Resultados de pesquisa aprimorados em IAR com Virtual Agent

  • Versão de lançamento: Yokohama
  • Atualizado 30 de jan. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • A aplicação Resolução automática de problemas para RH aprimorou seus resultados de pesquisa com a introdução de Virtual Agent no fluxo de pipeline IAR. O funcionário agora pode receber um tópico Virtual Agent correspondente como uma recomendação para um caso não crítico, quando o tópico estiver disponível no banco de dados, antes que a aplicação execute uma Pesquisa com IA geral.

    Na versão anterior de Resolução automática de problemas para RH, todos os casos não críticos RH receberam recomendações baseadas somente nos resultados da Pesquisa com IA. Com esta versão aprimorada, a aplicação IAR verifica primeiro se um tópico Virtual Agent correspondente está disponível para esse caso de RH específico. Se houver um tópico Virtual Agent correspondente, a aplicação IAR recomendará o tópico Virtual Agent identificado para o funcionário. Se nenhum tópico Virtual Agent correspondente for encontrado, a aplicação executará uma Pesquisa com IA e as recomendações serão enviadas ao funcionário com base nos resultados da Pesquisa com IA.
    Nota:
    Para habilitar a recomendação de tópico Virtual Agent no Resolução automática de problemas para RH, o administrador deve definir a propriedade sn_iar_hr.hr_intent_solution_enable como verdadeira. A equipe de suporte ServiceNow® pode atualizar este recurso para o seu fluxo Resolução automática de problemas.

    Virtual Agent fluxo de tópico

    Quando um funcionário envia um caso de recursos humanos (RH) por e-mail ou portal, o Resolução automática de problemas verifica primeiro se o valor da propriedade sn_iar_hr.hr_intent_solution_enable está definido como verdadeiro. Se o valor da propriedade for Verdadeiro, o Resolução automática de problemas verificará se a intenção correspondente ao mapa de tópicos está ativa ou não no registro de configuração de resolução automática. Quando o valor da propriedade é Falso, Resolução automática de problemas continua a executar a Pesquisa com IA normal.

    O exemplo a seguir mostra como um funcionário recebe uma recomendação de tópico Virtual Agent quando envia um caso de RH por e-mail.

    Figura 1. Tópico de VA no fluxo Resolução automática de problemas
    Novo tópico do Virtual Agent introduzido no fluxo do IAR.
    O processo é o seguinte:
    1. Um RH caso é enviado pelo funcionário por meio de um e-mail.
    2. O funcionário recebe um e-mail com a recomendação de tópico Virtual Agent.
    3. O funcionário seleciona Ir para o portal para acessar os detalhes do caso no portal.
    4. O funcionário acessa o tópico Virtual Agent selecionando o ícone de bate-papo Virtual Agentícone de bate-papo do VA. no portal e selecionando a notificação de recomendação de caso.

    Exibição de recomendações aprimoradas no e-mail para o fluxo da Pesquisa com IA

    A nova seção de recomendações exibe os títulos dos artigos de conhecimento e itens do catálogo no e-mail. O ícone do artigo de conhecimento do IAR. O ícone indica que o título da recomendação é um artigo de conhecimento. O ícone do item do catálogo IAR. O ícone indica que o título da recomendação é um item do catálogo.

    O exemplo a seguir mostra como a seção de visualização de novas recomendações aparece no e-mail que você recebe quando o caso de RH obtém resultados da Pesquisa com IA como recomendações.

    Figura 2. Exibição de novas recomendações no e-mail