Explorando Now Assist para Prestação de serviços de RH (HRSD)
Com a aplicação Now Assist para Prestação de serviços de RH (HRSD), seus agentes podem resumir as conversas de bate-papo do cliente e os detalhes do caso para obter o contexto do caso, gerar anotações de resolução de caso e encerrar casos com mais rapidez.
Now Assist para Prestação de serviços de RH (HRSD) Visão geral
Os seguintes recursos de IA generativa estão disponíveis para um agente:
- Um resumo de caso fornece ao agente um resumo conciso de um caso. Ele permite que um agente obtenha o contexto coletando informações sobre um problema e agindo com mais rapidez. Também permite que um agente atualize e publique o resumo nas anotações de trabalho.
- As anotações de resolução de caso podem ajudar um agente a encerrar casos mais rapidamente e fornecer o contexto sobre a resolução de caso para outros agentes que possam encontrar casos semelhantes.
- Um histórico de bate-papo de interação fornece o contexto sobre a conversa de bate-papo entre os agentes e solicitantes em diferentes pontos da transferência, como quando o Virtual Agent histórico de bate-papo é entregue a um atendente.
- Obtenha respostas diretas e acionáveis em conteúdo específico do cliente usando IA generativa na pesquisa.
- Aprimore o autoatendimento usando a nova experiência Serviço Now LLM com tecnologia Virtual Agent com uma experiência de configuração simplificada.
Now Assist para Prestação de serviços de RH (HRSD) Habilidades
A aplicação Now Assist para HRSD inclui as habilidades e recursos de IA generativos que permitem que seus agentes entendam o contexto do bate-papo e do caso para que possam propor resoluções ao solicitante com mais rapidez.- Resumo do bate-papo
- Fornece a um agente um resumo do bate-papo de todos os pontos da transferência, incluindo a conversa Virtual Agent e a conversa do atendente:
- Resumo da ação rápida: fornece um resumo conciso das interações com as ações rápidas que o agente realizou.
- Virtual Agent resumo de transferência: resume o bate-papo quando Virtual Agent passa o bate-papo para um atendente.
- Resumo de transferência de atendente para atendente: resume a conversa quando um atendente passa um bate-papo para outro atendente e exibe o resumo na janela de bate-papo ativo. Um agente pode exibir um resumo das ações que foram realizadas por um cliente antes de passar para outro atendente.
- Resumo de encerramento do bate-papo: acelera o tempo de encerramento preenchendo o resumo completo do bate-papo quando uma conversa termina.
- Descrição resumida do encerramento do bate-papo: acelera o tempo de encerramento preenchendo a descrição resumida que resume os problemas do solicitante quando a conversa termina..
Para obter informações sobre como ativar a habilidade de resumo de bate-papo, consulte Como configurar o Now Assist para Prestação de serviços de RH (HRSD). Para obter informações sobre como usar a habilidade em Espaço do agente para Gestão de casos de RH, consulte Resumir uma conversa de bate-papo usando Now Assist para Prestação de serviços de RH (HRSD).
O exemplo a seguir mostra um resumo do bate-papo gerado por IA.Figura 1. Resumo do bate-papo gerado por IA - Resumo do caso
- Fornece ao agente um resumo conciso de um caso, incluindo o problema, as ações que foram realizadas e as informações de resolução, dependendo do estado do caso. Um agente pode exibir um resumo do caso para entender o contexto do caso, atualizar o resumo e publicá-lo nas anotações de trabalho do caso.
Para obter informações sobre como ativar a habilidade de resumo de casos, consulte Como configurar o Now Assist para Prestação de serviços de RH (HRSD). Para obter informações sobre como usar a habilidade em Espaço do agente para Gestão de casos de RH ou IU principal, consulte Resumir um caso usando Now Assist para Prestação de serviços de RH (HRSD).
O exemplo a seguir mostra um resumo de caso gerado por IA.
Figura 2. Resumo de caso gerado por IA em Espaço do agente para Gestão de casos de RH - Geração de anotações de resolução
- Gera automaticamente as anotações de resolução para um agente quando o estado de um caso é alterado para Encerrado concluído. Um agente pode aceitar as anotações geradas por IA ou editar as anotações antes de salvá-las no caso.
Para obter informações sobre como ativar a habilidade de anotações de resolução, consulte Como configurar o Now Assist para Prestação de serviços de RH (HRSD). Para obter informações sobre como usar a habilidade em Espaço do agente para Gestão de casos de RH, consulte Gerar as anotações de resolução para um caso usando o Now Assist para Prestação de serviços de RH (HRSD).
O exemplo a seguir mostra as anotações de resolução geradas por IA.
Figura 3. Anotações de resolução geradas por IA - Geração de conhecimento
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Permite que um agente gere um artigo de conhecimento a partir de um caso depois de propor uma resolução ou encerrar o caso.
A habilidade de geração de conhecimento abre uma janela pop-up que um agente pode usar para criar um artigo de conhecimento e revisá-lo antes de publicar o rascunho do artigo de conhecimento.
Now Assist painel no Espaço do agente para Gestão de casos de RH
O painel Now Assist fornece aos agentes uma interface de conversa que eles podem usar para solicitar o bate-papo e os resumos de caso sob demanda.
Para obter mais informações sobre o painel Now Assist, consulte Use o painel Now Assist em Espaço do agente para Gestão de casos de RH.