--- sourceDocument: Yokohama Employee Service Management sourceDocumentLink: https://servicenow-prod.fluidtopics.net/r/pt-BR/yokohama/employee-service-management Release : - yokohama ft:locale : - pt-BR ft:publication_title : - Yokohama Employee Service Management ft:clusterId : - emplsm bundleId : - emplsm workflow : - Employee --- # Atribuição de trabalho avançada ( AWA) para Prestação de serviços de RH Espaço do agentevisão geral # Atribuição de trabalho avançada ( AWA) para Prestação de serviços de RH Espaço do agentevisão geral {#ariaid-title1} * Versão de lançamento: Yokohama * * Atualizado 30 de jan. de 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 6 min. de leitura Use o. ServiceNowAtribuição de trabalho avançada ( AWA) para Prestação de serviços de RH Espaço do agentepara atribuir automaticamente um item de trabalho aos agentes com base em sua disponibilidade, capacidade e habilidades. ## Plug-ins {#awa-hr-overview__section_tkt_l5s_4jb} Ative o plug-in Atribuição de trabalho avançada para HRSD \[com.sn_hr_awa\] se você tiver a função de administrador de RH. A ativação deste plug-in também ativa: * Atribuição de trabalho avançada \[com.glide.awa\]Quando ativado, o plug-in Atribuição de trabalho avançada para HRSD \[com.sn_hr_awa\] oferece suporte ao AWARoteamento com afinidade histórica para bate-papo e casos em que o plug-in Atribuição de trabalho avançada - Afinidade do agente \[com.glide.awa.agent_affinity\] está ativado. * Bate-papo do agente \[com.glide.interaction.awa\] * Aplicação de Recursos Humanos com escopo: Core \[com.sn_hr_core\] {#awa-hr-overview__ul_nzy_lws_4jb} Você também pode ativar: * Gestão de habilidades \[com.snc.skills_management\] * Ativado por padrão quando o plug-in Núcleo de recursos humanos \[com.sn_hr_core\] está ativado. * Ative somente quando você estiver usando regras de determinação de habilidade para mapear uma habilidade para um caso de RH. {#awa-hr-overview__ul_v15_brp_plb} * Determinação de habilidade \[com.snc.skill_determination\]Ative ao usar regras de determinação de habilidade. . * Gestão de interações \[com.glide.interaction\] * App com escopo de recursos humanos: Conversas do Virtual Agent \[com.sn_hr_virtual_agent\]Somente ative ao usar Virtual Agent. Para obter mais informações, consulte [Virtual Agent para Prestação de serviços de RH](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/HRoIuJbJlUyaQpbjaxFNOg#hr-virtual-agent-conversations "Prestação de serviços de RHe. Virtual AgentForneça um bate-papo automatizado com um funcionário que solicita serviços de RH. Você pode programar Virtual Agentpara entender a intenção de um funcionário de lidar com solicitações repetíveis."). {#awa-hr-overview__ul_mbm_rd3_3mb} ## Configuração de bate-papo {#awa-hr-overview__section_wgq_hh4_rlb} Certifique-se de IU do executante de RH o campo está definido como Espaço do agente . Para obter mais informações, consulte [Configurar Bate-papo do agentepara Prestação de serviços de RH Espaço do agente](https://servicenow-prod.fluidtopics.net/eiZIS8YhfGmQssfph06yqw "Uso Bate-papo do agenteConfigurações a serem definidas Bate-papo do agentepara Prestação de serviços de RH Espaço do agente."). ## Caso de RH {#awa-hr-overview__section_u2j_wbp_plb} AWA é uma alternativa ao uso de: * Modelos de RH (com base no serviço de RH) * Regras de atribuição de RH * Regras de correspondência de RH {#awa-hr-overview__ul_vrh_h3n_plb} AWA Encaminha automaticamente casos de RH, bate-papos ou interações com base em: * Disponibilidade * Capacidade * Capacidade e habilidades {#awa-hr-overview__ul_irv_z3n_plb} AWA Envia casos para agentes de RH qualificados usando filas de item de trabalho, condições de roteamento e critérios de atribuição definidos por você. Os agentes de RH veem suas atribuições na caixa de entrada. Você pode definir a capacidade de um agente, que é o número de itens de trabalho em um canal de serviço específico em que um agente pode trabalhar ativamente. Você pode definir regras de atribuição para determinar como o AWA roteia itens de trabalho para um grupo de agentes. Se um agente rejeitar um item de trabalho, o item será reencaminhado para outro agente. Para obter mais informações, consulte [Atribuição de trabalho avançada](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-overview&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US). Nota: Para usar o AWA, você deve garantir que: * Os modelos de RH não identificam grupos de atribuição ou habilidades. * Desative suas Regras de atribuição de RH e Regras de correspondência de RH existentes. {#awa-hr-overview__ul_flr_254_plb} Caixa de entrada do agente: Usando o AWA, você pode atribuir automaticamente um caso de RH e fazer com que ele apareça na caixa de entrada de um agente. Para obter mais informações, consulte [Controles da caixa de entrada do agente](https://www.servicenow.com/docs/access?context=agent-experience&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US). Os layouts da caixa de entrada determinam o que aparece nos cartões de item de trabalho na caixa de entrada de um agente. Para obter mais informações, consulte [Layout da caixa de entrada](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-inbox-layout&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US). ## Regras de Determinação de Habilidades {#awa-hr-overview__section_j4h_gtn_plb} Use Regras de determinação de habilidade como uma maneira alternativa de mapear habilidades para um caso de RH. O sistema de base fornece uma regra de determinação de habilidade para cada COE e está inativo por padrão. Há também uma regra de determinação de habilidade para interações: Regras de determinação de habilidades para interações \[Recursos Humanos\]. Define quais habilidades são necessárias no bate-papo e ao criar uma interação. O script define os mapeamentos. Por padrão, esta regra de determinação de habilidade está inativa. ## Canais de serviço {#awa-hr-overview__section_f5t_mzs_4jb} Os canais de serviço ajudam a atribuir tipos específicos de bate-papos ou casos de RH aos agentes corretos. Para obter mais informações, consulte [Canais de serviço](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-service-channels&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US). Há dois canais de serviço fornecidos com o sistema base: * Bate-papo * Caso de RH {#awa-hr-overview__ul_ctb_4zs_4jb} Cada canal de serviço tem oito (8) filas. * Cada fila corresponde a uma tabela de COE e RH. * Os casos de RH são roteados para uma fila correspondente. * Cada fila define um grupo de atribuição. * A lógica do AWA revisa o grupo de atribuição e encaminha para o agente apropriado. {#awa-hr-overview__ul_jhp_5xn_plb} O AWA usa canais de serviço para organizar solicitações de entrada de bate-papos, casos e incidentes. O AWA roteia esses itens de trabalho para filas específicas. Para obter mais informações sobre AWA, consulte Atribuição de trabalho avançada do espaço do agente (AWA) . ## Regras de negócio {#awa-hr-overview__section_tvc_hbv_plb} Há três (3) regras de negócio. Ativar somente um: * Determinação de habilidades para casos de RHUse esta regra de negócio quando estiver usando regras de determinação de habilidades para mapear uma habilidade para um caso de RH. * Copie habilidades para a tabela task_m2m_skillUse esta regra de negócio quando estiver usando modelos de RH para mapear uma habilidade para um caso de RH. Nota: Essas regras de negócio fazem entradas na tabela Habilidade da tarefa \[task_m2m_skill\]. O AWA usa esta tabela para determinar o mapeamento final entre uma tarefa e uma habilidade. * Determinação de habilidade para interação\[RH\] * Somente ative esta regra de negócio ao usar atribuição de bate-papo por habilidade. * Trabalha com as regras de determinação de habilidade para interações \[Recursos Humanos\] para preencher a tabela Habilidade de interação \[interaction_m2m_skill\]. * O AWA usa esta tabela para verificar o mapeamento entre interação e habilidade. * Os registros de interação são criados automaticamente quando um funcionário inicia um bate-papo. {#awa-hr-overview__ul_dh2_ptg_rlb} {#awa-hr-overview__ul_i1p_lfv_plb} ## Regras de atribuição do AWA {#awa-hr-overview__section_bs2_1w4_plb} O sistema de base fornece duas (2) regras de atribuição de AWA. Para obter mais informações, consulte [Configurar as regras de atribuição de agentes](https://www.servicenow.com/docs/access?context=awa-create-assignment-rule&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US). * Atribuição baseada em capacidade para regra de atribuição de itens de trabalho de RHConsidera os agentes com maior disponibilidade para lidar com o trabalho. * Atribuição baseada em capacidade e habilidade para regra de atribuição de itens de trabalho de RH * Considera os agentes com maior disponibilidade e suas habilidades atribuídas para lidar com o trabalho. As habilidades atribuídas podem opcionalmente ser tornadas obrigatórias. * Quando as habilidades são consideradas obrigatórias, considera somente o roteamento de itens de trabalho para agentes que têm as habilidades. Nota: Quando os agentes com as habilidades corretas não estiverem disponíveis ou sua capacidade estiver cheia, ele não roteará para outros agentes, mas aguardará até que um esteja disponível. {#awa-hr-overview__ul_a1j_21p_plb} {#awa-hr-overview__ul_knq_kw4_plb} ## Bate-papo do agente do espaço {#awa-hr-overview__section_edv_nlx_nlb} O Bate-papo do agente do espaço é o sistema de mensagens em tempo real que você usa no Prestação de serviços de RH Espaço do agente. Semelhante ao caso de RH, há um canal de atendimento para bate-papo com oito (8) filas. ## Virtual Agent {#awa-hr-overview__section_hxz_jc1_nsb} Quando Virtual Agentestá ativo, a janela de bate-papo é exibida Virtual Agenttópicos. No canal de serviço de bate-papo em AWA, há um script que mapeia o adicional Virtual Agenttópicos para a fila. Quando Virtual AgentNão está ativo, a janela de bate-papo mostra as categorias pré-bate-papo da Central de serviços do funcionário (ESC). No canal de serviço de bate-papo em AWA, há um script que mapeia o adicional Virtual Agenttópicos para a fila. Nota: Você pode distinguir as filas pelas categorias de pré-bate-papo do ESC e. Virtual Agenttópicos. Para obter mais informações, consulte [Virtual Agent](https://www.servicenow.com/docs/access?context=virtual-agent-landing-page&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces&ft:locale=en-US). Se você estiver migrando de Suporte do Connect, use AWAPara criar as filas de bate-papo para rotear itens de trabalho de bate-papo para agentes e o formulário Configuração de bate-papo para configurar Bate-papo do agente. Para obter mais informações, consulte [Migre do Suporte do Connect para Atribuição de trabalho avançada e Bate-papo do agente](https://www.servicenow.com/docs/access?context=migrate-from-connect-support&version=yokohama&pubname=yokohama-servicenow-platform&ft:locale=en-US). Para obter mais informações sobre o Bate-papo do agente do espaço, consulte Bate-papo do agente do espaço .