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sourceDocument: Yokohama Employee Service Management
sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/employee-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - pt-BR

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    - Yokohama Employee Service Management

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workflow :

    - Employee


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# Virtual Agent para Solicitação universal

# Virtual Agent para Solicitação universal {#ariaid-title1}

* Versão de lançamento: Yokohama
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* Atualizado 30 de jan. de 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 min. de leitura

. Virtual Agentcapacidades de Solicitação universalforneça opções de bate-papo automatizadas para os funcionários. Ele reduz a carga de trabalho dos agentes, ajudando o solicitante com determinadas tarefas básicas. Ele pode exibir sugestões para tópicos de autoajuda e artigos de conhecimento com base em palavras-chave. Também pode ajudar os funcionários a atualizar suas solicitações universais.  
. Virtual Agentcapacidades de Solicitação universalpode ajudar seus funcionários a fazer o seguinte:

* Crie uma solicitação universal.
* Marque uma solicitação universal como confidencial ao criá-la.
* Rastreie solicitações universais abertas para eles.
* Adicione comentários a solicitações universais abertas para eles.
* Atualize a lista de observadores para solicitações universais abertas para eles.
* Fechar solicitações universais abertas para eles.
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Virtual Agent usa conversas de tópico predefinidas para interagir com os funcionários. As informações trocadas durante o fluxo de conversa, como entradas do usuário e respostas do agente virtual, permitem que o agente virtual atenda a uma solicitação ou ajude a concluir uma tarefa. Os tópicos de conversa disponíveis por padrão com Solicitação universalsão os seguintes:

* O tópico Solicitação de ajuda do funcionário permite que os funcionários criem solicitações universais usando Virtual Agent. Quando uma solicitação contém informações confidenciais, o. Virtual Agentmarca a solicitação como confidencial após confirmar com o funcionário. Se sua organização usa o. ServiceNow® Inteligência preditivasolução, você pode treinar a solução para detectar informações confidenciais por conta própria. Inteligência preditivatambém pode prever o departamento correto para o tíquete primário da solicitação universal. Usando Inteligência preditiva, o funcionário agora pode criar um tíquete e atribuí-lo ao departamento correto.
* O tópico Rastrear status da solicitação universal permite que os usuários rastreiem e atualizem as solicitações universais abertas para eles. Os funcionários podem adicionar comentários ou atualizar a lista de observação da solicitação. Eles também podem fechar um tíquete depois de fornecer um motivo. O tópico tem um modelo de NLU integrado, permitindo que os solicitantes insiram suas consultas em enunciados de linguagem natural. Alguns dos enunciados incluem as seguintes consultas:
  * Rastreie minha solicitação
  * Rastreie meu tíquete
  * Qual é o status da minha solicitação
  * Preciso de uma atualização no meu tíquete
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Essas conversas de tópico estão disponíveis em todos os compatíveis Solicitação universalIntegrações de mensagens do Virtual Agent.
* **[Crie uma solicitação universal usando Virtual Agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/PHonN8ymF2DLgGu5O4L8yw)**   
  Crie uma solicitação universal com a ajuda de Virtual Agent. Você pode acessar o. Virtual Agentusando a opção de bate-papo na página de pesquisa de Portal de serviços.
* **[Atualize ou cancele uma solicitação universal usando Virtual Agent](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/yhwV8rc0UixjQtVAMkkg4g)**   
  Atualize ou cancele uma solicitação universal com a ajuda do Virtual Agentna opção de bate-papo.
* **[Solicitação universal Virtual Agent fluxos de conversa](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/Zoy6kPNdXbX51SnJF2Yr~w)**   
  Solicitação universal Virtual Agent inclui várias conversas de tópico predefinidas que você pode usar para resolver tarefas comuns em suas solicitações universais.