations aux tickets.

    Figure 1. Champs extraits d’Intelligence documentaire pour Customer Service
    Onglet Détails du ticket affichant Prévu ou Prévu à partir d’étiquettes IntelDoc sous certaines valeurs de champ, telles que Nom du compte ou du fournisseur, alertant les agents que les informations ont été extraites par Intelligence documentaire.

    Les agents peuvent examiner les valeurs des champs extraits et apporter des corrections selon les besoins en accédant à l'interface Document Intelligence directement à partir du ticket. À partir de cette interface, les agents peuvent confirmer les valeurs correctes, corriger les valeurs incorrectes et continuer d'entraîner le modèle. Cette interaction HITL (Human In the Loop) de vérification des valeurs recommandées permet aux agents d'affiner le modèle et d'améliorer continuellement les performances.

    Valeurs de champ prévues

    Dans Espace de travail configurable de CSM et Interface utilisateur principale, les champs du formulaire Ticket qui contiennent Intelligence documentaire des valeurs prévues sont identifiés par le message Prévu par IntelDoc.

    Expérience administrateur IntelDoc

    L’expérience d’administration IntelDoc fournit une interface facile à utiliser que vous pouvez utiliser pour effectuer les opérations suivantes :
    • Créer et configurer des cas d’utilisation de traitement de documents
    • Surveiller les performances des solutions Intelligence documentaire

    L’expérience d’administrateur IntelDoc est disponible avec l’application de stockage Administrateur d’Intelligence documentaire (com.snc.docintel_admin). Cette application active automatiquement les flux et les propriétés requis par Intelligence documentaire pour le service clientèle.

    Accédez à l’expérience d’administration IntelDoc via la console d’administration Intelligence des tâches :
    1. Accédez à la Task Intelligence pour le service clientèle > Configuration.
    2. Dans la section Explorer les applications connexes de la console, sélectionnez Ouvrir IntelDoc dans la carte Intelligence documentaire.
      Remarque :
      Si Document Intelligence Admin n’est pas installé, la page d’accueil affiche un lien que vous pouvez utiliser pour télécharger et activer l’application.
    Pour en savoir plus, consultez les rubriques suivantes : .

    Liste des cas d’utilisation

    À partir de l’expérience administrateur IntelDoc, sélectionnez Cas d’utilisation dans l’en-tête pour afficher une liste des cas d’utilisation. La liste des cas d’utilisation utilise un filtre par défaut avec une condition OU pour afficher les cas d’utilisation pour :
    • Application = Intelligence des tâches pour le service client -ou-
    • MLUC ID = MLUC CSM-00003
    Remarque :
    L’utilisateur ne peut pas modifier ces conditions de filtre à partir de la vue avancée.

    Chaque cas d’utilisation possède un numéro d’ID MLUC qui est automatiquement attribué lorsque le cas d’utilisation est créé. Il s’agit d’un numéro d’identification utilisé pour le suivi de l’utilisation de l’apprentissage machine. L’application Intelligence des tâches pour Customer Service gère l’ID MLUC pour les cas d’utilisation d’Intelligence documentaire pour Customer Service.

    Classification de documents

    Les utilisateurs ayant le rôle d’administrateur système peuvent créer des cas d’utilisation de classification de documents et définir les classes ou catégories que l’IA doit détecter et appliquer aux documents. Ceci est utile dans les situations où plusieurs types de documents doivent être évalués.

    Configurez un cas d’utilisation de classification de documents dans les étapes suivantes.
    1. Créez un cas d’utilisation de classification de documents.

      Définissez le nom et les propriétés du cas d’utilisation.

    2. Créez une classe de document.

      Définissez les classes ou les catégories que l’IA apprendra à détecter et à appliquer aux documents.

    3. Créez une tâche de document pour la classification des documents et chargez des exemples de documents pour chaque classe.
    4. Former un cas d’utilisation.

      Lancez une tâche de formation pour fournir des entrées utilisateur à partir des tâches de documents terminées à l’IA pour une amélioration continue.